Hoe de klantervaring in een winkel verbeteren? (6 stappen)

Enkele van de meest essentiële manieren om de klantervaring in een winkel te verbeteren zijn als volgt:

De totale klantervaring in een winkel is een combinatie van het vinden van de juiste producten, handig, tegen de juiste prijzen, in een passende sfeer en op een manier dat de klant de hele ervaring geniet. De detailhandelaar kan de klant verliezen door het ontbreken van een van deze elementen.

Afbeelding met dank aan: blog.zeebric.com/wp-content/uploads/2013/05/customerexpeirence.jpg

De detailhandelwereld is brutaal competitief. Geen enkele winkelier kan het zich veroorloven om zelfgenoegzaam te zijn vanwege eerdere successen of heldere voorspellingen over de toekomst. De sleutel tot succes in de detailhandel is om je te concentreren op de totale klantervaring.

De retailer moet de superieure oplossingen van de klant bieden voor hun behoeften, hen met respect behandelen en op een emotioneel niveau met hen in contact komen. De retailer moet ook de prijzen eerlijk vaststellen en het klanten gemakkelijk maken om te vinden wat ze nodig hebben, betalen en vertrekken. Deze praktijken klinken eenvoudig, maar ze zijn buitengewoon moeilijk te implementeren.

ik. Begrijp klantbehoeften:

Het is gebruikelijk geworden dat bedrijven praten over het verkopen van oplossingen in plaats van producten of diensten. Bij de detailhandel zou het focussen op oplossingen het gebruik van verkopers met zich meebrengen, die weten hoe ze klanten kunnen helpen bij het vinden van geschikte kleding, het op maat maken van personeel, het aanbieden van thuisbezorging en het accepteren van de manier waarop de klant ervoor kiest te betalen.

Winkelorganisatie is een andere sleutel in het leveren van superieure oplossingen. De goederen moeten in secties worden georganiseerd die logisch zijn voor de manier waarop klanten producten gebruiken en configureren. Daarom moeten alle apparaten en andere items die in de keuken worden gebruikt op één plaats worden bewaard.

Veel producten moeten in verschillende secties worden weergegeven omdat ze verschillende problemen kunnen oplossen. Geweldige service is een ander onderdeel van het vermogen van een winkel om problemen van klanten op te lossen. De verkoper moet heel voorzichtig zijn met het aannemen van personeel. Hij zou moeten wachten tot hij een juiste persoon voor een positie vindt.

Winkelmedewerkers moeten worden opgeleid om te demonstreren hoe producten werken en oplossingen voor problemen van klanten voorstellen. Medewerkers moeten goed worden behandeld, zowel op het gebied van beloning als op andere manieren. Het idee, kortom, is om te begrijpen wat mensen nodig hebben en vervolgens uitzoeken hoe het de behoefte zal dienen.

ii. Respecteer klanten:

De meeste detailhandelaren staan ​​erop dat ze hun klanten met respect behandelen, maar klanten hebben altijd verhalen te vertellen over respectloos in de detailhandel. Oneerbiedige detailhandel wordt aangetoond door vervelende, onbeschofte en ongemotiveerde servicemedewerkers, rommelige en slecht georganiseerde winkels, gebrek aan bewegwijzering, verwarrende prijzen en andere.

Winkeliers zullen praktijken moeten invoeren die ervoor zorgen dat klanten met respect worden behandeld. Ze moeten hun mensen selecteren, voorbereiden en beheren om competentie, hoffelijkheid en energie te tonen bij het omgaan met klanten. Ze moeten beleid invoeren dat een eerlijke behandeling van klanten benadrukt, ongeacht hun leeftijd, geslacht, ras, uiterlijk of grootte van de aankoop.

Hun prijzen, terugkeerbeleid en reclame moeten transparant zijn. Ze moeten een fysieke ruimte creëren, zowel binnen als buiten de winkel, die is ontworpen om de tijd van de klant te waarderen. Barnes & Noble's respect voor de klant vertaalt zich in winkels met een ruim en comfortabel interieur, gemakkelijke stoelen om te ontspannen met boeken en koffiebars van Starbucks.

iii. Emotionele verbinding:

Retailers proberen te concurreren op prijs. De belofte van lage prijzen spreken de rede van de klant aan, maar het sluit niet aan bij hun passies. Voor artikelen als meubels moeten winkeliers vertellen hoe gemakkelijk het kan zijn voor klanten om hun huis aantrekkelijker te maken met hun meubels en om vroegtijdig het geselecteerde meubilair te leveren.

