Customer Relationship Management: aspecten, strategie en gebruik van technologie

Aspecten van Customer Relationship Management:

Er zijn drie aspecten van CRM die elk afzonderlijk van elkaar kunnen worden geïmplementeerd:

een. Operationele CRM:

Automatisering of ondersteuning van klantprocessen met een verkoop- of servicevertegenwoordiger van een bedrijf.

b. Collaborative CRM:

Directe communicatie met klanten die geen verkoop- of servicevertegenwoordiger van een bedrijf omvat ("selfservice")

c. Analytische CRM:

Analyse van klantgegevens voor een breed scala aan doeleinden.

een. Operationele CRM:

Operationele CRM biedt ondersteuning voor "front office" bedrijfsprocessen, waaronder verkoop, marketing en service. Elke interactie met een klant wordt over het algemeen toegevoegd aan de contactgeschiedenis van een klant en het personeel kan zo nodig informatie over klanten uit de database ophalen. Een van de belangrijkste voordelen van deze contactgeschiedenis is dat klanten in de loop van de tijd kunnen communiceren met verschillende mensen of verschillende contactkanalen in een bedrijf zonder telkens opnieuw de geschiedenis van hun interactie te hoeven herhalen. Veel callcenters gebruiken daarom een ​​soort CRM-software om hun callcentermedewerkers te ondersteunen.

b. Collaborative CRM:

Collaborative CRM omvat de directe interactie met klanten voor verschillende doeleinden, waaronder feedback en probleemrapportage. Interactie kan via verschillende kanalen plaatsvinden, zoals internet, e-mail, geautomatiseerde telefoon (AVR Automated Voice Response), SMS of via mobiele e-mail.

Studies hebben aangetoond dat feedback via SMS of mobiele e-mail een grotere efficiëntie biedt ten opzichte van alternatieve kanalen. Een deel hiervan heeft te maken met het gebruiksgemak van bepaalde feedbackkanalen. Uit onderzoek van telefonische feedback bleek dat als consumenten niet bij de klantenservice kunnen komen, 31% ophangt en naar een concurrent gaat. 24% van de consumenten geeft alles op.

Daarnaast werd in een afzonderlijke studie vastgesteld dat een slechte ervaring met een callcenter van de klant ertoe leidde dat 56% van de bellers stopte met zakendoen met de betreffende organisatie. De doelstellingen van Collaborative CRM kunnen breed zijn, inclusief kostenbesparingen en serviceverbeteringen.

c. Analytische CRM:

Analytische CRM analyseert klantgegevens voor verschillende doeleinden, waaronder:

ik. Ontwerp en uitvoering van gerichte marketingcampagnes om de marketingeffectiviteit te optimaliseren

ii. Ontwerp en uitvoering van specifieke klantcampagnes, waaronder acquisitie van klanten, cross-selling, upselling, retentie

iii. Analyse van klantgedrag ter ondersteuning van besluitvorming over producten en diensten (bijv. Prijsstelling, ontwikkeling van nieuwe producten enz.)

iv. Managementbeslissingen, bijv. Financiële prognoses en analyse van de winstgevendheid van klanten

v. Voorspelling van de waarschijnlijkheid van klantafbraak (churn).

Analytische CRM maakt over het algemeen veel gebruik van voorspellende analyses.

Strategie:

Er zijn verschillende commerciële CRM-softwarepakketten beschikbaar die verschillen in hun benadering van CRM. CRM is echter niet alleen een technologie, maar eerder een holistische benadering van de filosofie van een organisatie in het omgaan met haar klanten. Dit omvat beleid en processen, klantenservice aan de voorkant, training van medewerkers, marketing, systemen en informatiebeheer.

Daarom is het belangrijk dat bij elke CRM-implementatie niet alleen rekening wordt gehouden met technologie, maar ook met de bredere organisatorische vereisten. De doelstellingen van een CRM-strategie moeten rekening houden met de specifieke situatie van een bedrijf en de behoeften en verwachtingen van haar klanten.

Technologie Overwegingen:

De technologievereisten van een CRM-strategie kunnen complex en verreikend zijn.

De basisbouwstenen zijn:

ik. Een database om klantinformatie op te slaan. Dit kan een CRM-specifieke database of een Enterprise Data-magazijn zijn.

ii. Operationeel CRM vereist ondersteuningsoftware voor klantenagenten.

iii. Collaborative CRM vereist klantinteractiesystemen, bijvoorbeeld een interactieve website, geautomatiseerde telefoonsystemen, enzovoort.

iv. Analytische CRM vereist statistische analysesoftware en software die specifieke marketingcampagnes beheert.

Elk van deze kan op een basale manier of in een geavanceerde complexe installatie worden geïmplementeerd.

Belangrijkste functionaliteiten:

Een typisch CRM-systeem is onderverdeeld in drie basismodules:

I. Marketing

II. verkoop

III. Service

I. Marketing:

De submodule Marketing houdt zich primair bezig met het bieden van functionaliteiten voor langetermijnplanning en korte termijnuitvoering van marketinggerelateerde activiteiten binnen een organisatie.

Marketing planning:

Lange termijn marktplannen kunnen worden gemaakt en kwantitatieve en kwalitatieve maatregelen (targets) kunnen worden vastgesteld voor een bepaalde periode en voor verschillende productgroepen, geografische gebieden, enz. Deze worden vervolgens gemonitord op basis van de feitelijke prestaties gedurende de gedefinieerde periode.

Campagne beheer:

Korte termijn-uitvoering omvat het uitvoeren van marketingcampagnes via verschillende communicatiekanalen gericht op een vooraf gedefinieerde groep potentiële kopers met een specifiek bericht dat verwijst naar een product of een groep producten.

Hoofd management:

Een van de hoofddoelen van de marketingfunctie is het genereren van verkoopgerelateerde leads, die uiteindelijk worden omgezet in omzet voor het bedrijf. Marketingcampagnes met de specifieke doelstelling om leads te genereren (potentiële klanten die mogelijk geïnteresseerd zijn in een product). Leadmanagement houdt zich bezig met het verwerken van deze leads, het uitvoeren van een sanity-check, het evalueren van de echtheid van de informatie (aangezien er veel informatie is verzameld tijdens marketingcampagnes, is het noodzakelijk om deze leads te screenen) en ze uiteindelijk te converteren naar Hot Leads of Cold Leads.

