Top 4-kenmerken van een goede klachtenprocedure
Vier kenmerken van een goede klachtenprocedure zijn de volgende: 1. Billijkheid 2. Bepalingen moeten duidelijk zijn 3. Procedurestappen 4. Promptness.
1. Eerlijkheid:
De houding van leidinggevenden is hier belangrijk. Alle supervisors moeten het recht op beroep van de werknemer accepteren, zolang er geen overbrugging plaatsvindt. Eerlijkheid is niet alleen nodig om rechtvaardig te zijn, maar ook om de procedure levensvatbaar te houden.
Als werknemers de overtuiging ontwikkelen dat de procedure slechts een schijnvertoning is, zal de waarde ervan verloren gaan en moet er met andere middelen worden gezocht om de grieven te verhelpen. Dit omvat ook het volgen van de principes van natuurlijke gerechtigheid, zoals in het geval van een disciplinaire procedure.
2. De bepalingen moeten duidelijk zijn:
Van geen klachtenprocedure mag worden verwacht dat deze naar tevredenheid werkt, tenzij er duidelijke bepalingen zijn, consequent worden nageleefd, wordt bepaald wat moet worden gedaan, wanneer deze door hen worden uitgevoerd.
Elke medewerker zou bijvoorbeeld moeten weten:
(i) aan wie klachten moeten worden gericht,
(ii) in welke vorm (mondeling of schriftelijk),
(iii) welke beperkingen, en
(iv) hoe lang een klager mag verwachten te wachten voordat hij erachter komt welke actie is ondernomen of gepland in verband met zijn klachten.
3. Procedurele stappen:
De klachtenprocedure moet voldoende eenvoudig zijn zodat deze gemakkelijk en snel aan elke nieuwe werknemer kan worden uitgelegd voordat ze voor de organisatie gaan werken en zodat deze zelfs door iemand met relatief weinig officiële opleiding gemakkelijk kan worden begrepen.
4. Snelheid:
Snelheid is nodig om de bitterheid en frustratie te voorkomen die kan ontstaan door vertraging. Snelle actie is niet alleen wenselijk vanuit het oogpunt van de klager; het is ook in het belang van het management. Onnodige vertraging kan een hoge kost zijn in de groei en verspreiding van ontevreden werknemers.
