Relatie tussen klantloyaliteit en winstgevendheid

Lees dit artikel om meer te weten te komen over de relatie tussen klantenloyaliteit en winstgevendheid!

De relatie tussen loyaliteit en winstgevendheid van klanten moet worden vastgesteld voordat wordt gepland welk type loyale klanten echt winstgevend zijn voor bedrijven. Alle loyale klanten moeten niet worden nagestreefd of behouden.

Afbeelding met dank aan: media.ft.com/cms/f1ef1d32-1b01-11e3-a605-00144feab7de.jpg

De beste klanten worden verondersteld de trouwe klanten te zijn. De loyale klanten zouden minder moeten betalen om te dienen, ze zijn bereid meer te betalen dan andere klanten en zij treden op als mond-tot-mondreclame voor het bedrijf. Er wordt geloofd dat een zekere manier om meer winst te maken is om de loyaliteit van klanten te winnen. Maar wanneer de loyale klanten worden bestudeerd voor hun winstgevendheid voor het bedrijf, is de foto niet zo netjes als altijd werd gedacht.

1. Gewoonlijk wordt geloofd dat loyale klanten goedkoper zijn om te dienen omdat de vooraf gemaakte kosten voor het verwerven ervan over een groter aantal transacties zijn gespreid. Maar dit is misschien niet waar. Loyale klanten kunnen zelfs duurder zijn om te dienen. Op zakelijke markten doen dergelijke trouwe klanten zaken in grote volumes, kennen hun waarde voor het bedrijf en exploiteren het vaak om premium service en prijskortingen te krijgen. In sommige sectoren is het misschien goedkoper om loyale klanten te bedienen, maar deze industrieën moeten worden geïdentificeerd voordat managers loyaliteit beginnen te genereren bij hun klanten.

2. Langetermijnklanten betalen consequent minder dan de nieuwere klanten. Dit geldt zowel voor zakelijke markten als voor consumentenmarkten. Dit kan gebeuren omdat loyale klanten beter geïnformeerd zijn over de kwaliteit van het product en nauwkeurige referentieprijzen kunnen ontwikkelen en betere beoordelingen kunnen maken over de waarde van het product of de service dan sporadische klanten. Loyale klanten zijn ook van mening dat ze lagere prijzen verdienen, omdat bedrijven profiteren van het feit dat ze consequent van hen kopen.

3. Mensen die positief over een bedrijf denken en praten, zullen ook eerder anderen in het bedrijf verkopen. De meeste bedrijven meten loyaliteit puur op basis van aankoopgedrag en voeren geen attitudesquêtes uit. Klanten kunnen blijven kopen van een bedrijf uit traagheid en gemak, maar mogen geen voorstanders van het bedrijf worden. Ze zullen een bedrijf alleen maar aanbevelen als ze zich er positief over voelen. En klanten die loyaal zijn in termen van hun aankoopgedrag, voelen zich niet noodzakelijk positief over het bedrijf. Een bedrijf zal nuttiger en boeiender moeten zijn om hem van een loyale klant naar een voorspraak van het bedrijf te brengen.

4. De meest gebruikelijke manier om klanten te sorteren is om ze te scoren op basis van hoe vaak ze aankopen doen en hoeveel ze uitgeven. Hoe meer items een klant koopt en hoe recenter de transacties zijn, des te belangrijker is de klant voor het bedrijf en hoe meer middelen het bedrijf aan hem besteedt. Deze methode kan ertoe leiden dat een bedrijf zich richt op verkeerde klanten voor loyaliteitsprogramma's omdat klanten met verschillende periodiciteit en in verschillende bedragen kopen, telkens wanneer ze besluiten te kopen. Het is belangrijk om klanttransactiegegevens zorgvuldig te onderzoeken in termen van winst die zij genereren voor het bedrijf voordat bedrijven genoegen nemen met de klanten die zij zullen proberen te behouden door het aanbieden van prikkels.

5. Na het analyseren van de winstgevendheid van klanten en de verwachte duur van hun relaties, is het tijd om ze te categoriseren en anders te behandelen. Klanten die geen loyaliteit hebben en geen winst behalen, mogen geen investeringen van het bedrijf aantrekken. De strategie voor klanten die winstgevend maar ontrouw zijn, is om ze te melken voor de korte tijd die ze bij het bedrijf kopen, maar een zachte aanpak is geschikt voor winstgevende klanten die waarschijnlijk loyaal zijn. Voor zeer loyale maar niet erg winstgevende klanten moet de nadruk liggen op meer uitgeven.

6. Winstgevende loyale klanten zijn tevreden met de bestaande regelingen en het is een slecht idee om het niveau van contact met hen te intensiveren, omdat ze door meer telefoontjes en e-mails kunnen worden uitgesteld. Het bedrijf moet zich concentreren op het vinden van manieren om bij deze klanten positieve gevoelens over het bedrijf te wekken. Afhankelijk van het type bedrijf waarin het zich bevindt, kan het bedrijf deze klanten betrekken bij meer activiteiten van het bedrijf. Een klant die positief over het bedrijf denkt en spreekt, is de meest waardevolle klant van het bedrijf.

7. Het is erg moeilijk om winstgevende maar voorbijgaande klanten om te zetten in loyale klanten door ze uit te geven. Deze klanten zijn gevoelig voor transacties. Het bedrijf moet hard verkopen aan hen via promoties en mailing blitzes die speciale aanbiedingen op andere producten moeten bevatten. Deze klanten moeten intensief en kort na hun laatste aankoop worden gecontacteerd en er moet na enige tijd een herinneringsverzoek of e-mail worden gedaan. Als de klant niet reageert, mag hij niet opnieuw gecontacteerd worden.

8. De klanten waarvan de omvang en het volume van transacties laag zijn, kunnen van twee soorten zijn. Als deze klanten niet over voldoende koopkracht beschikken, moeten ze worden verwijderd. Maar als ze meer kunnen uitgeven, moeten ze worden nagestreefd. Klanten die mogelijk winstgevend zijn, moeten andere producten aangeboden krijgen.