Defecten van klanten: focus op die service die belangrijk is voor klanten

Klantafbraak: focus op de service die belangrijk is voor klanten!

Klantafwijkingen moeten een serviceprovider richten op die aspecten van de service die belangrijk zijn voor de klanten. Klanten genereren elk jaar steeds meer winst bij een servicebedrijf. Een klant verliezen betekent alle inkomsten verliezen die hij in de toekomst zou hebben meegebracht. De grootste zorg en bron van motivatie van een servicebedrijf om verbeteringen aan te brengen, zijn de klanten die defect raken.

Afbeelding met dank aan: mpellsolutions.com/wp-content/uploads/2013/11/customer-defections.jpg

Afwijkingen van klanten kunnen de aandacht van een bedrijf richten op precies wat klanten waarderen. Het bedrijf moet feedback verzamelen van defecte klanten en de processen en producten aanpassen aan de zorgen van klanten. Het idee zou moeten zijn om een ​​niveau van nul afvalligheid van de klant te bereiken.

De serviceprovider moet 'afvalligheid' definiëren voor zijn bedrijf. Een klant mag de services van de provider niet gebruiken telkens wanneer hij de service nodig heeft, maar hij moet de service van de provider nog een redelijk aantal keren gebruiken om als loyaal te worden bestempeld.

Bijvoorbeeld, zodra een gezin naar de andere restaurants gaat voor de helft van de tijd dat ze uit eten gaan, moet het gezin door het restaurant als gebrekkige klant worden geëtiketteerd die geïnteresseerd is in het houden van het gezin als klant.

De volgende stap die een serviceprovider moet zetten, is om een ​​mechanisme te vinden om klanten te volgen die al zijn overgelopen of op het punt staan ​​om dit te doen. Dit mechanisme volgt de aankopen van de klant bij de serviceprovider en waarschuwt de provider wanneer er een verandering is in zijn kooppatroon. Een retailer geeft kaarten uit aan al zijn klanten.

Klanten zijn geïnteresseerd in het verkrijgen van de kaarten omdat de kaarthouders korting krijgen op hun aankopen. De toekomstige aankopen van klanten worden automatisch geregistreerd tegen hun kaartnummer. De retailer weet hoe vaak bepaalde klanten terugkeren en hoeveel ze kopen. De verkoper kan contact opnemen met mensen die minder vaak op bezoek zijn of met mensen die minder kopen.

Het is belangrijk om van overlopers de redenen voor hun vertrek te leren. Feedback van defecte klanten is specifiek. Specifieke en relevante vragen moeten worden gesteld over waarom de klant overliep. Klanten kunnen over het algemeen heel duidelijk vertellen en sommige peilingen kunnen de oorzaak zijn van hun ongeluk met de serviceprovider.

Een serviceprovider kan deze informatie op verschillende manieren gebruiken. Als een klant stopt met kopen of bepaalde diensten niet koopt, belt de serviceprovider onmiddellijk om feedback te krijgen. De klant kan hem vertellen dat een concurrent dezelfde service tegen een veel lagere prijs aanbiedt of dat het personeel van een bedrijf onbeleefd tegen hem was toen hij de vorige keer bezocht. Het bedrijf kan besluiten om zijn prijzen te verlagen of besluiten om een ​​trainingsprogramma voor zijn werknemers te houden, afhankelijk van de feedback die het krijgt van de overgelopen klanten.

Defectie-analyse helpt bedrijven ook om te beslissen welke investeringen in servicekwaliteit winstgevend zijn. Een bank deed grote investeringen om de nauwkeurigheid van maandelijkse rekeningafschriften te verbeteren. Maar toen de overgelopen klanten werden geïnterviewd, bleek dat niet veel mensen waren uitgestapt vanwege onnauwkeurige maandelijkse rekeningafschriften.

In een serviceorganisatie wordt kwaliteit beïnvloed door actie of nalatigheid van elke medewerker. Nul afvalsprogramma moet supporters hebben op elk niveau van de organisatie. Door iedereen in het bedrijf te laten werken om klanten te behouden en beloningen te baseren op hoe goed ze werken, ontstaat een sfeer waarin medewerkers graag extra inspanningen leveren om de klant tevreden te stellen.

Medewerkers moeten worden opgeleid om uit te blinken in serviceparameters die belangrijk zijn voor de klant. Door medewerkers aan te moedigen problemen van klanten op te lossen en de oorzaak van klachten weg te nemen, kunnen ze aardig zijn en kunnen klanten ze beter behandelen.

Een autoservicebedrijf ontdekte dat zijn klanten niet graag onder druk werden gezet om reparaties uit te voeren die ze niet hadden gepland. Het bedrijf begon zijn werknemers te trainen om de problemen van de klant te identificeren en op te lossen in plaats van de verkoop te maximaliseren.

Defecten moeten de primaire prestatiemaatstaf worden. Het kan zijn dat een serviceprovider moet toegeven dat eerdere goedbedoelde prikkels onbedoeld de medewerkers ertoe hadden aangezet zich anders te gedragen en zich op verkeerde parameters te concentreren. De prikkels moeten worden gekoppeld aan werknemers die excelleren op die serviceparameters die de meeste invloed op de klanten hebben. Een deel van de incentive kan direct gekoppeld zijn aan de snelheid van de afvalligheid.

Voorstanders van de klant moeten in alle belangrijke besluitvormingssessies van het bedrijf zitten om ervoor te zorgen dat de belangen van klanten worden vertegenwoordigd en beschermd. Het is belangrijk dat alle medewerkers de lifetime value van een klant kennen in termen van geld. Een restaurant zorgt ervoor dat elke besteller, bezorger en winkelmanager weet dat vaste klanten meer dan $ 7000 waard zijn over een periode van tien jaar.

Defectieanalyse helpt het bedrijf bij het bepalen van het type klanten dat het wil aantrekken en behouden. Het kan blijken dat sommige klanten zijn overgelopen, maar het bedrijf had ze niet kunnen behouden omdat het bedrijf niet in staat was om aan hun eisen te voldoen of niet echt geïnteresseerd was in het voldoen aan dergelijke vereisten.

Het bedrijf kan het profiel van dergelijke klanten bestuderen en bewust ¹ daarvan vermijden door hun advertenties en promoties dienovereenkomstig te plannen. Een bedrijf in de horeca kan bijvoorbeeld merken dat klanten die slechts een nacht blijven niet tevreden zijn met de service en dus geen loyale klanten zijn.

Wanneer de serviceprovider over het probleem beraadslaagt, realiseert het zich dat zijn systemen en procedures zijn ontworpen voor klanten die langer in hun gebouwen blijven. Zodra de serviceprovider zich realiseert dat hij niet echt klanten wil dienen die slechts een nacht blijven, worden ze systematisch vermeden door een hoger verblijf in rekening te brengen voor een verblijf van één nacht en lager voor verblijven van meerdere nachten. De faciliteit werd ineens veel aantrekkelijker voor klanten die een langer verblijf wilden en veel minder: aantrekkelijk voor klanten die slechts voor een nacht wilden blijven.