Klantevaluatie van de servicekwaliteit

Vandaag de dag heeft India, dankzij het toegenomen inkomen van de Indiase middenklasse en de snel stijgende levensstandaard, de Indiase consument kieskeurig en verhandelbaar gemaakt. Ze evalueren de retailservice en vergelijken hun verwachtingen met de waargenomen service. Als de waargenomen services onder hun verwachtingen vallen, worden ze ontevreden. Dit leidde tot boycot van die winkel en het zoeken naar een nieuwe winkel waar de waargenomen service voldoet aan en overtreft hun inherente verwachtingen.

De rol van verwachtingen:

Er wordt gezegd dat 'verwachtingen van klanten' zijn gebaseerd op persoonlijke paden van klanten zoals leeftijd, ervaring, kennis, opleidingsniveau, inkomensniveau, levensstandaard, enzovoort. De verwachtingen variëren zelfs van persoon tot persoon en van winkel tot winkel. Bijvoorbeeld, het belangrijkste criterium van een persoon om in een winkel te winkelen is een redelijke en handige parkeerfaciliteit, maar voor een andere persoon (een eigenaar van een luxewagen), het belangrijkste criterium is de beschikbaarheid van merken in een winkel, ongeacht de parkeer- en afstandsfactor.

Hoe verwachtingen variëren van winkel tot winkel. We beschouwen een voorbeeld: klanten verwachten dat een speciaalzaak als een kunstmatige juwelierszaak / speelgoedwinkel voor kinderen / elektronische winkel deskundige en indrukwekkende verkoopmedewerkers heeft om informatie, hulp en variatie te bieden volgens hun keuze.

Aan de andere kant verwachten ze dat een winkelgigant een supermarkt / hyperwinkel bezoekt, dat ze verwachten dat een winkel handig parkeren, uitgebreide openingstijden van winkels, uitgebreid assortiment merchandise, verse en nieuwste etenswaren die worden weergegeven, zich op handige punten en volledig bevinden. gekoeld.

Ze houden er niet van dat de winkel winkelmedewerkers heeft die in de buurt van hen rondlopen om te vragen 'Mag ik je helpen' of 'Mevrouw, heb je hulp nodig', etc. Ze willen zelfs geen demonstratie hebben over 'hoe te gebruiken ', ' veilig in gebruik ', enzovoort.

De verwachtingen verschillen ook van situatie tot situatie. Voor Instance, een klant in een juwelierswinkel waar prijzen betaalbaar zijn, wordt verwacht dat de winkel onthaal geeft, drankjes en persoonlijke aandacht aanbiedt terwijl dezelfde persoon wanneer hij een uitzonderlijk dure winkel binnengaat, wil dat een winkel hem negeert.

Verder kan een klant soms tevreden zijn met een winkel die beperkte diensten aanbiedt en ontevreden is over een winkel met uitstekende diensten voor de consument. Bijvoorbeeld, tijdens het bezoeken van discountwinkels en supermarkten, hebben mensen meestal lage serviceverwachtingen, maar als sommige winkels naast een zelfbedieningsconcept hulp bieden bij het selecteren en serveren van dingen, wordt die winkel een favoriete keuze voor consumenten zoals de eetgelegenheden van McDonald's en Haldiram in verschillende delen van het land.

Warenhuizen zoals Vishal Mega Mart, Reliance Fresh, Six to Ten, Sabka Bazaar, Spencer, Birla's More, hebben meer verkooppersoneel in vergelijking met andere winkelformaten om klanten te helpen en hun vragen te beantwoorden. Ondanks de aanwezigheid van een groot aantal verkopers, borden en borden, als een consument als 'jij' of 'ik' geen verkoper vindt terwijl ze een bepaald item lokaliseren, raakt ze zeer snel ontevreden en geïrriteerd.

De verwachtingen van klanten verschillen van land tot land. In India behandelen winkeliers (zakenlieden) klanten als 'God' (Atithi Deyo Bhavah) en zijn ze altijd bereid om nieuwe manieren te leren en te gebruiken om uitstekende klantenservice te bieden. Aan de andere kant denken retailers in Duitsland nooit aan het aanbieden van consumentendiensten.

Ze accepteren geen bankpas of creditcard. Geen levering aan huis en onbeleefd voor klanten die dichtbij de sluitingstijd van de winkel komen. Dankzij de globalisering, met de komst van buitenlandse retailers, zijn Duitse retailers gaan nadenken over de service van de klant en in de toekomst kan Duitsland ook bekend staan om zijn klantentevredenheid, het staat bekend om zijn productiecapaciteit in de wereld.

Japanners lopen zelfs een aantal stappen vooruit als het gaat om het aanbieden van klantenservice. Net als India behandelen de Japanners hun klanten als 'God' en verwelkomen ze wanneer ze komen voor retourneren / ruilen van koopwaar.

In de meeste delen van de wereld, inclusief India, waar winkelretourberichten zoals items die eenmaal zijn verkocht, niet worden geretourneerd of 'No Exchange, No Return', willen ze niet dat hun klanten dingen hebben verkocht die voor welk doel dan ook in handen zijn verkocht.

In de Verenigde Staten zijn retailers van mening dat 'klant altijd gelijk heeft'. Zelfs als de klant de producten niet volgens de instructies gebruikt, nemen winkeliers de verantwoordelijkheid op zich dat ze ervoor verantwoordelijk zijn dat ze niet vertellen hoe ze het goed moeten gebruiken. Het wordt aan verkoopmedewerkers geleerd, die voor het eerst kennis maken met de klachten van de consument, de algehele verantwoordelijkheid moeten nemen om de klant bij te wonen en tevreden te stellen ondanks het feit dat ze de faculteiten met een andere afdeling van de winkel kennen.

Perceived Service:

Gedurende de laatste paar jaar is relatiemarketing gebruikt binnen de marketing van services, omdat winstgevende en langetermijnmarketing kan worden bereikt door efficiënte klantenservice. Winkeliers hebben zich gerealiseerd dat om langdurige klantenrelaties tot stand te brengen, de succescode erin bestaat klanten tevreden te stellen. Met andere woorden, de kwaliteit van de service zoals die door de klanten wordt ervaren, moet voldoen aan de verwachtingen van de klant.

Hieronder volgen de vijf factoren voor klantenservice die zij gebruiken om de kwaliteit van de dienstverlening door een verkoper te evalueren:

1. Geloof:

Het behandelt het vertrouwen getoond (gepresenteerd) door een detailhandelaar door het aanbieden van garanties, garanties, ruil- en retourrechten.

2. Betrouwbaarheid:

Het lokaliseren van een betrouwbare retailer is altijd een moeilijke taak geweest. Betrouwbaarheid staat voor het vermogen van een retailer om aan alle geschreven toezeggingen te voldoen.

Het bevat:

(i) Nauwkeurigheid van facturen met betrekking tot de bestelde kwaliteit en kwantiteit.

(ii) Leveringsverplichtingen nakomen.

(iii) Het aanbieden van kortingen zoals en wanneer beloofd.

(iv) Geen valse advertentie (Bait-advertentie)