Opkomende marketingconcepten bij corporates tijdens neergang

Marketing in India was gemakkelijker in de jaren negentig toen de markten monolithischer waren, een paar bedrijven concurreerden en het kopen van smaken veel uniformer was. De producenten controleerden de markt. Met minder producenten en producten, en meer gedeelde smaak voor de consument, werkte massareclame.

In de huidige omgeving is 'other' een belangrijke speler geworden in bijna alle markten, van fastfood en cookies tot personal computers en halfgeleiders. Consumenten zijn meer bereid om een ​​nieuw naammerk te proberen. De meeste industrieën zijn sinds de jaren negentig versnipperd in plaats van geconsolideerd. Er is meer van alles beschikbaar voor de consument.

Onnodig te zeggen dat bedrijven zich in de jaren negentig op hun gemak voelden met hun marge en dat er geen milieuanalyse was, geen informatie werd gescand, klanten achtervolgde en uitbreidde contactpunten en informatie werden vastgelegd. Nu hebben producenten het gevoel dat er veel producten en diensten zijn en inderdaad maar heel weinig klanten! De focus is verschoven van beheer van schaarste naar marketingoverschot.

Steevast zijn alle organisaties vandaag afgestemd op klanten. Het groeiend belang van het opbouwen en onderhouden van relaties is de reddingslijn voor veel bedrijven. Vandaar dat technologisch scheeps- en relatiemarketing wereldwijd als strategie, proces en functie worden beschouwd.

De originele mantra van Marketing was 'vind behoeften en vul ze'. Bedrijven zouden behoeften vinden door naar klanten te luisteren of ze te interviewen en vervolgens passende oplossingen voor elke behoefte te maken. Tegenwoordig zijn er echter maar weinig behoeften waar bedrijven niets van weten of aanpakken. Sony's Akio Morita zei in zijn Made in Japan: 'We bedienen geen markten.

We creëren markten. ' Consumenten dachten nooit aan videotape-recorders, videocamera's, faxmachines, palmtops, enzovoort, totdat ze waren gemaakt. Soms is een behoefte verdoezeld omdat een bedrijf te weinig zicht heeft op zijn klanten.

Anita Roddick kwam eraan en begon The Body Shop met de veronderstelling dat veel vrouwen producten willen die hun huid goed verzorgen. Ze voegde er nog een andere waarde aan toe: dat veel vrouwen zich zorgen maken over sociale kwesties en een bedrijf dat zich druk maakt betuttelen. Zoals Jim McNerney opmerkte, in een snel veranderende wereld met constante innovatie, veranderen niet alleen de producten, maar ook de regels van het bedrijfsleven.

Nieuwe zakelijke filosofieën:

Er zijn waargenomen dat er vier soorten bedrijven zijn:

ik. Degenen die dingen laten gebeuren

ii. Degenen die de dingen zien gebeuren en reageren

iii. Degenen die dingen zien gebeuren en niet reageren

iv. Degenen die niet opmerkten dat er iets was gebeurd

Geen wonder dat een gemiddeld bedrijf binnen 20 jaar verdwijnt. Van de bedrijven die als beste zijn genoteerd in de Forbes 100 van 1917, overleefden er slechts 19 tot 2008. Klantgerichte bedrijven houden vast aan het delen en delen van hun aandelen, wat leidt tot hogere marktaandelen en op hun beurt hogere winstaandelen. Tom Siebel, CEO van Siebel Systems, heeft een eenvoudige maar alomvattende kijk op wat geweldige bedrijven creëert. 'Richt u op het voldoen aan uw klanten, op het worden van een marktleider en bekend staan ​​als een goede zakelijke burger en een goede werkplek.

Al het andere volgt:

Volgens marketinggoeroe Theodore Levitt:

'De nieuwe concurrentie zit niet tussen wat bedrijven in hun fabriek produceren in de vorm van verpakkingen, diensten, reclame, klantadvies, financiering, leveringsarrangementen, warehousing en andere dingen die mensen waarderen.' Immateriële concurrenten komen op uit nieuwe technologie of door de markt van sommige andere producten / diensten uit te breiden naar het huidige bedrijfsdomein van het bedrijf.

Wanneer marketingmanagers weerstand bieden tegen verandering, worden ze geconfronteerd met een ongrijpbare concurrent. Wanneer ondernemers beginnen te denken in de bureaucratische stijl van 'grote corporatieve man', staan ​​ze tegenover een ongrijpbare concurrent. Het niet vakkundig behandelen van deze ongrijpbare concurrenten is de voornaamste reden waarom marketing faalt. Als bedrijven met deze concurrenten kunnen omgaan, zijn ze beter toegerust om te slagen.

Sommige factoren die van grote invloed zijn geweest op de ontwikkeling van marketing en management tijdens dit decennium zijn de kennisexplosie in technologie, de komst van de commerciële computer, de opkomst van een beter opgeleide en meer kritische consument met toenemende discretionaire uitgaven en koopkracht, de internationalisering en globalisering van het bedrijfsleven, en de opkomst van de moderne multinationale ondernemingen. Tegenwoordig zijn informatietechnologische vaardigheden ook als prioriteit naar voren gekomen.

Een bedrijf dat niet leert en zich aanpast aan veranderende technologie kan te maken krijgen met pijnlijke concurrentie en kan het slachtoffer worden van concurrenten die zijn overgestapt op meer op technologie gebaseerde relaties en geavanceerde producten en diensten. Douglas C. North (1993), een van de Nobelprijswinnaars in de economische wetenschappen in 1993, beweert dat het leren van elkaar, van ervaringen uit het verleden en van nieuwe innovaties organisaties in staat stelt om een ​​gemeenschappelijk, waarschijnlijk onverwacht, patroon of netwerk van relaties die voor hen werken.

'Sense and Respond' business-modellen:

Technologie heeft de wereld een kleinere, snellere plaats gemaakt die traag werkende, vaste instellingen bestraft. Bedrijven die snel ideeën en informatie kunnen verspreiden via hun organisatorische opzet zullen duidelijke concurrentievoordelen hebben ten opzichte van anderen.

In dit nieuwe competitieve tijdperk gebeuren er verschillende dingen:

ik. Product- en dienstendiversiteit neemt toe, zelfs in beperkte marktsegmenten.

ii. Wereldwijde concurrentie neemt toe.

iii. Markten zijn zo gesegmenteerd dat niche koning wordt.

iv. Onderscheidingen in de branche zijn wazig.

v. Productlevenscycli worden versneld.

vi. Distributiekanalen zijn constant in beweging. Hoewel dicht bij de klant staan ​​centraal staat, zorgen kanalen vaak voor een onduidelijke dialoog met klanten.

vii. Traditionele promotiemedia versterken het ruisniveau en communiceren niet over duidelijke berichten. Er heerst verwarring.

viii. Organisaties verkleinen en herstructureren, op zoek naar nieuwe manieren om zaken te doen.

ix. De zakelijke omgeving en het verloop van wedstrijdevenementen zijn onvoorspelbaar.

X. Prognoses en onderzoek bieden geen duidelijk stappenplan.

Het is een bekend feit dat succes het resultaat is van de symbiose van technologie en marketing. Veel bedrijven zijn van mening dat het combineren van technologie met klantbehoeften een belangrijk succeselement is bij het opzetten en ontwikkelen van klantrelaties. Bovendien ontwikkelde marketing als een wetenschappelijke discipline zich vroeg in de twintigste eeuw.

