Wat is customer equity?

"Klantvermogen" is het totaal van de kortingswaarden voor de levensduur van de klanten van het bedrijf. Het is duidelijk dat hoe loyaler de klanten zijn, des te hoger het klantenvermogen. Mr. Ronald Trust, Valerie. A. Zeithaml en Katherine A. Lemon, in hun titel.

"Het besturen van customer equity" New York Press, 2000, onderscheidt drie drijvende krachten achter customer equity, namelijk value equity, brand equity en relationship equity. "Value Equity" is de objectieve beoordeling door de klant van het nut van een aanbod op basis van de perceptie van de voordelen ervan ten opzichte van de kosten.

De sub-drivers van value equity zijn kwaliteit, prijs en gemak. Elke bedrijfstak moet de specifieke factoren definiëren die ten grondslag liggen aan elke subdriver om programma's te vinden om het waardevermeer dingsvermogen te verbeteren.

Een luchtvaartpassagier kan kwaliteit definiëren als zitbreedte; een hotelgast kan kwaliteit als kamergrootte definiëren. Waarde equity levert de grootste bijdrage aan customer equity.

Wanneer producten worden gedifferentieerd en wanneer ze complexer zijn en moeten worden geëvalueerd, dan is de waarde gelijk, vooral wat betreft het verkrijgen van klantenvermogen in zakelijke markten. "Brand equity" is de subjectieve en ongrijpbare beoordeling van het merk door de klant, die verder gaat dan zijn objectief waargenomen waarde.

De onderstrijders van merkwaarde zijn de naamsbekendheid van klanten, de houding van klanten tegenover het merk en de perceptie door de klant van merkethiek. Bedrijven maken gebruik van reclame, public relations en andere communicatieleads om deze onderdrukkers te beïnvloeden.

Merkwaarde is belangrijker dan de andere drijvende krachten achter customer equity, waar producten minder gedifferentieerd zijn en meer emotionele impact hebben.

De "Relationship Equity" is de neiging van de klant om bij het merk te blijven, behalve dan objectieve en subjectieve beoordelingen van zijn waarde. Sub-drivers van relatiemutaties zijn loyaliteitsprogramma's, speciale herkennings- en behandelprogramma's, community building-programma's en kennisopbouwprogramma's.

Relatief vermogen is met name belangrijk waar persoonlijke relaties voor veel tellen en waar klanten de neiging hebben met leveranciers door te gaan uit gewoonte of traagheid.

Deze formulering van het vermogen integreert waardemanagement, merkbeheer en relatiemanagement binnen de klantgerichte focus.

Bedrijven kunnen beslissen welke chauffeur of chauffeurs te versterken voor de beste winst. De onderzoekers zijn van mening dat ze het financiële rendement van alternatieve beleggingen kunnen meten en vergelijken om te helpen bij het kiezen van strategieën en acties die daarop zijn gebaseerd en die het beste rendement op marketinginvesteringen opleveren.

Een alternatieve formulering van "customer equity" wordt aangeboden door Robert C. Blattberg, Gary Getz en Jacquelyn S. Thomas, in hun titel "Customer Equity Building en Managing Relationships, als waardevolle activa Boston, Harward Business School Press, 2001.

Ze beschouwen "customer equity" als gedreven door acquisitie, retentie en add-on-verkoop van drie componenten. "Acquisitie" wordt beïnvloed door het aantal prospects, de winstgevendheid van de acquisitie van een prospect en de uitgaven voor acquisitie per prospect.

"Retentie" wordt beïnvloed door het niveau van retentie en retentie-uitgaven. 'Add-onbestedingen' is een functie van de efficiëntie van een add-on die het aantal add-ons verkoopt dat aan bestaande klanten wordt aangeboden en het responspercentage op nieuwe aanbiedingen. Marketingactiviteiten kunnen dan worden beoordeeld op hoe deze van invloed zijn op deze drie componenten.

Customer Equity vertegenwoordigt dus een veelbelovende aanpak van marketingmanagement, zoals opgemerkt door Robert J. Brodic, Mark S. Glann en Joel Van Dume om in hun woorden te zetten; "Marketinginzicht; Vooruitgang en prioriteiten in Customer Equity Management "benadrukt een aantal recente academische ideeën over dit onderwerp.

Vandaar dat klantenbegrotingsbegrippen kunnen worden uitgebreid. Dienovereenkomstig definieert de heer Mohan Sawhney de "relationele gelijkheid" van de vorm als "de cumulatieve waarde van het netwerk van de onderneming met zijn klanten, partners, leveranciers, werkgevers en investeerders" in het gesprek dat werd gegeven over "Naast CRM; Managing relation Equity ". Deze Relational equity is afhankelijk van het vermogen van het bedrijf om talent, klanten, investeerders en partners aan te trekken en te behouden.