Klantenserviceproces (3 nieuwe trends)

1. Verhoogde zelfbediening door klant:

Een belangrijke trend in klantenservice is de stap van bedrijven om klanten aan te moedigen betrokken te zijn bij het oplossen van hun eigen serviceproblemen. Dit is te zien in de detailhandel, waar zelfbediening varieert van klanten die hun eigen kruidenierswaren in boodschappentassen plaatsen tot klanten hun eigen kassa doen doen, waaronder het scannen van producten en het verrichten van betalingen.

Zoals we binnenkort zullen bespreken, worden klanten die informatie nodig hebben ook aangemoedigd door bedrijven om zelf eerst zelf de moeite te nemen door speciale door het bedrijf verschafte informatiegebieden te bezoeken (zie Website en Telefoon Toegankelijke Knowledge Base hieronder). Pas nadat ze deze opties hebben onderzocht, worden klanten aangemoedigd om contact op te nemen met de klantenservice.

2. Revenue Generators:

Bedrijven die een klantenservicemedewerker in dienst hebben, hebben ondervonden dat deze mensen niet alleen kunnen helpen bij het oplossen van klantproblemen, maar ze kunnen ook klanten overtuigen om meer te kopen. Veel bedrijven hebben nu een verkooptraining nodig voor hun klantenservicepersoneel.

Op een basisniveau kunnen vertegenwoordigers van klantenservice worden getraind om te vragen of klanten geïnteresseerd zijn in het horen van andere producten of services. Als een klant interesse toont, draagt ​​de vertegenwoordiger de klant over aan een verkoopmedewerker. Op een meer geavanceerd niveau zal de vertegenwoordiger naar een verkooprol overschakelen en proberen de klant ertoe te brengen zich te verplichten tot extra productaankopen.

3. Out-sourcing:

Een van de meest controversiële ontwikkelingen die van invloed zijn op klantenservice is de stap van veel bedrijven over de hele wereld om klantenservice-functies te vestigen buiten hun eigen land of het land waar hun klanten wonen. Called outsourcing, bedrijven volgen deze strategie om zowel de kosten te verlagen als de servicegraad te vergroten.

Als klanten bijvoorbeeld over meerdere klanten kunnen beschikken, kunnen klanten via een telefoongesprek met een servicemedewerker praten, ongeacht het tijdstip van de dag. Het vermogen om service naar een ander land te verplaatsen, is slechts grotendeels te danken aan technologische ontwikkelingen. Maar dergelijke zetten hebben op twee fronten zorgen geuit.

Ten eerste zien velen deze trend als een vermindering van de klantenservice in het thuisland. Ten tweede kan het personeel dat zich op de offshore-locatie bevindt, onvoldoende training hebben en vaak geen begrip hebben van de omstandigheden op de lokale markt van de klant, die beide van invloed kunnen zijn op de serviceniveaus. In het uiterste geval kan een slecht gemanagede overstap naar een klantenservice van buiten de bron leiden tot een daling van de klanttevredenheid, wat op de lange termijn de verkoop zou kunnen beïnvloeden.