De snelle en ingrijpende veranderingen in de huidige marketingomgeving hebben geresulteerd in een nadruk op relatiemarketing, dwz het belang van het opbouwen en onderhouden van een hechte relatie tussen bedrijven, klanten en andere zakelijke partijen.

Nu moet het belang van IT bij het creëren en verbeteren van zakelijke relaties worden benadrukt. Hoewel technologie een prominente rol speelt in de organisatietheorie, is de afwezigheid ervan in de marketingtheorie opvallend. Kijk naar de paradigmaverschuiving van 'maken en verkopen' naar 'voelen en reageren' zoals weergegeven in tabel 10.1.

Relatie marketing:

Het marketingmanagementparadigma domineerde het marketingdenken, onderzoek en de praktijk sinds het bijna 50 jaar geleden werd geïntroduceerd. Tegenwoordig begint dit paradigma zijn positie te verliezen. Er zijn nieuwe benaderingen ontstaan ​​in marketingonderzoek.

De globalisering van het bedrijfsleven en de zich steeds verder ontwikkelende erkenning van het belang van klantbehoud en markteconomieën en van klantrelatie-economie, naast andere trends, versterken de verandering in reguliere marketing. Relatieopbouw en -beheer of wat als relatiemarketing is bestempeld, is de leidende nieuwe benadering van marketing, die op de pagina's van marketingliteratuur is verschenen.

Er bestaat een nauwere relatie in situaties waarbij sprake is van persoonlijke interactie tussen klanten en vertegenwoordigers van de leverancier. Hoewel de service zelf belangrijk blijft, voegen mensen en sociale processen waarde toe. Interacties kunnen onder meer zijn onderhandelingen en het delen van inzichten in beide richtingen. Dit type relatie bestaat al lang in veel lokale omgevingen, gaande van gemeenschapsbanken tot ziekenhuizen, waar kopers en verkopers elkaar kenden en vertrouwden.

Gandhiji, onze vader van de natie merkte op dat een klant de belangrijkste bezoeker is in onze gebouwen. Hij is niet afhankelijk van ons. We zijn afhankelijk van hem. Hij is geen onderbreking van ons werk. Hij is het doel ervan. Hij is geen buitenstaander op ons bedrijf. Hij maakt er deel van uit.

We doen hem geen plezier door hem te dienen. Hij doet ons een plezier door ons een kans te geven om dat te doen. ' Zoals we wisten, geloofden in het midden van de twintigste eeuw verschillende managementgoeroes, waaronder Peter Drucker, dat het doel van een bedrijf is om een ​​tevreden klant te creëren. Ze waren van mening dat winst niet het doel maar de beloning is. Hun overtuiging was gebaseerd op de veronderstelling dat een tevreden klant bereid zou zijn meer voor de producten en diensten van het bedrijf te betalen omdat hij / zij daar waarde in vindt.

Anderzijds hangt relatie marketing af van de stroom van informatie over de klant en het bedrijf, van en naar de klant. De voortdurende vooruitgang van IT maakt het gemakkelijker om klantinformatie vast te leggen, klanten te koppelen aan reeds geregistreerde informatie en het bedrijfsaanbod af te stemmen op de klant.

Voor grote bedrijven worden informatiesystemen het organisatorische geheugen van alle opgenomen contacten. Het probleem van toegang tot u wordt verwijderd voor klanten die het via IT willen doen. Deze mogelijkheid voor het verbeteren van 'informatiegestuurde' relatiemarketing levert nu al resultaten op voor innovatieve bedrijven die het verband hebben gezien en actie hebben ondernomen.

In de toekomst verwachten we dat relatiemarketing een constant agendapunt zal zijn voor IT-beheer, gedreven door bedrijfsstrategieën die zijn gebaseerd op informatiegestuurde relatiemarketing. IT-herontwikkeling kan een belangrijk kostengebied worden dat zorgvuldig moet worden afgewogen tegen de voordelen.

De groei van het internet als aanbieder van standaard wereldwijde toegang tot systemen en netwerken over de hele wereld is momenteel een gebied van groot belang en zal zeer binnenkort een belangrijke overweging worden voor de marketingafdelingen van de meeste Indiase organisatie marketing voor consumenten en bedrijven.

Het zal steeds vaker worden gebruikt voor een of meer van de volgende:

ik. prospectie

ii. Verstrekken van gedetailleerde informatie voor klanten

iii. Klanten die u informatie verstrekken

iv. Foutzoeken van apparatuur

v. Toepassingen of bestellingen uitvoeren

vi. Op informatie gebaseerd product leveren (bijv. Informatiediensten, boeken, tijdschriften, kranten en video)

Relatiemarketing is een praktijk die alle marketingactiviteiten omvat die zijn gericht op het tot stand brengen, ontwikkelen en onderhouden van succesvolle klantrelaties. De focus van relatiemarketing ligt op het ontwikkelen van langetermijnrelaties en het verbeteren van bedrijfsprestaties door klantloyaliteit en klantenbehoud.

Vandaar dat het uitvoeren van effectievere internetmarketing het integreren van e-mail- en postdatabases omvat. Met een gecentraliseerde, multi-source database kunnen e-marketers persoonlijk communiceren en informatie uitwisselen met elk individu op een aangepaste en directe manier.

Bedrijven die zaken doen via contact, kunnen het contact met fysieke objecten vervangen door informatie over die objecten (zoals in een papieren of elektronische catalogus); op informatie gebaseerde services hebben natuurlijk geen inherente eis voor een fysieke locatie. Bovendien is de context waarin de transactie plaatsvindt ook anders, met contact op het scherm (of via de telefoon) ter vervanging van fysiek contact.

Klanten hebben ook de mogelijkheid om servicepersoneel te vervangen door intelligente interactieve systemen. Een van de drijvende krachten achter deze bewegingen was tijdsbesparing, een weerspiegeling van de wens van klanten voor snellere en gemakkelijkere service. Een tweede factor is de interesse van sommige klanten bij het verkrijgen van meer informatie over de goederen en diensten die zij kopen. Paradoxaal genoeg kunnen elektronische contacten klanten dichter bij fabrikanten en serviceleveranciers brengen.

Nogmaals, technologie maakt het mogelijk dat de voordelen van services die voorheen door servicepersoneel in een realtime omgeving moesten worden geleverd, in een fysiek product moesten worden vastgelegd. Richard Norman heeft de term 'diepvriesdiensten' bedacht om goederen te beschrijven waarmee klanten de waarde kunnen ontsluiten via zelfbediening.

Veel op informatie gebaseerde services kunnen bijvoorbeeld worden vastgelegd in een of andere vorm van opslagmedium om later opnieuw te worden gebruikt. Boeken zijn een al lang bestaand alternatief voor lezingen in een educatieve omgeving. Live-uitvoeringen kunnen worden opgenomen en vervolgens weer tot leven worden gebracht op het medium via cd's, audiotapes, videobanden of film.

Expertise op bijna elk gebied kan worden vastgelegd op interactieve computersoftware in de vorm van CD-ROM's of diskettes of zelfs worden gedownload van internet. Dalende prijzen, grotere welvaart en nieuwe eenvoudig te gebruiken technologieën maken het individuele en zakelijke gebruikers ook mogelijk om serviceprofessionals op verschillende andere gebieden te vervangen. Wasmachines en drogers vervangen dus wasservices.