II. Verkoop:

De verkoopfunctionaliteiten zijn erop gericht het verkoopteam te helpen het presalesproces beter en op een georganiseerde manier uit te voeren en te beheren. Het verkoopteam is verantwoordelijk voor het regelmatig vastleggen van belangrijke klantinteracties, leads of kansen waaraan ze werken, enzovoort, in een CRM-systeem. Het systeem helpt bij het verwerken van deze gegevens, het bewaken van de doelen en het proactief waarschuwen van de verkoper met aanbevolen verdere acties op basis van het verkoopbeleid van het bedrijf.

Opportunity Management:

Kansen helpen het verkoopteam door alle relevante gegevens over een mogelijke deal op één plek te organiseren. Het wordt gekenmerkt door details zoals toekomstige klant, verwacht budget, totale uitgaven, geïnteresseerde producten, verwachte sluitingsdatum, sleutelfiguren in de deal en hun belangrijkste kenmerken, belangrijke data en mijlpalen enz. De opportunity heeft verschillende fasen, bijvoorbeeld initiatie, identificatie, kwalificatie, ontvangen RFP, geciteerde offerte en laatste fase, gewonnen of verloren. Natuurlijk kunnen deze fasen worden gedefinieerd op basis van individuele bedrijfsbehoeften.

Een CRM-systeem helpt in elke fase door de verkoopvertegenwoordiger te "begeleiden" om bepaalde gesuggereerde activiteiten uit te voeren zoals bepaald door het verkoopbeleid van het bedrijf. Het creëert herinneringen en geplande activiteiten binnen het systeem, bijvoorbeeld als de opportunity de fase "RFP ontvangen" heeft bereikt en de dealgrootte meer dan (zeg) 50.000 USD is, kan het systeem de vertegenwoordiger vragen een beoordelingsgesprek te houden met een senior manager .

Offerte en Verkooporderbeheer :

Kansen als een offertefase wordt bereikt, kan worden geconverteerd naar een offerte en als gewonnen wordt geconverteerd naar een verkooporder. Standaardfuncties voor het maken van een "gekoppelde" offerte of verkooporder van opportunities worden aangeboden. Deze verkooporders stromen vervolgens naar het Back-End (ERP) -systeem voor verdere uitvoering en levering.

Activiteitenbeheer:

Activiteiten vertegenwoordigen verschillende verkoop- of servicegerelateerde interacties met de klant (vergaderingen, discussies, telefoongesprekken, e-mails). Activity Management biedt een platform om alle interacties met de klant te consolideren tot een enkel platform, waardoor een 360 ° -beeld van de klant wordt opgebouwd.

III. Service:

Servicegerelateerde functionaliteiten zijn gericht op effectief beheer van de klantenservice, vermijden van "lekkage" van op garantie gebaseerde services, vermijden van "boetes" als gevolg van niet-conformiteit van SLA (Service Level Agreements) en bieden eerste en tweede niveau ondersteuning aan klanten.

Verschillende functionaliteiten worden hieronder genoemd:

ik. Service Order Management

ii. Service Contract Management

iii. Gepland Services Management

iv. Garantiebeheer

v. Geïnstalleerd basis (apparatuur) beheer

vi. SLA Management

vii. Resourceplanning en -planning

viii. Kennisbeheer (veelgestelde vragen, richtlijnen)

ix. Callcenterondersteuning

X. Resource Planning en Workforce Management.

Gebruik van internet in Customer Relationship Management:

Het gebruik van internet en e-business om producten en diensten en informatie aan klanten te leveren, vereist dat u de behoeften van uw klanten echt kent en begrijpt. Wanneer klanten contact opnemen met uw traditionele bedrijf door de winkel of het kantoor te bezoeken of persoonlijk contact op te nemen met iemand, hebt u de gelegenheid om hun vragen te horen en oplossingen aan te bieden op basis van persoonlijke communicatie. Als ze een misverstand hebben over uw product of een bezwaar tegen de verkoop, kunt u dit onmiddellijk afhandelen.

Wanneer mensen uw online bedrijf bezoeken op uw website, weet u niet eens dat ze er zijn. Je hebt niet de mogelijkheid om vragen te stellen of te beantwoorden. Het is daarom van vitaal belang dat u anticipeert op hun vragen en zorgen en de benodigde informatie verstrekt op een manier die het voor hen gemakkelijk maakt om uw aanbod volledig te begrijpen. Customer Relationship Management (CRM) is een manier om maximale waarde te halen uit uw investering in e-business.

CRM is de brede categorie concepten, hulpmiddelen en processen waarmee een organisatie iedereen met wie het in contact komt, kan begrijpen en bedienen. CRM gaat over het verzamelen van informatie die wordt gebruikt om klanten te bedienen - basisinformatie, zoals naam, adres, ontmoetings- en aankoopgeschiedenis en service- en ondersteuningscontacten. In een leveranciersrelatie kan het een inkoopgeschiedenis, algemene voorwaarden of contactgegevens zijn. Deze informatie wordt vervolgens gebruikt om de klanten beter van dienst te zijn.

Voor de bespreking van CRM moeten we denken aan de 'klant' in de breedste zin van het woord. Deze definitie moet leveranciers, partners, investeerders, werknemers en anderen omvatten waarmee we in onze definitie omgaan. Elk van deze groepen heeft specifieke en unieke vereisten voor de omgang met uw organisatie.

Klanten moeten meer te weten komen over uw producten en diensten en aankopen kunnen doen. U moet de activiteit van elke klant volgen om aanbiedingen te doen van aanvullende producten en nieuwe producten die u mogelijk verstrekt. Beleggers zullen behoeften hebben die verband houden met de bedrijfsvoering en de prestaties van hun belegging.

