Klant: betekenis, typen en contactpunten

Een klant is iemand die voor goederen of diensten betaalt vanuit een winkel. Alle personen die naar uw winkel komen, zijn 'bezoekers'. Wanneer ze iets kopen en betalen voor de dingen die ze hebben gekocht, worden ze 'klanten'. Nu hebben ze deze dingen gekocht voor eigen consumptie of voor iemand anders is het niet duidelijk.

Terwijl aan de andere kant de persoon die deze dingen daadwerkelijk geniet / consumeert, niet als 'consumenten' is. Kortom de persoon die de rekening betaalt staat bekend als klant en de persoon die dat ding gebruikt, staat bekend als 'consument'. Daarom is in de wereld van de detailhandel terecht gezegd dat 'klanten' 'consumenten' maar alle 'consumenten' kunnen zijn 'hoeft niet noodzakelijk' klanten '.

Beheer van de klant en zijn typen:

Het beheren van de klanten in winkels is altijd een moeilijke taak geweest. U als vloerbediende weet niet wat de bedoeling van een klant is? Of een bezoeker vraagt ​​om een ​​bepaald goed, is echt geïnteresseerd in het kopen van het ding of is gewoon gekomen voor tijd passeren of kennis te grijpen.

Maar als lid van het vloerpersoneel, kunt u geen 'nee' zeggen tegen de klant. Verder zijn klanten van verschillende achtergronden. Ze hebben verschillende verlangens, verschillende smaken, voorkeuren en afkeer. Het verkoopgedrag dat u op één klant toepast, is niet van toepassing op alle klanten.

Sommige klanten hebben een 'andere' achtergrond en zijn geïnteresseerd in uw producten en hebben voldoende koopkracht. Maar het probleem is dat ze geen winkelcentrum hebben bezocht of niet op de hoogte zijn van het kopen van moderne winkels. Ze kunnen dus veel vragen stellen over kwaliteit, kwantiteit of after-sales services. Zelfs nadat ze drie vier uur hebben doorgebracht, veranderen ze van gedachte om dingen te kopen.

Hier hoef je je 'geduld' niet te verliezen, aangezien kopers van een stad snel aankoopbeslissingen kunnen nemen. In de detailhandel komt het idee om geen geduld te verliezen onder het verlenen van goede klantenservice en zou een doorlopende gelegenheid moeten zijn.

Om het onderliggende principe achter deze aanname te begrijpen en om de uitdaging aan te gaan om klantloyaliteit te creëren, verdelen we klanten in vijf categorieën:

1. Loyale klanten:

Loyale klanten zijn die klanten die op regelmatige basis vertrouwen hebben in de winkel en de winkel bezoeken. Normaal gesproken zijn ze tevreden met de winkeldiensten. Of de vraag nu minder of meer is, ze kopen graag in dezelfde winkel en bevelen anderen ook aan om te bezoeken.

Als we loyale klanten proberen te begrijpen in termen van klantenbasis van de winkel, zullen we merken dat het nauwelijks de twintig procent van het totale klantenbestand van de winkel is, maar het maakt meer dan vijftig procent uit van de totale verkoop van de winkel.

Deze klanten zijn degenen die grote invloed hebben op de beleidsvorming. Deze klanten beïnvloeden ook de koopbeslissing van de winkel. Om deze loyale klanten te behouden, moet de winkel op regelmatige basis met deze klanten communiceren via telefoon, e-mail, fax en sms.

2. Kortingsklanten:

Deze soorten klanten bezoeken onze winkels vaak, maar nemen hun beslissingen op basis van kortingen, aanbiedingen die door de winkel worden aangeboden. Soms kunnen zij, bij afwezigheid van een kortingsaanbieding, hun aankoopbeslissing uitstellen. Deze klanten zorgen ervoor dat de voorraad omslaat en draagt ​​daardoor bij aan de cashflow van de winkel. Dezezelfde groep kan echter vaak je geld kosten omdat ze meer geneigd zijn om het product te retourneren.

3. Impulse klanten:

Deze soorten klanten komen om op te slaan zonder de bedoeling om de goederen te kopen. Wanneer ze komen om te slaan, zelfs zonder de wens om een ​​bepaald goed te kopen, maar tijdens hun verblijf, kopen ze wat ze aanspreekt. Maar dit soort bezoekers kunnen goede klanten zijn als vloerpersoneel ze goed bijwoont. Omdat deze klanten normaal beslissingen nemen op basis van aanbevelingen van vloerpersoneel. Vanzelfsprekend is dit het gedeelte van onze klanten dat alle retailers graag zouden willen bedienen.