Naarmate het rad van vooruitgang verandert, kunnen klanten doorgaan met het veranderen van de manier waarop ze de gewaardeerde voordelen verkrijgen die ze zoeken. De telefoon creëerde de behoefte aan antwoorddiensten onder drukbezette personen, van wie velen deze behoefte eerst uit diensten, vervolgens uit gefabriceerde goederen en meest recent van diensten opnieuw hebben opgelost.

Het concept van relatiemarketing is ontstaan ​​op het gebied van servicemarketing en industriële marketing. Dit concept wordt sterk ondersteund door voortdurende trends in de moderne bedrijfswereld. Gronroos definieert relatiemarketing op de volgende manier: 'Marketing is om relaties met klanten en andere partners te vestigen, te onderhouden en te verbeteren, met winstoogmerk, zodat de doelstellingen van de betrokken partijen worden bereikt. Dit wordt bereikt door een wederzijdse uitwisseling en het nakomen van beloftes '.

Dergelijke relaties zijn meestal, maar niet noodzakelijk, op de lange termijn. Het aangaan van een relatie, bijvoorbeeld met een klant, kan in twee delen worden verdeeld: de klant aantrekken en de relatie met die klant opbouwen, zodat de economische doelen van die relatie worden bereikt. Een integraal onderdeel van de relatiemarketing-aanpak is het belofteconcept dat sterk is benadrukt door Henrik Calonius. Volgens hem zijn de verantwoordelijkheden van marketing onder meer het geven van beloftes en daarmee het overtuigen van klanten als passieve tegenhangers om op een bepaalde manier te handelen.

Een bedrijf dat zich vooral bezighoudt met het geven van beloften, kan nieuwe klanten aantrekken en in eerste instantie relaties opbouwen. Als beloften echter niet worden nagekomen, kan de zich ontwikkelende relatie niet worden gehandhaafd en versterkt. Het nakomen van beloften is even belangrijk voor het bereiken van klanttevredenheid, het behouden van klanten en winstgevendheid op de lange termijn.

Over het algemeen denken klanten na over producten en bedrijven in relatie tot andere producten en bedrijven. Wat echt van belang is, is hoe de bestaande en potentiële klanten over een bedrijf denken in relatie tot zijn concurrenten. Klanten zetten een hiërarchie van waarden, wensen en behoeften op gebaseerd op empirische gegevens, meningen, mond-tot-mondreclame en eerdere ervaringen met producten en diensten.

Ze gebruiken die informatie om aankoopbeslissingen te nemen. Marktleiderschap kan de aandacht van een consument trekken en kan een belangrijke factor zijn voor de klant om te overwegen, maar er is momenteel meer dan één leider in bijna elk marktsegment.

Meestal delen verschillende bedrijven de toppositie, de een is de technisch leider, de andere de marktleider, de andere prijsleider, en nog een andere uitdagende nieuwkomer. Er zijn meerdere positioneringsmogelijkheden binnen elke branche. Een duidelijke, marktpositie is haalbaar, zelfs op een drukke markt.

De nieuwe trend in marketing heeft 'producten en diensten' vervangen door Value! Succesvolle waardecreatie vereist eerst en vooral begrip van wat echt klantwaarde is en ten tweede inzicht in hoe bedrijven hun middelen vervolgens afstemmen om die waarde aan het gekozen waardesegment te leveren.

Dit marketingconcept vereist specifieke middelenverplichtingen, waarvan de meeste op korte termijn niet opwegen. Budgettering van deze investeringen brengt de marketingfunctie in direct conflict met andere managementfuncties. Het is dus noodzakelijk om marktgestuurde organisaties en strategieën te ontwikkelen.

Veel organisaties zeggen heel weinig over op welke klant ze zich moeten concentreren. Een belangrijk onderdeel van klantgerichtheid is het gebruik van marktonderzoek, dat wankel wordt omdat klanten zelf niet rationeel zijn in hun behoeften. De 4P's verliezen ook hun geloofwaardigheid, omdat ze meer productie dan klantgericht zijn en een groot aantal tekortkomingen in hun definitie opleveren.

Dientengevolge zijn de meeste middelen gericht op minder belangrijke problemen, overdreven uitleggen wat we al weten en op het ondersteunen en legitimeren van de status-quo. Wat we nodig hebben, is een creatief proces om naar de markt te kijken, potentiële klantenbehoeften en -behoeften te begrijpen, de basiscapaciteiten van het bedrijf in overweging te nemen, potentiële productaanbiedingen te bedenken op basis van de huidige en potentiële mogelijkheden, dergelijke producten te ontwerpen en ontwikkelen, en ze daadwerkelijk te maken en lever ze met de volledige bundel ondersteunende diensten naar een duidelijk gedefinieerde doelmarkt.

Het beheren van de klant als een bedrijfsmiddel is belangrijker dan ooit tevoren, omdat het helpt bij het nemen van betere beslissingen dan degenen die zich beperken tot het beheer van het product en het merk. Veranderingen in de marktomstandigheden, gedreven door vooruitgang in informatiesystemen, communicatie en productie, zullen bedrijven helpen die de waarde van elke individuele klant begrijpen en beheren, om massamarketeers in te halen en te verdringen.

Om in lijn te zijn met de huidige trend, moeten managers een bedrijfsmodel voor hun organisatie maken dat technologie gebruikt voor strategische doeleinden - waarde toevoegen voor klanten, de organisatie nauwer verbinden om de productiviteit te verhogen en een positieve financiële impact hebben op het bedrijfsresultaat.

Succesvolle implementatie van relatiemarketingpraktijken is dus de noodzaak van het uur. Het vereist een strategische aanpak die zich richt op de ontwikkeling van klantgerichte processen, het selecteren en implementeren van technologische oplossingen, empowerment van medewerkers, klantinformatie en het genereren van kennis om deze te onderscheiden, en het vermogen om te leren van best practices.

Responsmeting:

Het tempo van technologische veranderingen in de marketingomgeving is een zeer belangrijke factor die het succes van relatiemarketing beïnvloedt. De relatie tussen de tarieven voor effectief IT-gebruik en de effectiviteit van relaties moet positief zijn. Marketing op internet verenigt de behoeften van consumenten met de steeds evoluerende cybertechnologie.

Het resultaat: bedrijven gaan elektronisch om met hun klanten te communiceren, bewustwording creëren over hun producten en misschien winst maken. Online marketing is ook zelf-selectief. Bedrijven weten dat de klanten die hun site bezoeken geïnteresseerd zijn om meer over het product te weten.

Dit helpt niet alleen om de meest potentiële consumenten te identificeren, het staat een verkoopdiepte toe die geen enkel ander medium kan bieden. Het bereikt de consument in letterlijk elk deel van de wereld. Een ander voordeel van online marketing is dat het interactief is. Het stelt bedrijven in staat consumenten te betrekken op een manier die geen enkel ander medium kan. Eén-op-één marketing is de unieke mogelijkheid van het online.

Een van de belangrijkste doelstellingen van klantrelatiebeheer is het voortdurend verfijnen van de inzichten van een organisatie in haar klantenbestand. Deze inzichten sturen aan hoe een organisatie met klanten communiceert, zodat elk contact intelligenter en zinvoller is dan het vorige.