Een deel van die informatie beschikbaar maken op de website zal twee dingen bereiken:

(1) Beleggers zullen beter worden geïnformeerd en zij zullen in staat zijn de informatie te vinden die zij nodig hebben zonder specifieke vragen te stellen die tijd vergen om te bieden;

(2) Beleggers krijgen dezelfde informatie op hetzelfde moment.

Leveranciers en partners willen verbonden zijn met uw organisatie. Het creëren van speciale plaatsen waar deze strategische partners kunnen deelnemen, is waardevol. Door hen informatie te geven, zoals productpromoties, persberichten en advertentiecampagnes, worden sterke relaties opgebouwd.

1. "E" klant:

Online klanten zijn anders dan degenen die contact met u kunnen opnemen en direct met u kunnen afhandelen. Ze hebben een unieke reeks verwachtingen. Over het algemeen verwachten ze onmiddellijke service, hetzij door zelf te vinden wat ze nodig hebben op uw site; of ze mogen verwachten dat de goederen of diensten zonder vertraging worden geleverd. Het is ook gebruikelijk dat potentiële klanten nieuwe of verschillende niveaus van kennis hebben over uw bedrijf. Een voorbeeld hiervan is gevonden door een boekdrukkerij die naar het web verhuisde om een ​​nieuwe "print-to-need" -service te leveren.

Hun bestaande klanten zijn die organisaties en individuen die boeken en manuscripten klaar hebben om te printen en die simpelweg de laatste afdrukservice nodig hebben. Wat ze ontdekten was dat individuen met boeken in uitvoering of zelfs mensen met het idee dat ze misschien een boek zouden willen schrijven, nu hun site bezochten. Deze potentiële klanten hebben informatie nodig over het zelfpublicatieproces voordat ze klaar zijn om diensten te kopen. Het is belangrijk om informatiediensten aan te bieden om aan hun vereisten te voldoen, zodat zij de boekdrukservices gebruiken wanneer ze gereed zijn.

2. Kracht van internet:

Organisaties die de mogelijkheid om een ​​community op internet te bouwen begrijpen, zullen succesvol zijn. Een goed voorbeeld hiervan is een in Alberta gevestigde producent van speciale bloembollen. Dit bedrijf begon zijn aanwezigheid op het web te ontwikkelen door te leren waar zijn klanten 'rondhingen' op internet. Ze ontdekten dat hun klanten andere bloemengerelateerde sites en portalsportals, bijbehorende chatgroepen en online forums bezochten. Daarom heeft het bedrijf tijd besteed aan het leggen van koppelingen en allianties met deze andere sites om klanten naar zijn site te lokken.

Het bedrijf zag al snel dat ze niet op zoek waren naar een technologische oplossing, maar eerder een oplossing die bloemenliefhebbers een plek biedt om nieuwe en unieke producten te vinden. Dientengevolge hebben ze klanten uit heel Noord-Amerika aangetrokken en raken ze de weg naar Azië. Ze hebben ook een ander significant voordeel gezien: hun gemiddelde bestelgrootte is met bijna zeven keer toegenomen. Wanneer mensen hun site vinden en besluiten om een ​​bestelling te plaatsen, zijn de bestellingen groot.

Het concept van community wordt ook geïllustreerd door het succes van e-businesses zoals eBay, waar speciale producten worden geveild, evenals meer gebruikelijke producten. Mensen die geïnteresseerd zijn in antiek en verzamelobjecten hebben "verzameld" bij E-Bay om te kopen en te verkopen. Portals, die sites die fungeren als ankers, startsites of uitgebreide marktgerichte locaties hebben ook de kracht van community ontdekt.

Een site zoals Agriplace (Dot) com is er een waar diegenen die geïnteresseerd zijn in de landbouw ongeveer alles kunnen vinden dat met deze industrie te maken heeft. Nieuws, referenties, productinformatie en de mogelijkheid om gerelateerde producten te kopen en verkopen zijn allemaal beschikbaar op de site.

3. Levenscyclus van de klant:

Het kost tien keer meer moeite en kost tien keer meer geld om een ​​nieuwe klant aan te trekken dan om een ​​bestaande klant te behouden. Deze "statistiek" alleen zou voldoende moeten zijn voor bedrijven om in CRM te investeren. Het vinden van klanten is de eerste stap en hoe sneller u door het sorteringsproces van gekwalificeerde prospects naar klanten gaat; hoe sneller het rendement zal zijn. Een webomgeving draagt ​​op een zeer positieve manier bij aan dit proces. U kunt mensen die uw site bezoeken middelen laten zien om te bepalen of ze inderdaad gelijk hebben om klanten te zijn. Een goed ontwerp en duidelijke informatie helpen dit doel.

Klanten zoeken:

Het proces begint met het vinden van klanten. Het internet stelt u in staat om klanten op twee manieren aan te trekken: (1) hen ertoe brengen om u te vinden via zoekmachines, koppelingen en allianties met andere sites; en (2) door ze proactief te vinden en materiaal elektronisch te verzenden. De eerste manier waarop mensen online bedrijven vinden, is via zoekmachines. Er zijn een aantal algemene engines waar u kunt worden geregistreerd, zoals Altavista, Google, Yahoo! en MSN. Omdat elk van de hoofdmotoren anders werkt in de manier waarop ze informatie indexeren, is het raadzaam dat bedrijven een persoon of bedrijf inschakelen die ervaring heeft met deze activiteit.

Een deskundige serviceprovider biedt u een prominente plaats in de zoekopdrachten. Voor meer informatie over zoekmachines kunt u www (punt) zoekmachines (punt) com of www (punt) searchenginewatch (punt) com bezoeken. Het is ook belangrijk om de speciale zoekmachines te vinden die zich richten op uw specifieke branche.

Of u nu actief bent in de olie- en gassector, toerisme of de landbouw, er zijn zoekmachines die gespecialiseerd zijn in informatie die op deze markten is gericht. Het is ook waardevol om uw site te koppelen aan andere gratis e-bedrijven. Zoek naar websites die uw potentiële klanten bezoeken en vraag vervolgens om een ​​link naar uw site.

