4 Hoofdonderdelen van een service (uitgelegd met diagram)
De vier hoofdcomponenten van een service zijn als volgt: 1. Het fysieke product 2. Het serviceproduct 3. De servicemilieu 4. De servicelevering.
De producten die bedrijven op de markt brengen verschillen in de mate waarin zij de eigendomsoverdracht van fysieke goederen met zich meebrengen. Immateriële componenten spelen echter onvermijdelijk een cruciale rol bij het winnen en behouden van een tevreden klant.
Om dit punt te benadrukken, zullen we verwijzen naar alle marktaanbiedingen van bedrijven als hun diensten, en erop wijzen dat deze diensten kunnen worden onderverdeeld in vier hoofdcomponenten: fysiek product, serviceproduct, serviceomgeving en servicelevering (figuur 2.5) . Ze moeten allemaal worden beheerd om aan de behoeften van de klant te voldoen.
1. Het fysieke product:
Het fysieke product is wat de organisatie aan de klant overdraagt die kan worden aangeraakt. Het is tastbaar en fysiek echt. Voorbeelden zijn huizen, auto's, computers, boeken, hotelzeep en -shampoo en eten. Net als bij de rest van het serviceaanbod moet productontwerp klantgericht zijn. Er is een goed ontwikkelde methode om ervoor te zorgen dat het productontwerp voldoet aan de behoeften van de klant, Quality Quality Quality QQuQ of beter bekend als House of Quality.
De procedure is in de jaren 70 in Japan ontwikkeld als een manier om marketingmanagers en -ingenieurs te helpen met elkaar te praten en te werken aan een gemeenschappelijk doel om aan de behoeften van de klant te voldoen. Door technische ontwerpfuncties te koppelen aan specifieke klantbehoeften, zorgt QFD ervoor dat ontwerpverbeteringen de waarde van het product voor klanten verbeteren.
Tegelijkertijd helpt het het bedrijf om kostbare technische verbeteringen te vermijden die "beter kunnen engineeren" maar niet voldoen aan de behoeften van de klant. Tijd en moeite besteden aan onnodige engineering staat bekend als 'over-engineering' en wordt het vaakst gezien in technologie-gedreven bedrijven.
2. Het serviceproduct:
Het serviceproduct is de kernprestatie die de klant heeft aangeschaft, de stroom van evenementen die is ontworpen om een gewenste uitkomst te bieden. Het verwijst naar dat deel van de ervaring, afgezien van de overdracht van fysieke goederen en omvat meestal interacties met het personeel van het bedrijf '. In sommige showrooms van autodealers mogen klanten bijvoorbeeld naar de auto's in de showroom kijken zonder te worden benaderd door verkopers.
Alleen wanneer klanten vragen om met iemand te praten, spreekt een verkoper met ze. Om angst verder te verminderen, worden de werkelijke verkoopprijzen, die op een lage prijsniveau worden geschat, op de auto's geplaatst, zodat klanten zich geen zorgen hoeven te maken over het onderhandelen over de prijs, zoals bij de meeste andere autodealers.
De auto's worden geleverd met sterke servicegaranties en het dealerpersoneel is getraind en bevoegd om uitzonderlijke inspanningen te leveren om klanten tevreden te houden en hun problemen op te lossen. Al deze aspecten van de interactie van het bedrijf met klanten moeten worden gepland en zij helpen de aard van de algehele service-ervaring te bepalen.
De service-omgeving is de fysieke achtergrond rondom de service, ook wel een 'services-cape' genoemd. Een film gaan bekijken is bijvoorbeeld leuker als het theater schoon is, comfortabele stoelen heeft en een ruim, goed verlichte parkeerplaats. Ook al neemt de klant dat huis niet mee, het heeft een belangrijke invloed op de service-ervaring.
3. De serviceomgeving:
De serviceomgeving (tabel 2.4) kan ook het beoogde marktsegment signaleren en de organisatie positioneren. Een restaurant in de buurt van een universiteitscampus kan bijvoorbeeld aangeven dat het geschikt is voor universiteitsstudenten door universiteitsmemorabilia en foto's van studenten op de muren te plaatsen. Een autohandelaar kan zijn serviceomgeving gebruiken om deze als luxe te positioneren door zijn showroom in de service-omgeving te versieren: de omgevingsvoorwaarden, de ruimtelijke lay-out en de tekens en symbolen.
De omgevingsomstandigheden omvatten dingen zoals de verlichting en achtergrondmuziek. Wat voor sommige bedrijven geschikt kan zijn, is mogelijk niet geschikt voor anderen, afhankelijk van de marktpositionering. Een felle verlichting is bijvoorbeeld geschikt voor fastfoodrestaurants, maar zou niet geschikt zijn voor een duur, romantisch restaurant.
De ruimtelijke lay-out kan ook de klanttevredenheid beïnvloeden. Disney World ontdekte bijvoorbeeld dat lange wachtrijen korter lijken als de lijnen veelvuldig worden afgewisseld en dat er onderweg wat entertainment is. Tekens en symbolen zijn ook belangrijk.
4. De dienstverlening:
De servicelevering verwijst naar wat er feitelijk gebeurt wanneer klanten de service kopen. Het serviceproduct definieert hoe de service in theorie werkt, maar de servicelevering is hoe de service in de praktijk werkt. We horen vaak het adagium 'Plan je werk en werk aan je plan'.
Het serviceproduct is het resultaat van 'uw werk plannen' en de servicelevering is het resultaat van 'uw plan werken'. Het serviceontwerp kan bijvoorbeeld zijn dat een fastfoodklant binnen tien seconden vrolijk wordt begroet, maar de daadwerkelijke levering van de dienst kan worden belemmerd door de medewerker van de tegenpartij die een grapje maakt in de achterkant van de winkel gedurende vijf minuten met andere werknemers. Wat is ontworpen, komt niet altijd voor.