Vaak zijn noodzakelijke gegevens niet aanwezig om zinvolle conclusies te trekken uit eerdere klantervaringen. Om te komen tot informatiegestuurde, datagedreven zakelijke beslissingen, moeten organisaties over processen en hulpmiddelen beschikken om alle vier componenten van campagnebeheer te voltooien.

Campagnebeheer wordt gedefinieerd als het proces van het ontwerpen, uitvoeren en meten van marketingcampagnes door het gebruik van applicaties die:

ik. Selecteer en segmenteer klanten

ii. Volg de contacten met klanten

iii. Meet de resultaten van die contacten

iv. Modelleer deze resultaten om klanten in de toekomst efficiënter te targeten

In tabel 10.2 worden de verschillende typen relatiemarketingprogramma's weergegeven die veel voorkomen bij verschillende typen klanten. Vanzelfsprekend ontwikkelen marketingbeoefenaars op zoek naar nieuwe creatieve ideeën vele variaties en combinaties van deze programma's om nauwere en wederzijds voordelige relaties met hun klanten op te bouwen.

Gezien de groeiende bezorgdheid om klanten te behouden en de opkomende kennis over klantenbindingseconomie, hebben veel bedrijven continuïteitsmarketingprogramma's ontwikkeld die gericht zijn op zowel het behouden van klanten als het vergroten van hun loyaliteit.

Voor consumenten op massamarkten nemen deze programma's meestal de vorm aan van lidmaatschaps- en klantenkaartprogramma's waarin consumenten vaak worden beloond voor hun leden- en loyaliteitsrelaties met de marketeers. Deze beloningen kunnen variëren van geprivilegieerde services tot punten voor upgrades, kortingen en cross-gekochte items.

Voor distributieklanten nemen continuïteitsmarketingprogramma's de vorm aan van doorlopende bevoorradingsprogramma's, variërend van JIT-inventarisbeheer tot efficiënte initiatieven voor consumentenreacties, waaronder elektronische orderverwerking en MRP.

In business-to-business-markten kunnen deze de vorm hebben van voorkeursklantenprogramma's of speciale sourcing-arrangementen, waaronder single sourcing, dual sourcing, netwerk sourcing en JIT-sourcing. Het basisdoel van continuïteitsmarketingprogramma's is om klanten te behouden en de loyaliteit te vergroten door speciale langetermijndiensten te bieden die het potentieel hebben om de wederzijdse waarde te vergroten terwijl de partners over elkaar leren.

De relatie met een klant doorloopt een aantal staten die kunnen worden gezien als sporten van klantentrouw. Een 'prospect' wordt gedefinieerd als een potentiële klant die geen directe relatie heeft met een potentiële leverancier, maar een potentiële klant zal enige verwachtingen en percepties van de leverancier hebben die gebaseerd zijn op kennis die op de markt is verworven.

De relatie kan zo ver gaan dat het vooruitzicht een 'klant' wordt, die nauw omschreven wordt als iemand die één directe ontmoeting met de organisatie heeft gehad. Een 'klant' wordt gedefinieerd als een klant die herhaalde transacties met de leverancier heeft gehad, maar die neutraal of negatief is jegens de leverancier.

Dit staat in contrast met een 'supporter', die een positieve betrokkenheid bij de relatie heeft, en een 'actocate', die actief het bedrijf promoot door positieve mond-tot-mondmarketing. De laatste stap op de ladder is 'partnerschap', waarbij zowel de klant als de leverancier zijn verbonden via wederzijds voordelige uitwisselingen, bijvoorbeeld informatie-uitwisselingen van klantenverkopen die de bestelling en levertijd versnellen en tegelijkertijd de leverancier betere kennis van de eisen van de klant geven.

De relatiemarketingladder van loyaliteit is een nuttig hulpmiddel om de bekendheid met klantensegmentatiemogelijkheden te vergroten; de nadruk op verschillende elementen van de marketingmix kan bijvoorbeeld variëren voor klanten op verschillende trappen van de ladder.

Daarnaast is er erkenning dat niet alle klanten geschikt zijn voor de hogere treden van de ladder; Klanten met een laag winstpotentieel zijn niet per se geschikte kandidaten voor de investering die nodig kan zijn om hen naar het niveau van advocaten of partners te brengen.

Loyaliteit opgebouwd door klantenbehoud kan voordelig blijken te zijn omdat de winst van elke individuele klant groeit naarmate de klant bij het bedrijf blijft. Omdat de gevolgen van klantbinding in de loop van de tijd samenhangen, kan zelfs een kleine verandering in klantenbinding door het bedrijfssysteem heengaan en resulteren in enorme winst en groei op lange termijn.

Klant van loyaliteit varieert van hardcore loyaal en loyaal tot zacht loyaal. De mate van loyaliteit hangt af van het gevoel dat klanten worden beloond voor hun loyaliteit. Dit heeft twee implicaties: ten eerste moeten loyaliteitsbenaderingen proberen de relatie en het servicepakket aan trouwe klanten te differentiëren en ten tweede moeten er manieren worden gebruikt om 'speciale erkenning' op het punt van klantcontact te geven.

Het bedenken van een strategie voor een loyaliteitsrelatie is van cruciaal belang voor het voortbestaan ​​van het bedrijf. Dit wordt gedaan door een superieure klantwaarde te creëren door de interactie aan te passen, betrouwbaarheid aan te tonen en de band met de klant aan te halen.

Het bedenken van een bedrijfsstrategie met het doel om klanten loyaler te maken, zou een loyaliteitsgerichte aanpak moeten ontwikkelen die verder gaat dan de routinematige marketingverkoop en servicestrategieën. Deze doelstellingen moeten altijd een financiële component bevatten. Vervolgens moeten ze de gewenste aspecten van de marketing- en servicemix identificeren, die het meest effectief kan worden ingezet om loyaliteit te versterken en te ontwikkelen. Ze definiëren kwalificatieniveaus, segmenten, implementeren de mogelijkheden en meten het resultaat.

Relatief vermogen is de neiging van de klant om bij het merk te blijven, behalve dan objectieve en subjectieve beoordelingen van zijn waarde. Sub-drivers van de relatie equity zijn loyaliteitsprogramma's, speciale erkenning- en behandelprogramma's, community building-programma's en kennisopbouwende programma's. Relatief belang is vooral belangrijk waar persoonlijke relaties voor veel tellen en waar klanten de neiging hebben met leveranciers door te gaan uit gewoonte of traagheid.

Klantgericht technologisch proces:

Een klantgericht proces is er een die als belangrijkste doelstelling heeft om tegemoet te komen aan de behoeften van klanten, met als bijkomend vereiste dat de 'juistheid' van de transactie wordt gecontroleerd. Een intern georiënteerd proces keert deze prioriteiten om. Omdat processen de belangrijkste manier zijn waarop management de organisatie laat bewegen, zijn ze van cruciaal belang voor het bepalen van de kwaliteit van klantrelaties.

Als processen intern georiënteerd zijn, zal het personeel voortdurend tegen deze processen moeten vechten om aan de behoeften van de klant te voldoen. Ongeacht de mate van centralisatie van een organisatie, vergroten twee krachten de behoefte aan systeemondersteuning voor relatiemarketing.

