Service setting framework voor het begrijpen van gedrag en relatie

Service setting framework voor begrip van gedrag en relatie!

De omgeving en omgeving waarin een service wordt geleverd, kan van vitaal belang zijn. Het vormt verwachtingen, omdat het de eerste tastbare aanwijzing is dat de consument wordt verteld over mogelijke dienstverlening. De controle door de ontwerper van bedrijfselementen die binnenruimtes vormen, kan op verschillende manieren invloed hebben op het succes van die levering.

Het kan de perceptie van de klant of klant van de betreffende dienstensector beïnvloeden en kan de functie, geschiktheid en sfeer van de activiteit verbeteren. Het is belangrijk om design te beschouwen in termen van de mogelijkheden die het heeft om marketing aan te bieden. Elke situatie is uniek en een 'painting by numbers'-benadering van het ontwerp is ongepast.

Bij het bekijken en vervolgens invoeren van een bank, hotel, restaurant of advocatenkantoor, hebben klanten zich bewust of onbewust weerspiegeld in sommige of alle van de volgende zaken:

1. Wat zegt de buitenkant over wat het aanbod te bieden heeft?

2. Communiceert het duidelijk iets over de aard van de dienst?

3. Wat communiceert het interieur qua sfeer?

4. Welke stemming / gevoel wordt opgeroepen?

5. Hoe wordt verwacht dat iemand zich gedraagt?

Veel serviceproviders hebben niet uitgebreid aandacht besteed aan de manier waarop het ontwerp van de serviceomgeving de gevoelens en reacties van consumenten kan beïnvloeden. Helaas zijn er geen tien geboden die bepalen hoe een service-instelling wel of niet moet worden ontworpen. Vanuit het oogpunt van de klant is het nog steeds een kwestie van smaak, gekoppeld aan percepties van wat passend is.

Desalniettemin, net zoals bedrijven willen weten hoe en waarom klanten reageren op verpakking, prijs, product, reclame, dienen dienstverlenende organisaties begrip te ontwikkelen voor reacties van klanten op lay-out, inrichting, kleur, licht, etc. Onderzoek moet zich concentreren op algemene indrukken en gevoelens (tabel 14.1) gevolgd door een onderzoek van specifieke milieutechnische.

De atmosferen weergegeven in Tabel 14.1 genereren een verwachte reactie. De bredere vragen zijn:

1. Brengt het milieuontwerp altijd de juiste reactie teweeg?

2. Wat wordt bedoeld met 'elegantie, professionaliteit, gastvrijheid etc.'?

3. Welke aspecten van de omgeving brengen dergelijke sferen met zich mee?

4. Hoe moet een advocatenkantoor, kapper, ziekenhuis, reclamebureau, bureaus voor sociale zekerheid verschijnen?

5. Zijn er beperkingen (in culturele in plaats van fysieke zin) van ontwerpopties voor bepaalde diensten?

6. Als er grenzen zijn, hoe ernstig moeten ze dan zijn?

Specifieke milieukeuren moeten worden onderworpen aan gebruikersevaluatie. Onderzoek moet onthullen:

1. Wat is belangrijk / onbelangrijk?

2. Wat is geliefd / niet leuk?

3. Hoe worden verschillende aspecten beoordeeld op een schaal van uitstekend tot slecht?

De attitudes en percepties van gebruikers kunnen worden verzameld door open discussie en / of meting van schalen.

De volgende lijst is een voorbeeld van het soort onderwerpen dat behandeld zou kunnen worden:

1. Hoe adequaat is de ruimte? Leidt het tot overbevolking en is dit wenselijk of stressvol?

2. Wat is het effect van de .layout op de veiligheid?

3. Hoe geschikt is de lay-out voor de betreffende activiteit?

4. Is de temperatuur comfortabel of oncomfortabel?

5. Is het geluid onopvallend of ongemakkelijk?

6. Is de verlichting voldoende?

Het primaire doel zou het bepalen van relaties tussen omgevingscondities en gedragsuitkomsten zijn. Op basis van ontwikkelingen "in de besluitvorming waarbij de klant reageerde op meer dan alleen het tastbare product of de dienst, stelde Kotler voor dat atmosferen worden beschouwd als een belangrijk marketinginstrument. Hij suggereert: 'Op veel marketinggebieden in de toekomst zullen marketingplanners de ruimtelijke esthetiek net zo bewust en vakkundig gebruiken als ze nu prijs, reclame, persoonlijke verkoop, public relations en andere marketinginstrumenten gebruiken'.