Waarde creëren voor de klant:

Nu u uw klant hebt gevonden, is het belangrijk om manieren te vinden om waarde toe te voegen aan de relatie. Houd er rekening mee dat waarde in de geest van de klant ligt. Ontdek wat zij als waardevol beschouwen door ze online, per telefoon of per gewone post te bekijken. Ook al gebruik je online technieken, vergeet dan niet de vele andere manieren om contact te leggen met klanten.

Een zeer succesvol softwarebedrijf stelt potentiële klanten in staat zich te registreren op hun website, een branchegerelateerd document te downloaden en belt de prospect vervolgens binnen twee uur op om zeker te zijn dat ze de informatie met succes hebben ontvangen. Deze techniek biedt een verdere mogelijkheid om de klant te leren kennen en de relatie op te bouwen. Nadien volgt het bedrijf een brief op.

Een andere manier om waarde toe te voegen, is nieuwsbrieven te maken die online of per e-mail kunnen worden bezorgd. Nieuwsbrieven kunnen verband houden met aankondigingen van producten of diensten en algemene informatie over de branche bevatten. E-nieuwsbrieven zijn eenvoudig en goedkoop te produceren en te leveren. Een goede vuistregel is om de nieuwsbrief klein te houden en om slechts twee of drie concepten te bespreken.

Naarmate u de relatie met uw online klant opbouwt, kunt u meer profielinformatie vragen en bouwen. Informatie over productvoorkeuren biedt u de mogelijkheid om gratis producten aan te bieden of specials te geven over items die van belang zijn voor een specifieke groep klanten.

Een van de originele en waarschijnlijk de beste voorbeelden van het matchen van voorkeuren van klanten is Amazon.com. Zodra ze weten naar welk boek je op zoek bent of in het verleden hebt besteld, stellen ze andere gerelateerde boeken voor die van belang kunnen zijn. Dit is echte waarde wanneer u op zoek bent naar meer informatie over een bepaald onderwerp. Het aanbieden van leermogelijkheden zal de relatie verder stollen. Het gebruik van online forums, chatgroepen en e-classes over de branche of uw eigen producten en services draagt ​​bij aan de verbinding met uw organisatie.

Langetermijnrelaties leggen:

Naarmate u meer ervaring opdoet met online services, kunt u geavanceerdere manieren gebruiken om klantenloyaliteit en sterke relaties op te bouwen. Het bouwen van aangepaste of gepersonaliseerde sites die uw klanten kunnen gebruiken, biedt zowel toegevoegde services als klanten een reden om regelmatig terug te keren naar uw e-business. U kunt voorbeelden van gepersonaliseerde sites bekijken op veel van de portals die in het referentiemateriaal worden vermeld.

E-Loyalty:

Het is gemakkelijk om klanten voor de eerste keer uw website te laten bezoeken. Het is veel moeilijker om ze terug te laten keren. U moet waarde creëren voor de terugkerende bezoeker. Zorgen dat je goede inhoud hebt, kan dit doen. Content kan unieke artikelen over de branche zijn of eenvoudigweg koppelingen naar andere informatiebronnen.

Inhoud kan ook een hulpmiddel zijn dat een bezoeker nuttig vindt. Veel vastgoedsites hebben hypotheekcalculators of checklists voor thuiskoop die klanten helpen bij het gebruik van de service. Het erkennen van de aankoopgeschiedenis van een klant en hen bedanken voor het bedrijf wanneer ze terugkeren naar de site, kan loyaliteit verdienen. Een manier om klanten terug te laten keren, is het bieden van incentives voor de tweede of volgende aankopen.

Een recente studie van Canadese online klanten onthulde dat slechts 20% tevreden was met de ervaring. Dat betekent dat 80% ontevreden was. Deze ontevredenheid ontstond door een verscheidenheid aan problemen - van ingewikkelde websites, slechte informatie, websites die gewoon niet werkten, tot late leveringen en in sommige gevallen helemaal geen levering.

Klanttevredenheid hoeft niet ingewikkeld te zijn. Alles wat echt nodig is, is eigenlijk een goede planning en dingen zo eenvoudig mogelijk houden. Het is belangrijk om te onthouden dat een e-business niet anders is dan een traditioneel bedrijf, als het gaat om het begrijpen van de klant en het voldoen aan de verwachtingen.

Ervaring op de website:

Het eerste dat u moet doen, is het maken van een website die uw bezoekers gemakkelijk kunnen gebruiken. Het moet duidelijk, beknopt zijn en inhoud bevatten die geschikt is voor de behoeften van uw bezoeker. Het begrijpen van de technologiekenmerken van uw klanten, inclusief het type hardware, software en verbindingen die ze waarschijnlijk hebben, helpt bij het ontwerp van de site. Als uw klanten waarschijnlijk langzame inbelverbindingen hebben, kunnen ze de geavanceerdere functies van sommige systemen voor het maken van websites niet aan.

Een site die gemakkelijk te navigeren is, zal waardevoller zijn voor uw bezoekers. Het toevoegen van een sitemap en het gebruik van duidelijk gemarkeerde knoppen kan de navigatie verbeteren. Verplaats uzelf naar de plaats van uw klant die uw site bezoekt. U weet wat uw site doet en het "jargon" dat op de site staat, maar doet uw klant dat ook? De meeste fouten op de website zijn het resultaat van het maken van aannames over wat de klanten willen, in plaats van echt te weten.

4. Klantenservice:

Met internet kunt u 24/7 service aan de klant leveren. Dat is geen service op de 7e en de 24e van de maand - het is service 7 dagen per week, 24 uur per dag. Dit is een geweldige kans omdat het grootste deel van de service "zelfbediening" is en u niet altijd personeel van dienst hoeft te hebben. Online service kan zo eenvoudig zijn als FAQ's (Frequently Asked Questions), of zo complex als een interactieve tekst-, stem- of videoservice die in realtime wordt geleverd. Hier zijn een paar ideeën over hoe u service kunt verlenen en op welke gebieden.

