Relatie detailhandel: Top 4 Essentials van relatie detailhandel
Deze worden als volgt uitgelegd:
(1) Klantenbestand (doelmarkt):
Aangezien gewoonten van klanten, sympathieën en afkeer in de loop van de tijd vaak veranderen, moeten retailers hun klantenbasis / doelmarkt regelmatig analyseren in termen van veranderende trends, houding van loyale klanten tegenover de winkel.
In India is de tienerbevolking meer, het sterftecijfer daalt als gevolg van efficiënte medische voorzieningen, gezamenlijke gezinnen breken uiteen in kerngezinnen, de middenklasse groeit snel, mensen van plattelandsgebieden migreren naar steden en het middenklasse-inkomen neemt toe jaar na jaar.
De marktstructuur is dus op verandering, het inkomen per hoofd is hoger en de marktsegmenten worden groter. Mensen in plaats van kopen bij lokale 'kirana'-winkels, geven de voorkeur aan een bezoek aan een winkelcentrum of een superbazaar, waar ze verschillende soorten goederen onder één dak kunnen krijgen in verschillende merken.
Daarom moeten retailers, naast het aantrekken en zich concentreren op nieuwe klanten, zorgen voor bestaande en loyale klanten vanwege minder aanschafkosten. Verder hangt de wensmix van een verkoper van oude versus nieuwe klanten af van de positie van het bedrijf in zijn levenscyclus, hoeveelheid middelen, doelstellingen en zijn beleid om aan de concurrentie te voldoen. Als een retailbedrijf groei als hoofddoel heeft, dan moet een retailer zich naast het concentreren op bestaande en loyale klanten ook richten op nieuwe klanten.
(2) Klantenservice:
Het is het totaal van alle retailactiviteiten die de waarde verhogen, klanten ontvangen wanneer ze winkelen en merchandise kopen. Voor relatiedistributie naar het werk, moeten winkeliers een onderscheidend imago bij de consument opbouwen en behouden. Deze afbeelding wordt gecreëerd en ondersteund door een efficiënte klantenservice die de totale winkelbeleving sterk beïnvloedt.
Klantenservice is het serviceniveau dat klanten van elke winkelier verwachten te ontvangen ten opzichte van hun betalingen. Daarom moet een retailer een alomvattende strategie op klantniveau ontwikkelen die beantwoordt aan wat alle services verwachten en wat alle services voor hem betekenen. De filosofie achter het ontwikkelen van een klantenservicestrategie is dat de verwachte klantenservice een essentieel onderdeel is van een retailstrategie en daarom zonder enige twijfel moet worden verstrekt.
(3) Klanttevredenheid:
Succesvolle detailhandelaren zijn van mening dat klanttevredenheid het belangrijkste motief van elk detailhandelbedrijf moet zijn. Klanttevredenheid blijft bestaan wanneer de aangeboden waarde en de geleverde klantenservice elkaar ontmoeten of de verwachtingen van de klant overtreffen. In het geval dat de verwachtingen en het niveau van klanttevredenheid niet hand in hand gaan, zijn er kansen op klachten of ontevredenheid van consumenten.
Klanten willen een goede waarde voor hun geld en als hun verwachtingen niet worden ingelost, delen ze met de menselijke natuur hun ongelukkige ervaringen met iedereen die ze maar kunnen. Ontevreden klant verwent drie tot vijf klanten, maar maakt nauwelijks een klant voor het geval hij tevreden is.
Daarom moeten retailers overwegen om de dingen in hun hoofd te volgen:
(i) De verwachtingen van klanten stijgen gestaag met het verstrijken van de tijd,
(ii) Wat 'klanttevredenheid' betekent eigenlijk voor een winkelier?
(iii) Meestal veranderen klanten hun winkelplaats in het geval ze ontevreden zijn in plaats van te informeren en te klagen,
(iv) Beoordeling van klanttevredenheidsprogramma's is een must voor het opbouwen van langdurige relaties met hen
(v) Koop geen goederen voor uw winkel wat u het leukst vindt, maar plaats uzelf in de schoenen van de klant en kijk uit zijn / haar ogen.
(4) Klantentrouw:
Het doel van het loyaliteitsprogramma voor de consument is om de beste consumenten te belonen in termen van hun aankopen, geloof en in termen van bestaan. Het is de basis voor het ontwikkelen van langetermijnrelaties met de klanten. Klantloyaliteitsprogramma's belonen niet alleen loyale en beste klanten, maar hebben ook de neiging om afvalligheid te vinden (het punt van ontevredenheid). Door dergelijke defecten te bestuderen en te analyseren, kan een detailhandelaar het beste beeld hebben van zijn kracht en tekortkomingen in loyaliteitsprogramma's.