Klanten kunnen niet emotioneel betrokken raken bij producten die ze wekenlang niet zullen zien. Winkeliers moeten verder reiken dan het model van de rationele klant en streven naar een gevoel van verbondenheid, genegenheid en vertrouwen.

De mogelijkheid om dergelijke gevoelens vast te stellen staat open voor elke verkoper, ongeacht de verkochte producten. Elke klant is emotioneel verbonden met een detailhandelaar die zijn keuze precies kan onthouden, of die hem een ​​vervangend artikel biedt voordat het oorspronkelijke artikel wordt teruggestuurd voor reparatie of vervanging of die een rockende sfeer biedt.

iv. Prijs:

Prijzen betekenen veel meer dan het daadwerkelijke geld. Als klanten vermoeden dat de prijzen niet eerlijk zijn, zullen ze zich niet op hun gemak voelen bij het doen van aankopen. En retailers hebben de klanten genoeg redenen gegeven om achterdochtig te zijn over de prijs die ze in rekening worden gebracht.

Van winkeliers is bekend dat zij hun prijzen binnen een week halveren, er zijn geen echte prijsverlagingen geweest, zelfs wanneer nieuwe verkoopprijzen zijn geadverteerd, prijzen van concurrenten verkeerd zijn weergegeven in prijsvergelijking in winkels en veel andere frauduleuze praktijken de overhand hebben. Winkeliers moeten proberen de zorgen van klanten over manipulatieve prijzen te minimaliseren of weg te nemen.

Ze moeten de strategie volgen van alledaagse eerlijke prijzen 'in plaats van alledaagse lage prijzen', omdat geen enkele winkelier naar waarheid kan beloven dat hij altijd de laagste prijzen zal hebben. En de tag 'laagste prijs' kan de winkelier zelfgenoegzaam maken voor het leveren van waardetoevoegende diensten.

Hij zou kunnen gaan voelen dat hij al biedt waar de klanten om geven, wat een lage prijs is, en kan dus andere factoren negeren waar klanten echt om geven. Winkeliers moeten zich realiseren dat prijs niet gelijk is aan waarde en dat waarde de totale klantervaring is. Ze kunnen legitiem een ​​hogere prijs in rekening brengen als ze een overeenkomende totale klantervaring bieden.

Ze zouden de meeste goederen tegen normale maar concurrerende prijzen moeten verkopen en echte verkoopbevorderende acties moeten voeren. Ze moeten het gemakkelijker maken om hun prijzen te vergelijken met die van concurrenten en moeten verborgen kosten vermijden.

Ze zouden de prijzen niet moeten verhogen om te profiteren van tijdelijke vraagstoringen en ze zouden de producten die ze verkopen bij de arm moeten nemen door het aanbieden van liberale garanties en het zonder veel gedoe retourneren van het product mogelijk te maken. Ze kunnen ook gedurende een beperkte periode prijsbescherming bieden.

Klanten moeten het vertrouwen hebben in het vermogen van de retailer om het juiste product te vinden, tegen een eerlijke prijs en te verwachten dat de retailer het product zal ondersteunen.

v. Gemak voor de klant:

Winkeliers verspillen de tijd en energie van klanten door het hebben van verwarrende lay-outs, inefficiënte afhandeling, ongelegen bedrijfsuren en andere dergelijke praktijken. Wanneer het winkelen ongelegen is, daalt de waarde van het aanbod van een verkoper. Langzaam afrekenen is bijzonder vervelend.

Een verkoper kan wat geld besparen door een kassa te sluiten, maar hij heeft mogelijk veel klanten verloren. Om de winkelervaring van de klant te vergemakkelijken, moeten de winkellocatie en openingstijden handig zijn. Ze moeten een hoog aantal artikelen op voorraad houden en de levering versnellen. Grote verkeersgangen moeten vrij zijn van doorgangsblokkerende schermen.

Navigatieborden die aan plafonds hangen en aan het einde van gangpaden moeten in de juiste richting wijzen om het winkelend publiek te helpen. Items moeten hun gegevens zoals grootte en andere specificaties duidelijk en zichtbaar geplakt hebben. Winkels moeten de mogelijkheid behouden om een ​​andere kassabaan te openen zodra meer dan een bepaald aantal klanten op een rijstrook wachten.

Klanten moeten in staat zijn om de gewenste producten gemakkelijk te identificeren en te selecteren en moeten in staat zijn om transacties snel af te handelen. Deze principes en werkwijzen zien er bedrieglijk eenvoudig uit. Maar het vereist veel moed en overtuiging om ze waarheidsgetrouw uit te voeren.