Veelgestelde vragen:

U kunt anticiperen op de vragen die klanten kunnen hebben en de vragen en antwoorden in een gebied plaatsen dat bekend staat als een veelgestelde vraag. Met eenvoudige implementaties kunnen bezoekers door de lijst scrollen met meer geavanceerde sites, zoekmogelijkheden voor zoekwoorden toevoegen en aan het hoge eind; u kunt een systeem opzetten waarin klanten vragen e-mailen wanneer zij het antwoord niet vinden waarnaar ze op zoek zijn. Daarna wordt het antwoord automatisch toegevoegd aan de lijst met veelgestelde vragen.

Real-time servicechat:

Door producten zoals Live Person van liveperson (dot) com of Webex Oncall van webex (dot) com te gebruiken, kunt u persoonlijke services als een tekstchat of -audio leveren. Veel bedrijven hebben ontdekt dat één ondersteuningsvertegenwoordiger tegelijkertijd met meerdere klanten kan werken bij het gebruik van een op tekst gebaseerde service. De voordelen van spraak / audio liggen voor de hand, maar dragen aanzienlijk bij aan de kosten.

E-learning als een service:

Een nog geavanceerdere manier om product- en service-ondersteuning te bieden, is door een van de vele op video gebaseerde e-learning-services te gebruiken. Deze worden op twee manieren aangeboden: eerst als een gearchiveerd of bibliotheekproduct; en ten tweede, als real time. Een real-time service die een van de nieuwe soorten aanbiedingen vertegenwoordigt, is Essential Talk van het Essential Talk Network.

Deze service werkt als een talkshow op radio met geluid en interactiviteit van uitzendkwaliteit via geposte chat of telefooninvoer. Een manier om deze service te gebruiken, is om een ​​sessie over een bepaald onderwerp op te nemen en deze vervolgens beschikbaar te stellen vanuit een bibliotheek, omdat gebruikers de informatie nodig hebben. Deze sessies kunnen uitgebreide "how to 's" zijn met spraak, dia's, documenten en diagrammen die beschikbaar zijn voor de gebruiker.

Helpdesks en callcenters:

Een helpdesk of callcenter is een plaats waar alle klantcontacten worden geleid. Medewerkers van het callcenter hebben toegang tot de benodigde informatie om klanten van dienst te zijn. Er zijn een aantal organisaties die deze service voor verschillende bedrijven aanbieden, waardoor de kosten voor elke organisatie laag blijven.

Aflever status:

Als u een product levert via een van de logistieke bedrijven zoals Purolator, FedEx of Canada Post, kunt u hun informatieservice gebruiken om klanten op de hoogte te houden van de bezorgstatus. Elk van deze organisaties zal een link voor u verstrekken om de klanten door te geven, zodat zij de status kunnen controleren.

Als u bijvoorbeeld boeken of kantoorbenodigdheden verkoopt, kunt u ze door één van deze bedrijven laten bezorgen bij de klant. Door de klant de vrachtbrief per e-mail of op een veilige plaats op de site te laten weten, kan de klant de bestelling volgen vanaf het moment dat deze uw pand verlaat. Er zijn twee voordelen aan deze service. Klanten hebben op elk moment van de dag of nacht de beschikking over actuele informatie en ze hoeven niet naar uw organisatie te bellen om deze te krijgen; op deze manier hoeft u voor dit doel geen personeel toe te voegen.

5. Waarde van klantkennis:

Klantkennis is een van de meest waardevolle assets die uw organisatie heeft. Door demografische en geografische informatie over uw klanten te verzamelen, kunt u deze segmenteren voor speciale aandacht. U kunt klanten wellicht informeren over een bepaald product dat van belang is voor alleenstaande mannen van 25-35 jaar. Als u over een database met deze informatie beschikt, kunt u een e-flyer sturen om hen over het product te vertellen. Wanneer je je herinnert dat twintig procent van je klanten je tachtig procent van je inkomsten geeft, is het belangrijk om te weten wie die twintig procent is.

Leveren aan klanten:

Er is geen betere manier om klanttevredenheid te garanderen dan om aan hun verwachtingen te voldoen. Zorg ervoor dat u de juiste verpakking, verzending, levering aan de deur van de klant en retourneringen hebt. Werk samen met organisaties zoals Canada Post of Purolator om inzicht te krijgen in de logistieke activiteiten die uw e-business vereist. Ze hebben ook tools die rechtstreeks op uw website terechtkomen en uw klanten aanzienlijke waarde bieden.

Privacy en beveiliging:

Als u informatie over klanten bij uw online bedrijf verzamelt, moet u een privacyverklaring opstellen. U moet klanten ook de mogelijkheid geven om zich aan te melden of zich af te melden voor het verstrekken van informatie. De Wet Bescherming Persoonsgegevens en Elektronische Documenten (PIPEDA) - voorheen BILL C6 - is een nieuwe wet die van toepassing is op elke organisatie waar persoonlijke informatie wordt verzameld, gebruikt of openbaar gemaakt tijdens commerciële activiteiten.

Er zijn een aantal services op het web die helpen bij het bouwen van een uitgebreide privacyverklaring. Door simpelweg uw contactgegevens in te voeren en hoe u de informatie die u verzamelt, zult gebruiken, maakt de service een verklaring om op uw site op te nemen. Deze services omvatten Truste (dot) org en Microsoft (punt) com.

Customer Relationship Management in middelgrote ondernemingen:

Het midden- en kleinbedrijf (MKB) van vandaag ziet een behoefte aan het automatiseren van hun frontoffice-verkoop en CRM-tools (customer relationship management) naar hun backoffice accounting en financiële systemen. De meest recente trend om tegemoet te komen aan deze behoefte binnen klantgerichte organisaties is integratie van front naar backoffice. Het doel van integratie is om een ​​compleet beeld te geven van alle interacties van klanten om meer inzichtelijke zakelijke beslissingen te nemen.

Om te overleven op de wereldmarkt, wordt klantgerichtheid een sleutelfactor voor grote en kleine bedrijven. Het is bekend dat het tot vijf keer meer geld kost om een ​​nieuwe klant te krijgen dan om een ​​bestaande klant een nieuwe aankoop te laten doen. Daarom is klantenbehoud met name belangrijk voor het MKB vanwege hun beperkte middelen.