Ze zijn als volgt:

1. De behoefte aan hogere kwaliteit in relatiemarketing:

Systemen worden steeds meer gebruikt om bedrijfsmiddelen (inclusief informatie) in te delen om tegemoet te komen aan de behoeften van de klant.

2. De behoefte aan meer productiviteit in relatiemarketing:

Informatiesystemen voeren het werk uit van het automatiseren en monitoren van werk dat door mensen is gedaan (bijvoorbeeld het bijhouden van gegevens).

Dit betekent dat informatie over klanten moet worden geautomatiseerd in strikte volgorde van prioriteit, gemeten naar het belang van de klanten voor de organisatie. Het heeft weinig zin om veel informatie beschikbaar te hebben over klanten waarmee de organisatie zelden contact heeft.

Wanneer bepaalde klanten zijn verbonden aan bepaalde locaties (bijvoorbeeld als ze worden beheerd door een bepaald verkoop- of servicekantoor), kan het beter zijn om de informatie naar deze locaties te decentraliseren. Het hoofdframe van het bedrijf houdt bijgewerkte exemplaren van deze informatie bij voor zakelijke doeleinden, bijv. Factureringsanalyse.

Hetzelfde geldt voor het soort informatie dat klanten waarschijnlijk van de organisatie nodig hebben. Het heeft weinig zin om overvloedige informatie beschikbaar te hebben van het soort dat klanten zelden nodig hebben.

De informatie die door het systeem aan beleidsmakers wordt verstrekt, moet hen in staat stellen de behoeften van de klant te identificeren en niet alleen een verslag van een paar aspecten van de relatie tussen de organisatie en haar klanten te zijn. De integriteit en bruikbaarheid van systemen hangt kritisch af van de gegevenskwaliteit.

Dit heeft geleid tot een sterke nadruk op het deel van systemen die zijn ontworpen voor het vastleggen van gegevens op het moment van contact met de klant. Dit is van toepassing op alles van verkooptransacties, ingenieurserviceoproepen, meteropname van openbare nutsvoorzieningen, telemarketingoproepen en klachtenbehandeling.

Technologische ontwikkelingen:

Customer Relationship Management (CRM) is een bedrijfsstrategie om de meest waardevolle klantrelaties te verwerven en te behouden. CRM vereist een klantgerichte bedrijfsfilosofie en -cultuur om effectieve marketing-, verkoop- en serviceprocessen te ondersteunen.

CRM-applicaties kunnen effectief klantrelatiebeheer mogelijk maken, mits een onderneming het juiste leiderschap, de juiste strategie en cultuur heeft. CRM beschrijft de strategie die wordt gebruikt voor het beheren en rapporteren van interactie tussen klant / prospect / partner / contact met zakelijke contacten, waaronder afdelingen verkoop, marketing, facturering en klantenservice en ondersteuning.

Omdat steeds meer wordt vertrouwd op technologie om concurrentievoordeel te behalen, heroriënteren providers hun oude systemen en gaan ze van aangepaste naar pakketoplossingen. Door de integratie van POS- en administratiesystemen te verbeteren, zijn aparte databases (data warehousing) nodig om de marketinginformatie op te slaan.

Sommige verzekeraars stellen klanten in staat om hun gegevens via internet aan te passen, waarbij berichtensystemen de nieuwe gegevens automatisch doorsturen, waardoor de administratiekosten worden verlaagd. Deze aanpak heeft veel voordelen, maar als de zorgen van de sector en de angst voor de consument met betrekking tot gegevensbeveiliging moeten worden weggenomen en daardoor voor een voldoende acceptatie zorgen, zijn geavanceerde beveiligingssystemen vereist.

Omdat bedrijven echter lagere administratiekosten hebben, zal de scherpzinnigste consument beginnen lagere prijzen te eisen - een vraag die zal worden aangepakt door een marktgestuurde aanbieder. Technologische ontwikkelingen zoals data warehouses en datamarts gaan van afzonderlijke, stand-alone applicaties naar geïntegreerde systemen die management- en bedrijfsinformatie omvatten. Gebruik van bedrijfsbrede CRM-systemen zal de groei van marktgeoriënteerde financiële dienstverleners stimuleren. Figuur 10.2 laat zien hoe CRM en bedrijfstoepassingen integreren in de algemene strategie van de organisatie.

In veel opzichten is CRM het operationele gezicht van het aanbieden van op maat gemaakte producten en diensten aan elke klant ter wereld. Het vertegenwoordigt de bedrijfsfilosofie die vereist is om de één-op-één marketingvisie te realiseren.

CRM is opgedeeld volgens de functionaliteit van softwaretools:

ik. Analytische CRM: het gebruik van gegevensmodellering en profilering om CRM-doelen te bereiken.

ii. Collaborative CRM - de tools die worden gebruikt om klanten rechtstreeks te betrekken en met hen in contact te staan.

iii. Operationeel CRM - de 'back-end'-systemen die bedrijven verenigen en producten leveren.

CRM is een bedrijfsbrede strategie om een ​​enkel gezicht naar de klant te presenteren. Het reageert op problemen met betrekking tot het delen van klantgegevens en biedt een naadloze contact- en fulfillmentervaring voor de klant. CRM-front-endtoepassingen worden meestal geïntegreerd met back-endsystemen, zoals boekhouding en productie, voor een echte bedrijfsbrede oplossing.

Bovendien is eCRM 'webgebaseerd' en biedt het zijn zakelijke klanten webtoegang tot de klantendatabaseserver. Ook wanneer klanten en prospecten via een contact opnemen met een onderneming
via de web, e-mail of chatten, eCRM-oplossingen zorgen voor een efficiënte afhandeling en effectieve antwoorden op deze vragen.

Een Service Oriented Architecture (SOA) is een IT-architectuur die bestaat uit losjes gekoppelde componenten of services die samenwerken om een ​​zakelijke functie te bieden.

1. De hoofddoelstelling van SOA is het bieden van mechanismen om verschillende oude en nieuwe technologieën op een dynamische manier te integreren en te implementeren door zich te concentreren op "zakelijke diensten" in plaats van op toepassingen.

2. In een SOA-omgeving worden bedrijfsfuncties blootgesteld aan andere bedrijfsfuncties als 'services!

3. Een service is een set componenten die samen een zakelijke functie of een zakelijke stap binnen een bedrijfsproces vormen.

De drie belangrijkste gebieden waarop CRM-systemen zich richten, zijn verkoop, klantenservice en marketingautomatisering.

Verkoop, ook wel verkoopkrachtautomatisering genoemd, omvat de volgende vijf gebieden:

ik. Verkoop op het veld

ii. Callcenter telefonische verkoop

iii. Externe makelaars, distributeurs of agenten

iv. Kleinhandel

v. E-commerce, die soms technologie-enabled verkopen wordt genoemd.

Klantenservice en ondersteuning omvat het volgende:

een. Field service en dispatchingtechnici

b. Op internet gebaseerde service of zelfbediening via een website

c. Callcenters die alle kanalen van klantcontact afhandelen, niet alleen spraak

Marketingautomatisering verschilt van de andere twee categorieën omdat er geen contact met klanten is. Het richt zich op het analyseren en automatiseren van marketingprocessen.

