Servicefouten: paragraaf over servicefout
Servicefouten: paragraaf over het falen van services!
Fouten en problemen doen zich voor bij de uitvoering van de eenvoudigste services. Dit gebeurt omdat de activiteiten en processen die deel uitmaken van de service niet strikt zijn gedefinieerd, noch hun sequenties en de mensen die de taken moeten uitvoeren.
Afbeelding met dank aan: experience.sap.com/img_designservices/design-services.jpg
Dit komt omdat services als geïmproviseerd worden beschouwd, omdat de inhoud ervan moet worden aangepast aan de behoefte van de klant die binnenkomt. Er is enige waarheid in deze bewering, maar het is niet onmogelijk om alle mogelijke varianten van de behoefte van klanten aan een bepaalde service en maak een blauwdruk voor elk van hen.
Een aanbieder hoeft niet telkens opnieuw zijn innovatievermogen te onderzoeken telkens als een klant iets andere varianten van de dienst nodig heeft. De standaardisatie van methoden zal voorspelbaarheid in de output van diensten teweegbrengen. Het is tijd voor dienstverlenende bedrijven om van hun ontwerpers te verwachten dat ze in de onvoorspelbaarheid van de klant voorkomen en ze te voorzien wanneer ze blauwdrukken ontwerpen voor een bepaalde service.
Service-uitval kan rampzalige gevolgen hebben en van dienstverleners mag niet worden verwacht dat zij hun beoordelingen op tijd uitvoeren om de situatie voor het bedrijf op te lossen. Service-ontwerpers moeten rigoureus en grondig genoeg zijn om alle punten en situaties te lokaliseren waarin servicefouten kunnen optreden en een foolbestendig service-aflevermechanisme ontwerpen. Deze oefening zal tijd, geld en moeite besparen die anders wordt verspild aan het corrigeren van verleende diensten en het plaatsen van bedroefde klanten.
De interactie tussen de klant en de serviceprovider wordt overgelaten aan de persoonlijke houding van de aanbieder, de goedheid van de klant en de goede voorzienigheid. Dit kan fataal zijn omdat alle drie bovengenoemde elementen een lange geschiedenis van wispelturigheid kennen en het moeilijk zal zijn om gelegenheden te vinden waarin alle drie zullen verlopen zoals verwacht.
Het is belangrijk dat de ontwerper de interactie tussen de leverancier en de klant als belangrijk beschouwt en er een blauwdruk voor heeft, rekening houdend met incidenteel afwijkend gedrag van de klant. Service delivery kan niet aan het toeval worden overgelaten, en ontwerpers van services moeten de verantwoordelijkheid op zich nemen voor een foolproof service delivery-mechanisme zoals hun tegenhangers in productmarkten het doen.