Een tweede aspect van CRM is dat het kennen van de klant en zijn / haar problemen het mogelijk maakt om nieuwe klanten gemakkelijker te verwerven en gerichte cross-selling mogelijk maakt. Maar hoe onderhoud je een goede klantrelatie? Alleen voor zeer kleine bedrijven, dwz minder dan tien werknemers, is het mogelijk om de klant persoonlijk te kennen en te weten welke producten hij heeft gekocht, zijn / haar voorkeuren en problemen.

Voor grotere bedrijven, om dezelfde indruk te behouden, is een "gemeenschappelijke herinnering", dwz software-ondersteuning, nodig. Het is belangrijk op te merken dat het opzetten en beheren van een goede klantrelatie een strategisch streven is. Een CRM-software laten installeren op zichzelf garandeert geen succesvolle klantrelatie. Om dit te laten gebeuren, moeten bedrijfsprocessen en de bedrijfscultuur opnieuw worden ontworpen om de klant centraal te stellen. CRM-software kan alleen een hulpmiddel zijn om een ​​klantstrategie te implementeren.

CRM-software kan grofweg in twee categorieën worden verdeeld. De eerste categorie beheert klantinteractie en bevat toepassingen voor klantenservice en ondersteuning, verkoopteam en marketingautomatisering. Met deze applicaties kan het bedrijf een persoonlijke relatie met de klant opbouwen.

De tweede softwarecategorie analyseert het gedrag van de klant en bevat hulpprogramma's voor rapportage en datamining. Dit maakt het mogelijk klanttevredenheid en retentie te meten en verbetert het inzicht in de problemen en voorkeuren van de klant. Dit maakt op zijn beurt een meer gerichte marketing- en verkoopstrategie mogelijk.

KMO's hebben een goedkope CRM-oplossing nodig die zich aanpast aan hun bedrijfsmodel en IT-structuur in plaats van hun bedrijfsmodel en IT-structuur aan de CRM-software aan te passen. Bovendien moet het mogelijk zijn om de software in kleine stappen in te voeren om het huidige bedrijf niet te onderbreken. Zeer waarschijnlijk zullen de bedrijfsprocessen moeten reageren op veranderingen in de toekomst; dus de software moet gemakkelijk kunnen worden aangepast aan deze toekomstige wijzigingen zodra deze zijn geïnstalleerd.

De momenteel beschikbare CRM-software is gericht op grote ondernemingen en biedt grote, inflexibele en moeilijk te implementeren all-in-one oplossingen. Of CRM-software is gericht op KMO's die slechts een deel van de benodigde functionaliteit ondersteunen. Ze kunnen bijvoorbeeld Unified Messaging en Interactive Voice Response hebben, maar bieden geen intelligente routering van oproepen en berichten.

Het doel van het IST-project CARUSO is om KMO's een kader te bieden voor het maken van goedkope, aangepaste en geïntegreerde CRM-applicaties. Het CARUSO-raamwerk biedt een reeks componenten die kunnen worden geconfigureerd en aangesloten door gereedschappen met slechts weinig programmeerinspanning. Dit raamwerk kan gemakkelijk worden geïnitialiseerd naar de behoeften van een MKB door de gegeven richtlijnen en best practices voor het bouwen van CRM-applicaties te volgen. Instantiaties van het raamwerk voor verschillende marktsegmenten, zoals nut, bankieren en service, bestaat en kan eenvoudig worden aangepast aan andere bedrijven in deze segmenten.

De invoering van IT-ondersteuning voor CRM, met name voor KMO's, vereist oplossingen die zijn aangepast aan het bedrijfsmodel van het bedrijf. Hoogstwaarschijnlijk is het voor een bedrijf niet haalbaar om hun hele IT-infrastructuur voor hun CRM-activiteiten te wijzigen. Daarom moet de CRM-software eenvoudig worden geïntegreerd in de bestaande IT-omgeving van het bedrijf. Om de kosten te verlagen, moet de software gemakkelijk door het bedrijf zelf kunnen worden geconfigureerd en geen dure consultancy vereisen om de software aan te passen aan de behoeften van het bedrijf. Bedrijfsprocessen zijn niet stabiel en moeten worden aangepast wanneer het bedrijf van het bedrijf verandert.

Een CRM-software moet aan dergelijke wijzigingen kunnen worden aangepast. Om de kosten en het risico van het invoeren van klantrelatiebeheer bij een bedrijf te verlagen, moet een CRM-oplossing niet in één grote stap maar in verschillende kleine stappen in een bedrijf worden opgezet. Dit vereist uiteraard software die moet worden geïntegreerd in de huidige IT-infrastructuur en die op modulaire wijze kan worden uitgebreid. Onlangs meldde de Gartner Group dat ongeveer 55% van alle CRM-projecten faalt, en Bain & Company merken op dat van deze fouten 20% leidt tot schade aan langdurige relaties. Zes redenen voor deze mislukkingen werden geïdentificeerd.

Naast het missen van topmanagementondersteuning en het proberen om efficiencyverbeteringen als CRM te verhullen, maar zonder echt om de klant te geven, zijn de belangrijkste redenen voor mislukkingen onrealistische verwachtingen, ontbrekende strategie voor klantenservice en verwaarlozing van meeteenheden. Onrealistische verwachtingen worden gecreëerd door agressieve marketing van CRM-software, en vaak slagen klanten er niet in om hun behoeften te definiëren en kopen ze daarom software waarvan de kenmerken door de leverancier zijn gedefinieerd en niet door hun eigen behoeften. Een andere reden voor falen is dat het bedrijf geen klantstrategie heeft.

Is het doel van CRM bijvoorbeeld om de servicekosten te verlagen of om nieuwe klanten te werven? Maar zelfs als een strategie voor klantenservice wordt gedefinieerd, is het belangrijk om een ​​feedbacklus te installeren om de klantenondersteuning te verbeteren. Een andere veel voorkomende fout is het verzamelen van meetgegevens die nodig zijn om deze feedbacklus te installeren, of om verkeerde meetwaarden te gebruiken die niet zijn afgestemd op de klantstrategie.

