Wisselwerking tussen productiviteit, kwaliteit en winstgevendheid

Wisselwerking tussen productiviteit, kwaliteit en winstgevendheid!

Het Q-, P- en P-programma, dat de interacties tussen kwaliteit, productiviteit en winstgevendheid in servicewerkzaamheden onderzoekt, wordt uitgevoerd door Gummesson en collega's in Zweden. Het programma, dat in 1993 werd opgericht, beschouwt kwaliteit, productiviteit en winstgevendheid als 'drielingen' met de implicatie dat 'het scheiden van de andere' een ongelukkig gezin schept.

Niet onder de indruk van de huidige productiviteitsmetingen in het bijzonder, zoekt de groep, door middel van actuele bedrijfscasestudies, naar een beter begrip van de interacties tussen kwaliteit, productiviteit en winstgevendheid alvorens te proberen te kwantificeren wat nog niet volledig wordt begrepen.

Een eenvoudig raamwerk (Figuur 22.4) toont de basisrelatie, in financiële termen, tussen de drielingen:

1. Een concentratie, door een dienstverlenend bedrijf, op de productiviteit betekent dat het bedrijf zal streven naar een effectief gebruik van middelen en naar meer produceren voor minder geld.

2. Een concentratie, door het bedrijf, op de kwaliteit van de dienstverlening betekent dat het ernaar streeft om klanten tevreden te stellen en, door klantenbehoud en loyaliteit, hogere inkomsten te genereren.

3. Een concentratie op de winstgevendheid betekent dat het bedrijf het gecombineerde effect van kostenreductie en het genereren van inkomsten zal aanpakken. Dit moet een actieve interesse in zowel productiviteit als kwaliteit impliceren.

Volgens het raamwerk trekken alle drie de elementen van de tripletten in dezelfde richting. In de praktijk kunnen zelfs binnen een enkele serviceorganisatie de interacties tussen de elementen worden beïnvloed door een tribale cultuur, waarbij de verschillende stammen - de productiviteitstam, de kwaliteitsstam en de rentabiliteitsstam - verschillende denkrichtingen hebben en niet noodzakelijkerwijs één begrijpen een ander of werk samen aan een gemeenschappelijk doel.

Uitgaand van de argumenten van Gummesson wordt gesuggereerd dat:

een. De productiviteitstam houdt zich primair bezig met kwesties van definitie van productiviteit en de verschillende wiskundige formules om productiviteit te 'meten'. Hun bezorgdheid is bijvoorbeeld het aantal patiënten per uur in de operatie of de gemiddelde servicetijd per supermarktklant.

b. De kwaliteitsstam houdt zich voornamelijk bezig met verwachtingen van klanten, percepties en niveaus van tevredenheid. Hun bezorgdheid is over de kwaliteit van de service-ontmoeting en met argumenten met betrekking tot maatwerk versus standaardisatie van service.

c. De stam van de winstgevendheid, normaal opgeleid in de boekhoudpraktijk, houdt zich in de eerste plaats bezig met de balans en resultatenrekening en met relatief korte financiële resultaten.

In feite heeft recent onderzoek naar het Q-, P- en P-programma de groep ertoe gebracht hun oorspronkelijke bevindingen in vraag te stellen die gekwalificeerde steun gaven aan de noties dat:

1. Productiviteitsverbeteringen leiden tot hogere winsten;

2. Kwaliteitsverbeteringen leiden tot verhoogde productiviteit;

3. Kwaliteitsverbeteringen leiden tot hogere winsten.

De vroege conclusies waren gebaseerd op wat de groep nu erkent als 'bedrieglijk heldere' definities van de drie triplets. Ze beweren sterk dat een voorbarige beweging naar het kwantificeren van relaties tussen de triplets niet zal voldoen aan de vele stam- en interpersoonlijke bijdragen aan de werking van een organisatie. Dit kan leiden tot het meten van de verkeerde dingen, of alleen kijken naar variabelen die van belang of belangrijk zijn voor leden van een bepaalde stam.