4. Op behoeften gebaseerde klanten:

Deze soorten klanten worden opgeslagen met de bedoeling bepaalde goederen te kopen. Wanneer ze naar de winkel komen, gaan ze in plaats van hier en daar rond te lopen naar de specifieke plank of vragen ze naar die productweergave. Dit soort klanten wordt bepaald door een specifieke behoefte. Wanneer ze naar de winkel komen, maken ze zichzelf op hun gemak dat aan hun vraag zal worden voldaan. Zo niet, zonder de tijd te verspillen, willen ze de winkel verlaten.

Eigenlijk komt dit soort klanten om verschillende redenen, bijvoorbeeld ter gelegenheid van het huwelijk of voor een specifieke behoefte. Voor vloerpersoneel wordt het normaal gesproken moeilijk om deze bezoekers tevreden te stellen, omdat ze altijd haast hebben en hoge verwachtingen van de winkel hebben. Maar de ervaring heeft geleerd dat als deze soorten klanten goed worden verzorgd, ze op korte termijn loyale klanten kunnen worden en de bron van langetermijngroei op de winkel kunnen zijn.

5. Zwervende klanten:

Deze soorten klanten komen om te slaan zonder een specifieke behoefte of wens. Ze komen op te slaan met de bedoeling van time-pass of om de nieuwste trend te kennen. Het is heel moeilijk om ze te herkennen. Soms zijn ze goed gekleed, behoren ze zelfs tot de welgestelde families. Ze stellen veel vragen over de weergegeven goederen. Maar iemand heeft gezegd dat ervaring de beste leraar is.

Daarom kun je ze, na enige ervaring in de winkel, tot op zekere hoogte herkennen. Maar opnieuw geen garantie dat uw beslissing om deze zwervers te herkennen, juist is. Ze kunnen van elke gemeenschap / samenleving zijn. In de meeste winkels is dit type klanten het grootste gedeelte wat betreft het aantal bezoekers dat in de winkel is aangekomen.

Opmerking: dit segment van klanten mag niet een groot percentage van de directe verkopen van de winkel presenteren; zij vertegenwoordigen uw winkel in de gemeenschap. Ze komen voor een time-pass of gewoon om kennis te hebben over de nieuwste trends of nieuwe aankomst. Je kunt niet van deze klanten afkomen. Maar een ding is dat ze hun ervaring met anderen delen en daarom een ​​bron van mondreclame zijn. Omdat ze op zoek zijn naar interactie met het vloerpersoneel om de boodschap te geven dat ze hier niet zijn om te winkelen, moet de tijd die ze met hen doorbrengen tot een minimum worden beperkt.

Strategie die moet worden gevolgd:

De winkels die hun klanten serieus nemen en de waarde van klanten kennen, moeten hun inspanningen richten op loyale klanten en hun winkel verkopen om indruk te maken op hun impulsklanten. De overige drie soorten klanten zijn ook de bezoekers van uw winkel, maar de middelen die eraan worden toegewezen, moeten strikt zijn.

De rol van het vloerpersoneel wordt hierbij van belang dat voor welk deel van de klant het zich meer moet concentreren. Het is de kunst om deze klanten te herkennen en dienovereenkomstig te behandelen. Daarnaast zijn geduld en begripvolle vaardigheden van belang voor het besluitvormingsproces.

Klanten en de winkel:

Voor de meeste winkels is het begrijpen van klanten de sleutel tot succes, terwijl het niet begrijpen van hen een recept is om te falen. Het is zo belangrijk dat het voortdurende streven om klanten tevreden te stellen niet alleen een zorg is voor degenen die verantwoordelijk zijn voor het uitvoeren van marketingtaken die voldoen aan klanten, maar een zorg van iedereen in de hele winkel. Of iemand nu een directe interactie met klanten heeft (bijvoorbeeld verkopers, bezorgers, telefoonbedrijven) of indirect contact (bijvoorbeeld financiën, boekhouding), alle leden van een winkel moeten de rol van klanten waarderen om de winkel te helpen zijn doelstellingen te bereiken.

Om ervoor te zorgen dat iedereen de rol van de klant begrijpt, prediken veel winkels voortdurend een 'klant is onze prioriteit'-boodschap in afdelingsvergaderingen, winkelcommunicatie (bijv. Interne e-mails, displays, website-posting) en bedrijfstrainingsprogramma's. Om het belang van klanten duidelijk te maken, bevat de boodschap vaak voorbeelden van de impact van klanten op het bedrijf.