Daarom is er naast een softwaretool ook een methodiek nodig om de juiste CRM-componenten te selecteren en te implementeren. Idealiter wordt deze methodiek geleverd door de leverancier van de CRM-software zelf, aangezien hij de meest ervaren CRM-oplossingen is voor implementatie.

Het CARUSO-project:

Het CARUSO-project (Customer Care and Relationship Support Office) is een project voor onderzoek en technologische ontwikkeling (OTO), gefinancierd door de Europese Unie in het kader van het programma voor informatietechnologie (1ST) van het vijfde kaderprogramma. Partners zijn REMU, een Nederlandse nutsbedrijven in Utrecht, Data Call, een Duits softwarebedrijf in München, en het Institute of Computer Science van de Ludwig-Maximilians-University in München.

Het CARUSO-framework voor het bouwen van CRM-frontoffice-oplossingen op maat is ontworpen. In plaats van één monolithische oplossing te bieden, biedt het framework een aantal basiscomponenten. Deze componenten kunnen aan elkaar worden gekoppeld en worden geconfigureerd met een set hulpprogramma's om frontofficetoepassingen te bouwen die ingesprongen zijn om als schil rond het bedrijf te fungeren (Afbeelding 1).

In het ideale geval wordt elke communicatie met de klant, geïnitieerd door de klant of het bedrijf, door deze shell gevoerd en afgehandeld door CARUSO-componenten. Daarnaast is er een reeks hulpmiddelen om de huidige status van de CRM-software te bewaken en aangepaste rapporten te produceren. Ten slotte bestaat het CARUSO-raamwerk uit een methodiek die bepaalt welke stappen moeten worden genomen om een ​​CRM-oplossing bij een klant te implementeren.

CARUSO componenten en gereedschappen:

De basisarchitectuur van CARUSO-componenten wordt getoond in Fig. 2. De communicatieserver is het hart van CARUSO. In het ideale geval wordt elke communicatie tussen klant en bedrijf afgehandeld door de communicatieserver. Momenteel verwerkt de communicatieserver inkomende telefoongesprekken met behulp van Automatic Call Distribution (ACD), Interactive Voice Response (IVR) en Voicemail; en ondersteunt uitgaande oproepen inclusief marketingcampagnes. In de nabije toekomst zal ondersteuning voor andere communicatiekanalen, zoals e-mail, fax, internet, enz. Worden toegevoegd met behulp van een Unified Messaging-aanpak.

Het grote voordeel van de communicatieserver is dat deze licht is, dat wil zeggen dat deze kan worden gebruikt in een callcenter dat begint met slechts vier agents en met een ISDN-verbinding, maar nog steeds goed schaalbaar is met maximaal 180 agents en mogelijke aansluiting op bestaande PBX's . Een ander voordeel is de intelligente functionaliteit voor gespreksroutering.

Om een ​​oproep naar een agent te laten distribueren, hoeft de agent niet aanwezig te zijn op een bepaalde fysieke locatie; de oproep kan overal in de wereld naar zijn thuistelefoon worden gerouteerd. De enige vereiste is dat de agent twee telefoonlijnen heeft, één voor de spraakverbinding en de andere voor de internetverbinding om de frontofficetoepassing uit te voeren.

Om de communicatie met de klant voor algemene problemen te vergemakkelijken en te standaardiseren, worden dialoogscripts gebruikt. Dergelijke scripts bestaan ​​uit vooraf gedefinieerde vragen en informatie-items die worden getoond aan de callcentermedewerker die ze aan de klant presenteert en notities maakt van de antwoorden van de klant in geval van een vraag.

De volgorde van vragen en informatie hangt af van de antwoorden die eerder door de klant zijn gegeven en de informatie over de klant in de databases. Bovendien kunnen willekeurige acties worden gekoppeld aan overgangen tussen opeenvolgende vragen en informatie, zoals het verzenden van een e-mail, het updaten van het ERP-systeem, enz.

De script-engine wordt gebruikt om deze dialoogscripts uit te voeren en bovendien om deze scripts op het web uit te voeren voor zelfbediening, dat wil zeggen zonder de aanwezigheid van een agent. Dialoog-scripts kunnen worden gedefinieerd door het bedrijf dat CARUSO gebruikt met behulp van de scriptontwikkelaarstool. Bovendien worden dialoogscripts opgeslagen in XML en kunnen ze indien nodig worden gelezen en gewijzigd met behulp van een standaard teksteditor. De DTD (document type definition) voor dialoogscripts en een Java-implementatie van de script-engine zal beschikbaar worden gemaakt in het publieke domein.

Bedrijfsobjecten zijn een objectgeoriënteerde weergave van de gegevens die voorkomen in CRM-processen. Ze zijn ontworpen met de Business Object Modeler door klasnamen en attributen toe te wijzen aan tabellen en kolommen in relationele databases. De manier waarop bedrijfsobjecten aan de gebruiker worden gepresenteerd, wordt bepaald door het hulpprogramma voor het maken van toepassingen.

De opslagmanager abstraheert weg van de details van specifieke implementaties van relationele databases. Met behulp van deze abstractielaag is het eenvoudig om het onderliggende databasesysteem te wijzigen of om frontofficetoepassingen van dezelfde verticale markt voor andere bedrijven over te zetten en uit te breiden. Dit is met name interessant, omdat toepassingen op de utiliteitsmarkt bijvoorbeeld vergelijkbare bedrijfsobjectmodellen hebben.

Een zeer belangrijk onderdeel van het CARUSO-raamwerk is echter niet zichtbaar voor de buitenkant, maar de service-manager. De servicemanager beheert CARUSO-componenten en componenten die verbinding maken met andere CRM-systemen of oudere componenten. Elk van de CARUSO-componenten vertegenwoordigt een service die zichzelf registreert bij de servicemanager. Elke front office-toepassing die een bepaald onderdeel nodig heeft, vraagt ​​de servicemanager naar die service.

