Belang van klantbetrokkenheid en betrokkenheid van medewerkers
Belang van klant- en werknemersbetrokkenheid!
Het is eenvoudig om kwaliteitsniveaus van productieprocessen en -eenheden te meten, maar het is buitengewoon moeilijk om dit te doen voor niet-productieprocessen en -eenheden. Het is eenvoudig om de brandstofefficiëntie van een auto te meten, maar het is buitengewoon moeilijk om erachter te komen of de verkopers bij de dealers het goed doen om de auto te verkopen.
Afbeelding Courtesy: blogs.independent.co.uk/wp-content/uploads/2012/11/engagement-success-getty.jpg
Maar het is van essentieel belang dat een bedrijf de kwaliteit in alle soorten zakelijke omgevingen kan meten en beheren. In de productie wordt waarde gecreëerd door herhaaldelijk ingrediënten te combineren met voorspelbare eigenschappen. Miljoenen identieke auto's worden bijvoorbeeld vervaardigd door dezelfde componenten op dezelfde manier voor elke auto te monteren.
In dergelijke voorspelbare en repetitieve omgevingen zijn technieken voor kwaliteitsverbetering, zoals six sigma, erg handig. In verkoop- en serviceorganisaties en in veel professionele serviceorganisaties wordt waarde gecreëerd wanneer een medewerker interactie heeft met een klant.
Technieken als six sigma zijn niet handig in omgevingen waar elke interactie tussen klant en werknemer uniek is. Er is een nieuwe techniek met de naam mens Six Sigma ontwikkeld om de variabiliteit te verminderen en de effectiviteit van interacties tussen werknemers en klanten te verbeteren.
Het uitgangspunt van zes sigma-kwaliteitsmethoden bij de productie is dat er variabiliteit is in elke cyclus van een proces en dus in elke uitvoer van het proces. De inspanning is om de variabiliteit van processen en outputs te verminderen.
Experimenten worden uitgevoerd om de parameters te identificeren waarvan de variabiliteit leidt tot variaties. Er worden stappen genomen om de variabiliteit in parameters te verminderen, zodat er minimale variatie is in processen en hun outputs. Klanten zijn geen rationele wezens die hun interacties met een bedrijf evalueren met behulp van strenge, analytische normen. Als klanten volledig rationeel waren in het beoordelen van bedrijven, dan zou een vlekkeloze uitvoering van processen resulteren in tevreden, winstgevende, levenslange klanten.
Mensen baseren hun beslissingen op een complexe mix van emotie en rede. Emoties kunnen zelfs een grotere rol spelen dan rationele analyse in het besluitvormingsproces van consumenten. Zeer tevreden klanten van een bedrijf behoren tot twee verschillende groepen, zij die een sterke emotionele band hebben met het bedrijf en zij die dat niet doen. Emotioneel tevreden klanten kopen meer van het bedrijf dan rationeel tevreden klanten, hoewel ze even tevreden zijn.
Dit gebeurt omdat het brein van klanten met een sterke mate van emotionele gehechtheid aan een bedrijf aanzienlijk actiever zijn terwijl ze aan het bedrijf denken. De verhoogde activiteit is geconcentreerd in delen van de hersenen die verband houden met emotie, emotioneel-cognitieve verwerking en geheugen.
De verbeterde hersenactiviteit is bedrijfsspecifiek: klanten die emotioneel gehecht zijn aan een bedrijf, maar niet aan een ander, zullen niet dezelfde niveaus van neurale activiteit vertonen als ze denken aan het bedrijf waaraan hij niet emotioneel gehecht is.
Er is ook een sterke relatie tussen emotionele gehechtheid aan een bedrijf en zelf gerapporteerd deel van de bestedingen aan de producten van het bedrijf. In feite is het gedrag van consumenten, in termen als verloop, gebruiksfrequentie, totale inkomsten en totale uitgaven van rationeel tevreden klanten en ontevreden klanten, vrijwel identiek.
Daarom moet meting en beheer van de kwaliteit van de interactie tussen medewerker en klant rekening houden met de emoties van de klant. De vier dimensies van de emotionele betrokkenheid van klanten bij een bedrijf zijn vertrouwen, integriteit, trots en passie.
Een klant heeft vertrouwen in een bedrijf als hij gelooft dat het bedrijf zijn beloftes altijd nakomt en dat de mensen competent zijn. De klant zal de integriteit van een bedrijf vertrouwen als het bedrijf hem behandelt zoals hij zou moeten worden behandeld en als er iets misgaat, vertrouwt de klant dat het bedrijf het snel zal repareren.
De klant is trots op het bedrijf als hij een gevoel van positieve identificatie met het bedrijf heeft. De klant is gepassioneerd door een bedrijf wanneer hij vindt dat het bedrijf onvervangbaar is in zijn leven en perfect bij hem past.
Wanneer een klant emotioneel betrokken is bij een bedrijf, is hij waardevoller voor het bedrijf in termen van aandeel in besteding, winstgevendheid en omzet. Wanneer meer klanten van een bedrijf zich er emotioneel mee bezighouden, verbeteren de financiële prestaties.
Elke interactie die een medewerker heeft met een klant, is een kans om de emotionele betrokkenheid van klanten te vergroten. Maar de meeste werknemers zijn niet energiek en hebben genoeg toegewijd. Ze komen aan het werk en doen wat verwacht wordt.
Het is niet aannemelijk dat dergelijke ontslagen werknemers de extra moeite doen om klanten tevreden te stellen. In feite vernietigen ze routinematig klantrelaties. Medewerkers die zich positief engageren, kunnen de klanten die ze bedienen, inschakelen.