Deze voorbeelden zijn onder meer:

1. Bron van informatie en verbetering:

Om aan de behoeften van klanten te voldoen, moeten winkels nauwe contacten met hen onderhouden. Het is de klant die vertelt waar de winkel achterblijft in vergelijking met andere winkels. Wat moet het juiste niveau van klantenservice zijn? Waar ze niet tevreden zijn met de diensten van de winkel. Retailers kunnen dicht bij klanten komen door marketingonderzoek (bijv. Enquêtes) en andere feedbackmethoden (bijv. Formulierformulieren voor websites) uit te voeren om klanten aan te moedigen hun gedachten en gevoelens te delen.

Met de verzamelde informatie, suggesties en klachten kunnen retailers leren wat mensen vinden van hun huidige marketinginspanningen en waar verandering nodig is. Hier suggereren experts en specialisten in de detailhandel methoden voor onderzoek en feedback om inzicht te hebben in nieuwe producten en diensten die door hun klanten worden gezocht.

2. Heeft invloed op het beleid en de beslissingen van de winkel:

Voor de meeste winkels zijn klanten niet alleen van invloed op beslissingen die door het marketingteam worden genomen, maar ze zijn ook de belangrijkste drijfveer voor de beslissingen die in de winkel worden genomen. Zo kan de reactie van de klant op het ontwerp van een product, de opstelling van de weergegeven goederen, het interieur en de buitenkant van het product ervoor zorgen dat de winkel zijn indeling of sommige arrangementen kan veranderen.

Omdat het de klant is die de goederen moet kopen als hij niet handig / comfortabel is wanneer hij de winkel bezoekt, zal uw kostbare / bijgewerkte lay-out niet werken. Met klanten die zo'n groot deel van een bedrijf raken, is het essentieel om een ​​omgeving te creëren die is gericht op het lokaliseren, begrijpen en tevredenstellen van klanten.

3. Nodig om de winkel te ondersteunen:

Ten slotte zijn klanten de reden waarom een ​​winkel in bedrijf is. Als de klanten de winkel niet bezoeken of twijfelen om te winkelen, kan die winkel niet lang actief zijn. Als er geen klanten zijn, is de winkel buiten de concurrentie. Klanten zijn daarom niet alleen van groot belang voor omzet en winst, maar zijn ook van cruciaal belang voor het creëren en behouden van banen in de winkel.

Het belang van goede klanten:

Voor marketeers is het vinden van klanten die bereid zijn om hun goederen of diensten aan te schaffen gewoon niet genoeg om een ​​succesvolle marketingstrategie op te bouwen. Marketeers moeten erop letten om klanten te beheren op een manier die bevredigende relaties met klanten identificeert, creëert en onderhoudt.

Door marketinginspanningen te gebruiken die zijn ontworpen om bevredigende relaties te onderhouden in plaats van eenvoudigweg een snelle verkoop na te streven, neemt de kans toe dat klanten meer vertrouwen van de marketeer zullen hebben en meer tevreden zullen zijn met de winkel. Op hun beurt hebben tevreden klanten meer kans om "goede" klanten te worden.

Voor onze doeleinden definiëren we een "goede" klant als iemand die de potentie heeft om activiteiten te ondernemen die op de lange termijn waarde aan een winkel bieden.

De activiteiten van klanten omvatten niet alleen het kopen van producten, maar ook:

(i) feedback geven over de winkelprestaties,

(ii) het maken van prompte betaling,

(iii) de winkel te informeren over eventuele klachten in plaats van publiekelijk,

(iv) het aanbieden van suggesties voor nieuwe producten,

(v) het vrijwillig promoten van de producten van het bedrijf bij anderen.

Deze activiteiten samen met vele andere (inclusief winst uit verkoop van producten) vertegenwoordigen de waarde (dwz de voordelen voor de bestede kosten) die een winkel van zijn klanten ontvangt. In het geval van "goede" klanten, zou hun potentieel voor het bieden van waarde een signaal moeten zijn voor marketeers om extra marketinginspanningen te richten op het opbouwen, versterken en onderhouden van een relatie met deze klanten.

Het feit dat we de beschrijvende term 'goed' voor klanten plaatsen, moet niet lichtvaardig worden opgevat. Niet alle klanten die momenteel relaties hebben met een winkel (bestaande klanten), moeten op een gelijk niveau worden behandeld.

Sommigen besteden consequent grote sommen om producten te kopen in een winkel, anderen geven geen grote bedragen uit, maar houden het potentieel in handen om dat te doen, en weer anderen gebruiken een groot deel van de middelen van een winkel maar dragen weinig bij. Het is duidelijk dat er scheidslijnen zijn tussen die in de categorie Bestaande klant. Zoals we later zullen zien, is het identificeren van deze regel van cruciaal belang voor het succes van marketing.

