Korte opmerkingen over klantrelatiebeheer
Hier zijn uw notities over klantrelatiebeheer!
Klantrelatiebeheer moet zijn gericht op het afstemmen van de bedrijfsprocessen op klantstrategieën die door het bedrijf worden gebruikt.
Afbeelding met dank aan: akvelon.com/images/woman%20w%20headset.jpg
Customer Relationship Management (CRM) kan erg handig zijn als het werkt. Het stelt bedrijven in staat snel klantgegevens te verzamelen, de meest waardevolle klanten in de loop van de tijd te identificeren en de klantentrouw te vergroten door aangepaste producten en diensten aan te bieden. Het vermindert ook de kosten voor het bedienen van deze klanten en maakt het gemakkelijker om vergelijkbare klanten te werven.
Maar een CRM kan niet alleen niet de beoogde voordelen leveren, maar het kan ook langdurige klantrelaties schaden. Het grootste probleem is de veronderstelling dat CRM een softwaretool is dat de klantrelatie van het bedrijf zal beheren. CRM is het bundelen van klantstrategie en -processen ondersteund door relevante software met het oog op het verbeteren van klantloyaliteit en op de lange termijn de winstgevendheid van het bedrijf. Het is belangrijk om het concept en de implementatie van CRM goed te krijgen, want het is een initiatief dat de meeste bedrijven eerder dan later zullen proberen na te streven.
1. Maak een klantstrategie voordat u CRM implementeert. Klantrelatiebeheer is gebaseerd op een rigoureuze segmentatieanalyse. Het is ontworpen om specifieke marketingdoelen te bereiken. CRM kan niet worden geïmplementeerd zonder segmentatieanalyses uit te voeren en marketingdoelen te bepalen.
Bedrijven staan softwareleveranciers toe om hun klantbenadering te sturen of passen een klantstrategie toe die aansluit bij de CRM-technologie die zij hebben gekocht. En ze kunnen de fatale fout maken om het beheer van klantrelaties te delegeren aan hun hoofdvoorlichters. Het is belangrijk om een strategie van klantenwerving en -behoud te hebben en te kijken of een CRM-softwarepakket nuttig zou zijn bij het implementeren van de strategie.
2. Voordat CRM-technologie wordt geïnstalleerd, moet een klantgerichte organisatie worden gemaakt. Als een bedrijf betere relaties wil ontwikkelen met zijn meer winstgevende klanten, moet het over processen beschikken die op een superieure manier tegemoetkomen aan de behoeften van de klant. CRM heeft ook invloed op de bestaande relaties in en tussen departementale, product- of geografische structuren en deze interne structuren moeten worden geherstructureerd om zich op de klanten te concentreren.
Het is belangrijk om de klantinterface te vereenvoudigen en de oude processen te verbeteren. Dus voordat CRM wordt uitgerold, moet het bedrijf klantgerichte filosofieën hebben aangenomen, de structuren en processen hebben gewijzigd, zodat ze zijn gericht op de behoeften van de klant en in het algemeen de hele organisatie gevoeliger maken voor de behoeften van de klant.
3. Er wordt verondersteld dat CRM technologie-intensief moet zijn. Aan doelstellingen van CRM kan worden voldaan zonder een hightech-oplossing te installeren, als een bedrijf zeer gemotiveerde werknemers heeft die zich bewust zijn van en gevoelig zijn voor de behoeften van de klant. Slimme bedrijven maken gebruik van lowtech, mid-tech en hightech oplossingen om hun klantenstrategie te implementeren.
Het kan met de hand geschreven bedankbriefjes sturen naar klanten nadat ze hun service hebben gebruikt, het kan een systeem installeren om vragen van klanten te beantwoorden en het kan producten ontwerpen die zichzelf kunnen repareren. Een bedrijf moet beginnen door eerst de lowtech-alternatieven te gebruiken en geleidelijk meer geavanceerde technologieën te gebruiken. Individuele softwareoplossingen moeten zo opeenvolgend zijn dat elke stap het volgende versterkt. Een bedrijf moet doen wat nodig is om de relaties met klanten te versterken, met of zonder technologie.
4. In hun vurige zoektocht naar het opbouwen van relaties met hun klanten, bouwen bedrijven uiteindelijk relaties op met de verkeerde klanten of bouwen ze relaties met de juiste klanten op de verkeerde manier om te proberen relaties op te bouwen met alle bestaande en potentiële klanten. Een bedrijf wil misschien relaties opbouwen met welgestelde klanten, maar deze klanten willen misschien geen relaties met het bedrijf opbouwen, en elke poging om ze na te streven zal hen verder vervreemden. Het is belangrijk om de communicatiemethode en het type relatie aan te passen aan elke klant die het bedrijf wil nastreven.
Bedrijven hebben veel fouten gemaakt bij de implementatie van CRM. Ze hebben niet onderzocht wat klanten wilden en concentreerden zich alleen op de processen die ze sneller konden uitvoeren. Ze gingen ervan uit dat het initiatief geen betrokkenheid van het topmanagement vereiste en geen functionele coördinatie en dat IT-managers het konden uitvoeren. Ze geloofden dat de software zichzelf zou verkopen aan werknemers en automatisch de vereiste organisatieverandering zou veroorzaken.
Als bedrijven deze valkuilen kunnen vermijden, kan de implementatie van CRM zowel voor het bedrijf als voor zijn klanten winstgevend zijn.