Daarom hoeft de front office-toepassing niet te weten waar componenten te vinden zijn; het enige onderdeel waarvan de frontofficeapplicatie tot nu toe de servicemanager is. Bovendien is het eenvoudig om nieuwe componenten toe te voegen en tijdens de runtime ongebruikte componenten te vervangen door nieuwe versies van dat onderdeel.

Naast CARUSO-componenten kan de servicemanager ook andere componenten beheren die de service-interface implementeren. Dit is de kern van de uitbreidbaarheid van CARUSO. Als toegang tot een legacy-systeem of een ander IT-systeem in het bedrijf nodig is, is de enige taak om een ​​service te implementeren die fungeert als een omhulling rond het andere onderdeel.

Monitoring- en rapportagetools:

Het CARUSO-raamwerk bevat hulpmiddelen om de huidige status van verschillende parameters voor klantenzorg te bewaken. Deze worden permanent bijgewerkt. De statusmonitor toont actuele informatie over de status van agenten, dwz het aantal geregistreerde agenten en hun status (gereed voor het ontvangen van oproepen of bezet); de lijst met wachtende oproepen; de campagnestatus, dwz het aantal (actieve) campagnes; en andere relevante informatie.

De rapportagehulpprogramma's worden daarentegen gebruikt om statistische rapporten van eerdere informatie te genereren. Deze rapporten kunnen worden geconfigureerd; typische voorbeelden omvatten rapporten over agentbeschikbaarheid, inkomende oproepen en voicemail. De rapporten over inkomende oproepen omvatten bijvoorbeeld statistieken van wachtende, overgedragen, achtergelaten oproepen per gedefinieerde periode, gemiddelde tijd verbonden en andere.

CARUSO-methode :

De CARUSO-methodologie is bedoeld als leidraad voor het proces van het bouwen van een bepaald aantal frontofficetoepassingen uit de componenten en de tools die door het framework worden geboden.

1. De klantstrategie, de bedrijfsprocessen en de vereisten van het bedrijf dat de CRM-oplossing implementeert, worden gedefinieerd.

2. De bedrijfsregels en de deelnemende bedrijfsobjecten worden geïdentificeerd en gemodelleerd met behulp van de business object modeler.

3. Identificatie van vereiste interfaces voor legacy-systemen. Eenvoudige interfaces, zoals toegang tot relationele databases, worden al geleverd door de component voor opslagbeheer en worden geconfigureerd met de Business Object Modeler. Complexe interfaces vereisen mogelijk extra programmeerkracht.

4. Creëren van geschikte dialoog-scripts met behulp van de scriptontwikkelaar.

5. De gebruikersinterfaces voor schermen en weergaven worden gedefinieerd met behulp van de applicatiebuilder. Dit omvat de rapportage- en bewakingsvisies die statistieken weergeven volgens de klantstrategie zoals gedefinieerd in stap één.

6. Het systeem is stapsgewijs geïmplementeerd met tussentijdse tests om te controleren of aan de vereisten is voldaan.

7. Training van de agenten met de software.

8. Introductie van de beheerder in de wijzigingsprocedures.

Software ontwikkelingsproces:

We hebben praktijken van Extreme Programming (XP) gebruikt bij de ontwikkeling van het CARUSO-raamwerk. Het grootste probleem bij het ontwerpen van een dergelijk raamwerk is het vinden van de juiste componenten en hun functionaliteit, omdat de eisen aan CRM-software vrij complex zijn omdat ze alle bedrijfsprocessen van een bedrijf omvatten, zoals marketing, verkoop, service, enz. En al zijn IT systemen. Een klassiek softwareontwikkelingsproces zou vereisen dat we een groot deel van deze processen analyseren voordat het ontwerp van het systeem wordt gestart. Vanwege de complexiteit van CRM was dit onmogelijk.

XP daarentegen is een lichtgewicht proces dat methoden bevat om te reageren op veranderingen (afkomstig van veranderingen in het bedrijf of van onduidelijke vereisten) zonder de kwaliteit van de resulterende software op te offeren. XP is het meest geschikt voor kleine en middelgrote projecten waarbij de software zich moet aanpassen aan veranderingen in de vereisten en de omgeving, en waar de software bedrijfswaarde moet produceren, zelfs als niet alle functionaliteit is geïmplementeerd.

XP bestaat uit een reeks oefeningen, elk een praktijk die ook vaak voorkomt in andere softwareprocessen, maar die tot het uiterste is doorgevoerd. Het testen is bijvoorbeeld ook bekend bij andere processen; In het extreme geval betekent testen in XP echter dat tests automatisch worden uitgevoerd en geschreven voordat de code die ze testen is geïmplementeerd. Een andere XP-praktijk is pair-programmering, waardoor code-beoordeling extreem wordt.

In XP wordt elke productielijncode geproduceerd door een paar programmeurs die voor dezelfde computer zitten; terwijl een programmeur de code aan het schrijven is, bekijkt de andere die code onmiddellijk. Merk op dat elk van deze praktijken negatieve effecten kan hebben wanneer het afzonderlijk wordt gedaan; De positieve effecten van de praktijken nemen echter de negatieve effecten van andere praktijken weg. Het eenvoudige ontwerp van de XP-praktijk vereist bijvoorbeeld dat de software altijd het eenvoudigste ontwerp vertegenwoordigt dat nodig is om zijn functionaliteit te bereiken.

Wanneer functionaliteit wordt toegevoegd, kan het gebeuren dat om het eenvoudigste ontwerp te behouden, de software moet worden geherstructureerd. Dit kan echter al bestaande functionaliteit doorbreken. Om ervoor te zorgen dat dit niet gebeurt, zijn automatische tests nodig om de bestaande functionaliteit te testen. In het CARUSO-project zijn we begonnen met een globaal idee van de CARUSO-architectuur en gedefinieerde gebruikersverhalen gebaseerd op de CRM-behoeften van REMU. Tijdens de implementatie van deze gebruikersverhalen werden de componenten van het framework en hun functionaliteit ontdekt en geïmplementeerd.