Er is een grote variabiliteit in klantervaring van locatie tot locatie. Het uitgebreide scala aan lokale prestaties suggereert dat er geen enkele cultuur of een verenigd merk is. Sommige klanten zijn erg blij met de frontlinie van een bedrijf, terwijl anderen daar voortdurend ontevreden over zijn.
Een bepaald verkooppunt in een detailhandelsketen kan uitstekende winkelervaring bieden, terwijl een ander verkooppunt helemaal niet goed is. Op hoog niveau gemiddelden verbergen variaties in prestaties van de ene locatie naar de andere en het bedrijf probeert niet de prestaties te verbeteren op locaties waar de klanten niet tevreden zijn over de prestaties van het bedrijf.
Prestaties op verschillende locaties volgen een normale verdeling, wat betekent dat de lokale variabiliteit grotendeels onbeheerd is. Onbeheerde variabiliteit in de kwaliteit van de klantervaring is gevaarlijk omdat klantervaringen op sommige locaties slecht zijn, hoewel de gemiddelde mate van klantervaring hoog is.
De inspanningen van een bedrijf baseren op een gemiddelde meting van de klantervaring is als een arts die een behandeling voorschrijft aan een patiënt, niet op basis van zijn eigen bloeddruk, maar op de gemiddelde bloeddruk van mensen in zijn stad.
Een bedrijf moet zijn prestaties verbeteren op het niveau en de locatie waar de interactie tussen medewerker en klant niet goed is. En de manier om dit te doen is door de variabiliteit in 'menselijke processen' te verminderen, dat wil zeggen ervoor te zorgen dat de juiste mensen betrokken zijn bij het implementeren van de klantprocessen van het bedrijf op een locatie en ze deze op de juiste manier implementeren.
Zowel klant- als werknemersbetrokkenheid zijn belangrijk, dat wil zeggen, medewerkers moeten betrokken en energiek zijn en klanten moeten emotioneel gehecht zijn aan het bedrijf. Wanneer zowel het niveau van werknemers als van klanten hoog is, zijn de financiële prestaties van het bedrijf zeer goed, maar wanneer slechts één van hen hoog is, zijn de financiële prestaties laag.
Bedrijven die medewerkers engageren zonder klanten te engageren, zijn te innerlijk gefocust en hebben hun richting verloren.
Bedrijven die klanten betrekken zonder medewerkers te engageren, kunnen nog geruime tijd goed blijven presteren, maar op de lange termijn zal de klantbetrokkenheid eroderen. Klant- en werknemersbetrokkenheid vergroten elkaar op lokaal niveau en er is een versnelde verbetering van de lokale prestaties.
Omdat werknemersbetrokkenheid en klantbetrokkenheid verbonden zijn en de prestaties beïnvloeden, moeten ze centraal worden beheerd, op hetzelfde moment dat ze lokaal worden beheerd. Dit is moeilijk. Gegevens over klanten bevinden zich bij de marketingafdeling, gegevens over het welzijn van medewerkers zijn bij personeelsafdeling en gegevens over financiële prestaties zijn bij de financiële afdeling.
Een waarheidsgetrouw beeld van de gezondheid van de interactie tussen medewerker en klant zal pas onthuld worden wanneer al deze gegevens op één enkel platform samengebracht zijn.
Daarom moet de verantwoordelijkheid voor het meten en bewaken van de gezondheid van de relatie werknemer-klant liggen binnen één enkele organisatiestructuur, met een leidinggevende als leider. De uitvoerende macht moet de autoriteit hebben om verandering te initiëren en te beheren.
De lokale manager beïnvloedt de lokale groepsperformance enorm. Medewerkers sluiten zich om verschillende redenen aan bij een organisatie, maar hun werkzame leven draait om lokale omgevingen die hen kunnen voeden en bevorderen, of die hen volledig ontmoedigd en ontmoedigd kunnen maken.
Het is de verantwoordelijkheid van de lokale manager om ervoor te zorgen dat werknemers die voor hem werken zich energiek en betrokken voelen. De enige manier om op elke locatie topprestaties te leveren, is door op elke locatie energiek en betrokken medewerkers te hebben.
Servicepersoneel communiceert uitgebreid met klanten. Het is erg belangrijk dat servicepersoneel zich geen zorgen maakt over andere zaken thuis en op kantoor, omdat dit hun prestaties nadelig zal beïnvloeden.
De werkgever moet proactief zijn in het nemen van de verantwoordelijkheid voor het beheer van het leven en de loopbaan van zijn servicepersoneel. Ontevreden of ongelukkig servicepersoneel kan een klant nooit verrassen. Dus voordat een bedrijf besluit zijn klanten tevreden te stellen, had het zijn werknemers moeten plezieren.
Een gemachtigde medewerker is in staat om alles te doen wat hij moet doen om een klant te behagen, maar er zijn geen speciale programma's nodig om empowerment onder het servicepersoneel te bevorderen. De houding van hun superieuren ten opzichte van hun initiatieven en ten aanzien van mislukkingen van sommige van deze initiatieven in het verleden, plaatst hen in een goede positie om te weten of ze vertrouwd zijn dat niet.
In feite weet elke werknemer die een redelijke tijd in een organisatie heeft doorgebracht instinctief hoeveel vertrouwen hij heeft en waarvoor. Jammer genoeg voor managers, voor zover het plaatsen van vertrouwen op werknemers gaat, zijn het hun acties die hun intenties zullen overbrengen en niet woorden en slogans.