Marketing automation-producten omvatten het volgende:

een. Reinigingshulpmiddelen voor gegevens, waaronder tools voor gegevensanalyse of business intelligence voor het ad hoc opvragen, rapporteren en analyseren van klantinformatie, plus een datawarehouse of datamart om strategische beslissingen te ondersteunen.

b. Content-managementtoepassingen waarmee werknemers van een bedrijf bedrijfsregels voor marketing aan klanten kunnen bekijken en openen.

c. Een campagnebeheersysteem, een hulpmiddel voor databasemanagement dat door marketeers wordt gebruikt om campagnes te ontwerpen en hun impact op verschillende klantensegmenten in de loop van de tijd te volgen.

Afhankelijk van de doelstellingen van een bedrijf, zijn de tools die het kiest geïntegreerd in de belangrijkste gebieden van verkoop, service en marketing. De technologie omvat databases, data warehouses. servers en andere hardware; telefonie systemen; software voor business intelligence, workflow management en e-commerce; en middleware en beheerprogramma's voor systeemadministratie. Laten we nu kijken naar hoe webservices verschillende soorten functies uitvoeren.

Klantendatabase en databasemarketing:

Een klantendatabase is een georganiseerde verzameling van uitgebreide informatie over individuele klanten of prospects die actueel, toegankelijk en uitvoerbaar is voor marketingdoeleinden zoals leadgeneratie, leadkwalificatie, verkoop van een product of service of onderhoud van klantrelaties.

Databasemarketing is het proces van het opbouwen van onderhoud en het gebruik van klantendatabases en andere databases (producten, leveranciers en wederverkopers) met het doel contacten te leggen, transacties uit te voeren en relaties op te bouwen. Database marketing is een interactieve benadering van marketing, waarbij gebruik wordt gemaakt van individueel adresseerbare marketingmedia en kanalen (zoals e-mail, telefoon en verkoopafdeling).

De rol van de database omvat het volgende:

een. Gerichter zijn op het ontwerp en de marketing van producten en diensten.

b. De voordelen van merkentrouw promoten voor klanten die risico lopen door concurrentie.

c. Identificatie van klanten die waarschijnlijk nieuwe producten en diensten kopen.

d. Verhogen van de verkoopeffectiviteit.

e. Ondersteuning van een goedkoop alternatief voor traditionele verkoopmethoden.

f. De marketingfunctie meer verantwoordelijk maken.

g. Verbetering van de koppeling tussen reclame en verkoopbevordering, productbeheer en verkoopkanalen.

h. Verbetering van de klantenservice door ervoor te zorgen dat alle relevante informatie beschikbaar is op elk moment in de servicerelatie.

ik. Het coördineren van verschillende aspecten van marketing, aangezien deze van invloed zijn op de individuele klant, om volledige relatiemarketing te bereiken

Gegevensanalysehulpmiddelen voor acquisitie:

Klantgerichte gegevens kunnen worden gebruikt om:

een. Identificeer doelmarkt segmenten

b. Bepaal klantacquisitietarieven

c. Bepaal de klantenbinding en het percentage defecten

d. Identificeer kansen voor add-on verkopen

e. Begrijp en evalueer de reacties van consumenten op marketingprogramma's

f. Track en analyseer klantinkooppatronen

g. Meet de economische waarde van de klant

h. Voorspellen en beheren van toekomstige klantengedrag

ik. Ontwikkel een meer effectieve klantgerichte strategie

Data warehouses en datamining :

Slimme bedrijven verzamelen informatie telkens wanneer een klant in contact komt met een van zijn afdelingen. De contactpunten omvatten een klantaankoop, een door de klant aangevraagde serviceaanroep, een online query of een inruilkaart voor inkomende e-mails. Deze gegevens worden verzameld door het contractcentrum van het bedrijf en georganiseerd in een datawarehouse.

Medewerkers van het bedrijf kunnen de gegevens vastleggen, opvragen en analyseren. Er kunnen conclusies worden getrokken over de behoeften en antwoorden van een individuele klant. Telemarketeers kunnen reageren op vragen van klanten op basis van het totale beeld van de klantrelatie. Via data mining kunnen marketingstatistici nuttige informatie over individuen, trends en segmenten uit de enorme hoeveelheid gegevens halen.

Data mining omvat het gebruik van geavanceerde statistische en wiskundige technieken zoals clusteranalyse, automatische interactie-detectie, voorspellende modellering en neurale netwerken. Een bedrijf dat het meeste uit zijn database wil leren, moet zich bezighouden met de diensten van een persoon of bedrijf met ervaring in datamining.

Kortom, het doel van relatiemarketing is het genereren van een hoge klantwaarde. Klantwaarde is het totaal van de kortingswaarden voor de levensduur van alle klanten van het bedrijf. De drie drijvende krachten achter customer equity zijn value equity, brand equity en relationship equity.

Waarde eigen vermogen is de objectieve beoordeling door de klant van het nut van een aanbod op basis van percepties van de voordelen ervan ten opzichte van de kosten. Brand equity is de subjectieve en ongrijpbare beoordeling van het merk door de klant, die verder gaat dan zijn objectief waargenomen waarde.

Relatief vermogen is de neiging van de klant om bij het merk te blijven, behalve dan objectieve en subjectieve beoordelingen van zijn waarde. CRM-technologieën helpen organisaties hun doelen te bereiken en hun klant- en winstbasis te verbeteren.

1. Webservices kunnen functies uitvoeren die uiteenlopen van eenvoudige 'request-reply' tot volledige bedrijfsprocesinteracties

2. Aandelenkoersen / aandelengrafiek

3. Verificatie van uw creditcard / betalingsverwerking

4. Geïntegreerde reisplanning

5. RFQ / biedproces / veilingen

6. Webservices kunnen worden 'gemixt en gekoppeld' om complexe bedrijfsprocesstromen te creëren

7. Schakel dynamische integratie met beperkte menselijke interactie in

8. Betrek nieuwe toepassingen en maak gebruik van bestaande applicaties

9. Tussen bedrijven

10. Dienst verlenen aan uw klanten

11. Bijvoorbeeld: hoe lang en hoeveel kost het een verzekeringsmaatschappij om haar systemen te koppelen aan de systemen van een nieuwe institutionele klant?

12. Toegang krijgen tot diensten van uw partners en leveranciers

13. Koppel bijvoorbeeld dynamisch aan nieuwe partners en leveranciers om hun diensten aan te bieden als aanvulling op de waarde die u biedt

14. Binnen een bedrijf

15. Versnel en verlaag de integratiekosten

16. Bespaar op infrastructuurimplementatie en beheerkosten

17. Beperk vaardigheden

18. Verbeter hergebruik

19. Tussen een bedrijf en eindgebruikers

20. Lever betere gebruikerservaring

21. Integreer verschillende inhoud

22. Reduceer de kosten van levering van inhoud

Lerende organisatie:

Lerende organisatie onderzoekt het idee dat de menselijke geest evolueert en dat de kwaliteit van het bewustzijn ervaren door het individu nauw verbonden is met zijn / haar positie op dit evolutionaire traject. In het bijzonder is de kwaliteit van het bewustzijn gerelateerd aan de ontwikkeling van het beeld dat het individu van zichzelf heeft.

Op deze fundamenten wordt gesuggereerd dat het concept van de lerende organisatie kan worden beschouwd als de laagste van een drietraps conceptuele hiërarchie van leren-wijsheid-verlichting. Wijsheid kan worden gezien als een speciaal geval van leercultuur dat van een hogere orde is dan een algemene leercultuur, omdat het de voorwaarden biedt om de realiteit te leren kennen in plaats van de toegenomen verfijning van representatiesystemen die een kenmerkend resultaat is van andere leeromgevingen .