Uitdaging van klanten beheren:

Aan de oppervlakte lijkt het proces voor het beheren van klanten misschien intuïtief en eenvoudig, in werkelijkheid hebben winkels moeite om dit te bereiken. Een reden voor de strijd is dat geen twee klanten hetzelfde zijn. Wat een klant aanspreekt, hoeft niet per se voor een ander te werken. Voor één product is de klant klaar om alles te betalen, maar het andere product accepteert misschien zelfs niet gratis.

Een marketeer kan bijvoorbeeld wijzigen hoe coupons worden uitgegeven aan klanten door de frequentie van het uitgeven van kortingsbonnen per gewone post te verminderen en klanten in plaats daarvan te verwijzen naar elektronische kortingsbonnen die op de website zijn te vinden. De marketeer maakt deze stap om klanten aan te moedigen de website vaker te bezoeken met de hoop dat dit tot kostenbesparingen zal leiden (bijv. Het versturen van traditionele kortingsbonnen per post vereist portokosten) en zal de marketeer toelaten meer klantinformatie te verkrijgen (bijv. hun activiteiten wanneer ze de website bezoeken), en geven de marketeer ook de mogelijkheid om meer producten aan de klant te verkopen (bijvoorbeeld speciale promotieboodschappen op de website).

Soms zien klanten elektronische coupons echter als meer werk van hun kant in vergelijking met kortingsbonnen die via de reguliere post worden bezorgd. In dit voorbeeld kan de introductie van een nieuwe functie sommige klanten tevreden stellen terwijl anderen worden geïrriteerd.

Klantcontactpunten:

Een ander probleem is dat klanten kunnen interageren met winkels op verschillende contactpunten. Een contactpunt is de methode die een klant gebruikt om met een winkel te communiceren.

Overweeg bijvoorbeeld de verschillende manieren waarop klanten kunnen communiceren met een winkel:

1. Financiële bijstand:

Klantcontact kan ook plaatsvinden door personeel van het bedrijf dat klanten helpt met financiële problemen. Kredietpersoneel helpt klanten bij het regelen van de benodigde fondsen om een ​​aankoop te doen, terwijl personeel in debiteuren werkt met klanten die betalingsproblemen ondervinden.

2. Fysieke hulp:

Klanten zoeken fysieke hulp voor hun behoeften en wensen door winkels en andere verkooppunten te bezoeken en ook door face-to-facebesprekingen met het vloerpersoneel van de winkel dat klanten bezoekt op hun bedrijfslocatie of bij hen thuis.

3. Productondersteuning binnen personen:

Sommige persoonlijke assistentie is niet in de eerste plaats bedoeld om te helpen bij de verkoop, maar is bedoeld om ondersteuning te bieden zodra een aankoop is gedaan. Dergelijke diensten worden afgehandeld door bezorgers en onderhouds- / reparatietechnici.

4. Internet:

Het snelst groeiende contactpunt is via internet. Het gebruik van internet voor aankopen (e-commerce commerce genaamd) is explosief gestegen en is nu de leidende methode voor de aankoop van bepaalde soorten producten, waaronder elektronische goederen en boeken. Het internet is ook een belangrijk gebied waar klanten hulp zoeken bij hun aankopen. Ze sturen e-mails, chatten online in geval van problemen bij het maken van opnamen.

5. Kiosken:

Een kiosk is een aparte, interactieve computer, vaak uitgerust met een aanraakscherm, die klanten verschillende service-opties biedt, waaronder productinformatie, de mogelijkheid om een ​​aankoop te doen en de account van een klant te beoordelen. Kiosks worden nu veel gebruikt voor het inchecken van luchtvaartmaatschappijen, zakelijke sollicitaties en bank- en verzekeringsdiensten.

6. Telefoon / Help-lijn / gratis nummers:

Klanten die aankopen willen doen of een probleem willen oplossen, vinden het misschien handiger om dit te doen via telefonisch contact. Het is niet alleen een betrouwbare maar ook een zeer snelle methode. In veel bedrijven verzorgt een speciale afdeling, een 'callcenter', alle binnenkomende vragen en klachten van klanten.

Ongeacht welke contactpunten klanten gebruiken, de uitdaging om de klanten tevreden te stellen, is altijd leidend? Omdat soms dezelfde klant verschillende contactpunten op verschillende tijdstippen gebruikt. Uiteraard zal hij worden verward door de reactie van verschillende medewerkers die verschillende contactpunten hanteren.

De verklaringen van twee personen op verschillende contactpunten kunnen tegenstrijdig zijn. Vandaar dat detailhandelaren een dergelijk systeem van klantenservice zouden moeten ontwikkelen, waarbij elke medewerker dezelfde informatie zou moeten geven ondanks het feit dat hij voor verschillende contactpunten had gewerkt.