Hij beweert dat de sfeer van een plaats op drie manieren het koopgedrag beïnvloedt:

1. Als een aandacht creërend medium - gebruik van kleuren, lawaai enz. Om het op te laten vallen.

2. Als medium voor het creëren van berichten - communiceren met het beoogde publiek, zorgen om klanten enz.

3. Als een effect creërend medium - gebruik van kleuren, geluiden enz. Om een ​​eetlust te creëren of te verhogen voor bepaalde goederen, diensten of ervaringen.

Bij het plannen van het ontwerp van een service-instelling moeten serviceproviders een kader in gedachten hebben dat zal helpen bij het debat over de impact van de fysieke omgeving. Ze moeten dit ontwerp beschouwen in termen van de drie titels in figuur 14.1.

Milieu-stimuli:

1. Sfeer - temperatuur, luchtkwaliteit, geluid, muziek, geur

2. Ruimte - indeling, uitrusting, meubels

3. Zingt, symbolen, artefacten - bijv. Decorstijl, weergegeven persoonlijke voorwerpen.

Overtuigingen en gevoelens:

1. Cognitieve overtuigingen

2. Emotioneel - stemming, sympathieën / antipathieën, attitudes

3. Fysiologisch - pijn, comfort, bewegingsgemak

reacties:

1. Benadering - bereidheid om te blijven, te onderzoeken, te communiceren en vervolgens terug te keren

2. Vermijd - vermijd interacties, een wens om eruit te komen en niet terug te keren.

Aard van de dienstverlening:

Hoe en waar service wordt geleverd (tabel 14.2) vormt de basis van de distributiestrategie. Het heeft ook invloed op de aard van de serviceprestaties van klanten, inclusief de ontmoetingen die zij hebben met specifiek servicepersoneel - en heeft invloed op de kosten die zij maken om service te verkrijgen.

Het gemak van servicefabrieklocaties en operationele schema's kan van groot belang zijn wanneer een klant fysiek aanwezig moet zijn - gedurende de hele servicelevering of zelfs alleen om de transactie te initiëren en te beëindigen. Managers moeten zich afvragen: wordt onze service soms en op locaties aangeboden die geschikt zijn voor klanten? Hoeveel tijd moeten klanten spenderen aan het daadwerkelijk ontvangen van diensten en hoeveel tijdens het reizen van en naar de faciliteit, het verkrijgen van informatie, wachten in de rij en betalen voor service? Welke financiële kosten zijn verbonden aan reizen?

Hoeveel fysieke en mentale inspanning is vereist? Hoe aantrekkelijk zijn onze retailfaciliteiten in vergelijking met concurrerende alternatieven? En hoe beïnvloedt de combinatie van faciliteiten, apparatuur en personeel de algehele aard van de service-ervaring voor klanten?

Voor sommige soorten diensten komen de leveranciers naar de klant. Dit is natuurlijk essentieel wanneer het doelwit van de dienst een onroerende zaak is, zoals een gebouw dat moet worden schoongemaakt, een grote machine die moet worden gerepareerd, een appartement dat een ongediertebestrijdingsbehandeling vereist, of een tuin die moet worden gemodelleerd. Aangezien het voor onderhoudspersoneel en hun apparatuur duurder en tijdrovender is om naar de klant te reizen dan omgekeerd, is de trend uit deze benadering weg geweest. Bedrijven die concurreren op prijs, vereisen over het algemeen dat klanten waar mogelijk een servicepunt bezoeken.