De verlichte organisatie kan worden gezien als een ultiem doel of een toestand waarin de realiteit bekend is. Tabel 10.3 laat zien hoe de focus- en methodenorganisaties in de loop der jaren zijn veranderd.

Het managen van relatiemarketing is een kwestie van systemen, managementprocedures en controleprocessen waarmee medewerkers kunnen voldoen aan de behoeften van de klant en personeel kunnen werven, opleiden en houden, zodat zij over de vaardigheden en het vermogen beschikken om aan de wensen van de klant te voldoen.

De Realtime Enterprise (RTE) is een onderneming die concurreert door gebruik te maken van up-to-date informatie om vertragingen in het beheer en de uitvoering van kritieke bedrijfsprocessen geleidelijk te verwijderen. ' RTE is:

een. Een basis voor concurrentievoordeel

b. Een bedrijfsverbeteringsconcept

c. Een abstract doel

d. Een voortdurend streven

Elk bedrijf:

Koop (directe materialen, bedrijfsbenodigdheden, diensten) Maakt (productie, operationeel beheer) Creëert (productontwerp, productontwikkeling) Markten (direct marketing, reclame, promotie) Verkoopt (directe verkoop, resellerkanalen, partners) Levert (logistiek, distributie) Ondersteunt (callcenter, web, e-mail, on-site) Rekruten (werknemers, managers) Administers (salarisadministratie, voordelen, kantooradministratie) Learns (medewerkerstraining, verkooptraining, kennisbeheer)

In de RTE is elk van deze processen een kandidaat voor de geleidelijke eliminatie van vertragingen door een lopende campagne van procesherontwerp en procesautomatisering, zoals weergegeven in figuur 10.3.

Van lerende organisatie naar wijze organisatie:

Het concept van de lerende organisatie is perfect geschikt om te leren binnen de grenzen van het dualisme en voor de productie van dualistische kennis. En hoewel we Tayloristische organisaties kunnen zien als 'pre-persoonlijk; beroepsopleidings- en trainingsprogramma's als 'persoonlijke' en lerende organisaties als op weg naar de positie van 'transpersoonlijk; er wordt geargumenteerd dat de kenmerken van een wijze organisatie degene zijn die het meest waarschijnlijk leiden tot het verlaten van het dualisme en het pad van de tweede modus van weten, dat wil zeggen het pad dat leidt naar kennis van de werkelijkheid.

Onderzoek (Sternberg, 1990) geeft aan dat de volgende kenmerken verband houden met wijsheid: balans tussen subjectieve en objectieve eigenschappen, probleemstelling, verhoor, balans tussen weten en twijfelen, tolerantie voor ambiguïteit, weten dat iemand niet weet, waardering van directe ervaring, accepteren de voorwaardelijke kenmerken van kennis, vermijding van voortijdige cognitieve verplichtingen.

Een zelfmodel dat deze eigenschappen belichaamt, is een model dat het minst waarschijnlijk de toegang beperkt of de producten van de enorme bronnen van de menselijke geest vervormt tot bewust bewustzijn. De wijze organisatie zal structuren, strategieën en een cultuur hebben (overtuigingen, attitudes, waarden en doelen) die leren ondersteunen in de richting van de tweede manier van weten.

Deze organisatorische kenmerken weerspiegelen een waardering van intuïtie en spontaniteit, bewustzijn, mindfulness, direct ervaren, ecologische en systemische perspectieven, ruimte en tijd voor reflectie en incubatie van gedachten, meditatie, intrinsieke waarde van leren, antropocentrische perspectieven, vriendelijkheid, het transpersoonlijke model van zelf, de dissociatie van eigenwaarde en competentie.

Door dit soort kenmerken kunnen de enorme middelen van de menselijke geest het meest efficiënt worden ingezet om te leren de realiteit te ervaren en te kennen. Fig. 10.4 toont de organisatiearchitectuur van een volledig geïntegreerde 'verstandige' organisatie met haar klanten en zakenrelaties.

1. Milieutechnologieën zoals onvoorspelbaarheid, snellere verspreiding van informatie en toenemende verwachtingen van klanten creëren de behoefte aan flexibiliteit en aanpassingsvermogen van bedrijven.

2. Ondernemingen zullen moeten overschakelen van een 'make and sell'-benadering naar een' sense and response'-benadering die berust op aanpassingsvermogen en snelle respons.

3. RTE is een concept voor bedrijfsverbetering dat spreekt over het belang van het geleidelijk verwijderen van vertragingen van alle belangrijke bedrijfsprocessen door gebruik te maken van technologie en herontwerp van bedrijfsprocessen.

4. Het creëren van een RTE vereist een systematische aanpak

5. Heroverweging van de strategie

6. Herstructurering van de bedrijfsprocessen

7. Herontwerpen van IT-systemen

8. Herinrichting van de organisatie

9. Transformatie naar een RTE vereist een sterke betrokkenheid van leiderschap.

Van wijze organisatie naar verlichte organisatie:

Een verlichte organisatie kan worden geconceptualiseerd als een doel in plaats van een leer- of overgangsfase die de lerende en verstandige organisaties moeten vertegenwoordigen. Het doel is om de realiteit te kennen. We hebben een aantal van de platitudes uitgekozen die Wilber heeft gegeven over de sociale, economische en culturele kenmerken van de samenleving bij het overschakelen van een cultuur van wijsheid naar het kennen van de werkelijkheid of het worden verlicht: mensen beginnen het concept van de mensheid te overstijgen, gebaseerd op lichamelijke huidverschillen kleur en geslacht; beleid en strategie gebaseerd op intuïtie en rationaliteit; bevindingen van hogere motivaties bij mensen die economische prikkels en economische theorieën drastisch zullen veranderen; begrijpen van psychologische groei en leren als evolutionaire transcendentie en ontwikkelende organisaties om deze groei en leren te bevorderen; gebruik massamedia, directe telecommunicatie en mens-computerverbindingen om deze groei te bevorderen; geschikte technologie gebruiken om uitwisselingen op materieel niveau te bevrijden van chronische onderdrukking; zie verschillen tussen organisaties en culturen als volkomen aanvaardbaar en wenselijk, maar zie die verschillen tegen een achtergrond van gemeenschappelijk bewustzijn en beschouw het radicale isolationisme of imperialisme dus als een misdadiger; alle mensen beschouwen als uiteindelijk een in bewustzijn en ondersteuning bieden voor de realisatie hiervan, waardoor het verstandeloze en onverdiende recht wordt beperkt; beseffen dat leiders zoals politici en managers begrip voor en beheersing van alle aspecten van het leven moeten tonen - lichaam tot geest van ziel tot geest.

Opkomende marketingtrends:

Misschien komt de krachtigste kracht voor verandering van vandaag uit de integratie van computers en telecommunicatie. Met digitalisering kunnen tekst, afbeeldingen, video en audio worden gemanipuleerd, opgeslagen en verzonden in de digitale taal van computers. Snellere en krachtigere software stelt bedrijven in staat relationele databases te maken die informatie over klanten combineren met details van al hun transacties en vervolgens deze databases te ontginnen voor inzicht in nieuwe trends, nieuwe benaderingen van segmentatie en nieuwe marketingkansen.

Technologische verandering heeft ook invloed op vele andere soorten diensten, van luchtvracht tot hotels tot winkels. Express-pakketbedrijven zoals Speed ​​Post, DHL, Federal Express of United Parcel Service (UPS) erkennen bijvoorbeeld dat de mogelijkheid om real-time informatie over de pakketten van klanten te verstrekken even belangrijk is geworden voor het succes als de fysieke verplaatsing van die pakketten. pakketjes.

Technologie doet meer dan alleen het maken van nieuwe of verbeterde diensten mogelijk maken. Het kan ook het re-engineeringen van activiteiten zoals het leveren van informatie, het nemen van bestellingen en betalingen, het verbeteren van het vermogen van een bedrijf om consistentere servicestandaarden te handhaven, het creëren van gecentraliseerde klantenserviceafdelingen mogelijk maken, vervanging van personeel door machines voor repetitieve taken toestaan ​​en leiden tot grotere betrokkenheid van klanten bij operaties door middel van zelfbedieningstechnologieën.

Wanneer Cola-conservenblikken en chocoladedoekjes beginnen met het verzenden van e-mailcontactinformatie, moet men weten dat e-mailgebaseerde klantenservice een zeer krachtig hulpmiddel is om te communiceren. Deze wijdverbreide toepassing lijkt te suggereren dat bedrijven een effectieve en efficiënte manier hebben gevonden om met klanten te communiceren via technologie.

Transactie marketing en relatiemarketing verbinden met technologische scheepsmarketing:

Technologische scheepsmarketing biedt verschillende soorten oplossingen, verschillende klanten en verschillende vormen van interacties en relaties met verschillende klanten. Technologisch-scheepsklanten verwachten inderdaad nieuwe soorten relaties en oplossingen omdat de technologie ze mogelijk maakt.

Een technologisch schip is een volledig geïntegreerde marketing die de activiteiten van elke marketingtool in één keer combineert. De verschillen tussen traditionele marketing (inclusief relatiemarketing) en technologische scheepsmarketing hangen af ​​van de aard van de technologie die wordt gebruikt ter vervanging van fysieke nabijheid.

Zo zal de retailer van de toekomst, met een interactieve multimediawebsite, meer betrokken raken bij klanten, reageren op vragen, suggesties doen en veel van de audiovisuele sensaties van fysieke detailhandel aanbieden.

We leven in een tijd die afwisselend het informatietijdperk, de kenniseconomie en het tijdperk van discontinuïteit werd genoemd. De diensteneconomie, met informatie en informatietechnologie als kern, is nu goed voor meer dan de helft van de werkgelegenheid en van consumentenuitgaven in vrijwel alle ontwikkelde landen.

Continue verbetering wordt meer toegepast op processen dan op producten, hoewel productverbetering ook vaak een bijproduct is. Dit komt door het besef dat de ondersteunende servicebundel vaak minstens zo belangrijk is als het fysieke product bij het definiëren van klantwaarde.

'Hardwiring' is een term die wordt gebruikt om te beschrijven wat leiders in hun branche doen om het succes van hun werknemers nauw te verbinden met dat van klanten, zodat de winsten die in het verleden zijn behaald, met meer vertrouwen kunnen worden aangenomen voor de toekomst. Klantverwerving, retentie en add-on verkopen zijn de belangrijkste uitdagingen waarmee veel organisaties worden geconfronteerd.

De add-on verkopende organisatie richt zich op expertise op het gebied van cross-selling, communiceert effectief het aanbod en de voordelen daarvan aan consumenten, ontwikkelt een coherente merkpersoonlijkheid die meerdere aanbiedingen kan bereiken en beheert zorgvuldig het aanbod. Goed strategisch denken is nodig om vroeg meetbare tekenen van waardemigratie te identificeren voordat het proces begint te versnellen en het te laat is om het tegen te gaan.

Het opbouwen van klantenkring en merkwaarde zijn langlopende processen van bewustwording, het induceren van proces en gebruik als een voorloper voor het verkrijgen van klantenloyaliteit, en vervolgens het aanhalen van de relatie. Bedrijven moeten vasthouden aan hun kennis over hoe te leren, zodat zij hun gedeelde kennisbasis voortdurend en consequent kunnen opbouwen.

De strategie om het niveau van klantrelaties te verbeteren is: identificeer de klanten, identificeer behoeften en verwachtingen van klanten, meet klanttevredenheidsniveau, ontwikkel een verbeterplan.

Succes bij het ontwerpen en uitvoeren van dergelijke technologische scheepsmarketing is afhankelijk van het ontwikkelen of gebruiken van technologie (in de ruimste zin) om de relaties tussen de betrokken partijen te beheren. Deze relaties zullen anders moeten worden beheerd, zolang de technologie maar iets te kort komt voor een totale replicatie van de fysieke aanwezigheid.

Computers en elektronische relaties bieden organisaties een krachtige tool om hun bestaande klantenbestand te profileren en om sterkere relaties binnen hen te creëren en te behouden, en om nieuwe potentiële medewerkers te vinden, bijvoorbeeld klanten, leveranciers, distributeurs, enz.

Echter, net zoals de technologische benadering suggereert, is het gebruik van een effectieve, winstgevende mix van fysieke elementen evenals het gebruik van informatietechnologie en menselijke hulpbronnen en vaardigheden een essentieel aspect voor het ontwikkelen van de concurrentiepositie van een organisatie op de markt.

Potentiële technologisch-scheepspartners:

IT koppelt een organisatie, de verkoopagenten, fabrieken en magazijnen aan elkaar. Om waarde te creëren met IT, moeten managers informatie verzamelen, organiseren, selecteren en distribueren over de betrokken partners. De gegevens over de behoeften en het gedrag van klanten stellen organisaties in staat om belangrijke klanten te identificeren, relaties te ontwikkelen met de klanten van morgen (bijv. Consumenten, distributeurs of leveranciers), de omzet die elke klant genereert te berekenen en hun eigen toekomstige investeringsmogelijkheden in te schatten.

De meningen van eindgebruikers moeten bij elke stap in het marketingproces worden betrokken (bijv. Ontwerpen en leveren). Kopers van producten / diensten moeten altijd worden aangemoedigd om doorlopend te reageren op de ervaringen met aankoop en consumptie.

Feedback van verschillende actoren, inclusief eindgebruikers, kan worden verkregen door gebruik te maken van een feedback-lussysteem via hotline-nummers van klanten, onderzoeken naar klanttevredenheid of andere beschikbare feedbackmethoden.

Bij het analyseren van relatiestrategieën moeten managers, naast het interne technologische schip, vier primaire kandidaten overwegen voor een dergelijk technologisch schip:

een. Klanten

b. leveranciers

c. distributeurs

d. begeleiders

De groeiende onderlinge afhankelijkheid van deze vitale zakelijke relaties vormt een extra stimulans voor het gebruik van de technologisch-scheepsbenadering om deze verbindingen te versterken. Door middel van efficiënt technologisch scheepsmanagement, personeel en vaardigheden en het gebruik van relatiemarketing-mechanismen van wederzijds voordeel, respect, vertrouwen, vertrouwen en aanpassingen, kan een bedrijf doorlopende relaties met zijn verschillende klanten vestigen, verbeteren en ondersteunen.