De kosten van service die klanten hebben gekregen begrijpen

Inzicht in de kosten van service bij klanten!

Vanuit het oogpunt van de klant kan de door de leverancier in rekening gebrachte geldprijs slechts de eerste van vele kosten zijn die gepaard gaan met de aankoop en levering van een dienst. Laten we eens kijken naar wat erbij komt kijken (terwijl u dit doet, overweeg dan uw eigen ervaring in verschillende servicecontexts).

Aankoopprijs plus andere financiële kosten van de service :

Klanten maken vaak extra financiële kosten bovenop de aankoopprijs. Noodzakelijke bijkomende kosten kunnen zijn: reis naar de servicewijk, parkeren en aanschaffen van andere faciliterende goederen of diensten, variërend van maaltijden tot baby-sitting. We zullen het totaal van al deze uitgaven (inclusief de prijs van de service zelf) de financiële kosten van de service noemen. Er komt echter nog meer, omdat de kosten van service verder gaan dan alleen financiële uitgaven.

Niet-financiële kosten van service voor klanten :

In de meeste situaties zullen klanten waarschijnlijk verschillende niet-financiële servicekosten oplopen, wat overeenkomt met de tijd, moeite en ongemak die gepaard gaan met zoeken, kopen en gebruiken. De betrokkenheid van de klant bij de productie (wat met name belangrijk is bij diensten voor personenverwerking en zelfbediening) betekent dat klanten dergelijke lasten oplopen als mentale en fysieke inspanningen en blootstelling aan ongewenste sensorische ervaringen, zoals lawaai, hitte en geuren. Diensten met veel ervaring en geloofsovertuigingen kunnen ook psychologische kosten met zich meebrengen, zoals angst.

Niet-financiële kosten van service kunnen worden onderverdeeld in vier verschillende categorieën:

1. Tijdservicekosten zijn inherent aan de levering van services. Er zijn opportunitykosten voor klanten voor de tijd dat ze betrokken zijn bij het serviceverleningsproces, omdat ze die tijd op andere manieren kunnen besteden. Ze zouden zelfs kunnen werken om extra inkomen te verdienen. Internetgebruikers zijn vaak gefrustreerd over de hoeveelheid tijd die ze verspillen aan het proberen toegang te krijgen tot een website (niet voor niets maken mensen gewoon grapjes over WWW als de World Wide Wait!)

2. Fysieke servicekosten (zoals vermoeidheid, ongemak en soms zelfs letsel) kunnen worden opgelopen bij het verkrijgen van diensten, vooral als klanten naar de servicefabriek moeten komen en als levering een zelfbediening betreft.

3. Psychologische kosten van dienstverlening zoals mentale inspanning, gevoelens van ontoereikendheid of angst worden soms gekoppeld aan het evalueren van servicealternatieven, het maken van een selectie en vervolgens het gebruik van een bepaalde service.

4. Sensory costs of service hebben betrekking op onplezierige sensaties die een van de vijf zintuigen beïnvloeden. In een dienstverlenende omgeving kunnen ze onder meer lawaai, onaangename geuren, tocht, overmatige hitte of koude, ongemakkelijke zitplaatsen (vooral waar in configuraties met een hoge dichtheid van vliegtuigstoelen), visueel onaantrekkelijke omgevingen en zelfs onaangename smaken voorkomen.

Zoals weergegeven in figuur 6.1, omvatten de totale kosten voor het kopen en gebruiken van een service ook die voor zoekactiviteiten. Wanneer je naar universiteiten keek, hoeveel geld, tijd en moeite heb je uitgegeven voordat je beslist waar je solliciteert? Hoeveel tijd en moeite zou je stoppen in het vergelijken van alternatieve kappers of kappers als je bestaande kappers zou sluiten? En er kunnen extra servicekosten zijn, zelfs nadat de eerste service is voltooid.

Zo kan een arts een medisch probleem voor een patiënt diagnosticeren en vervolgens een kuur met fysiotherapie en medicijnen voorschrijven die meerdere maanden worden voortgezet. Aan de andere kant kunnen servicefouten klanten dwingen tijd, geld en moeite te verspillen om het probleem op te lossen. De basis voor prijsstrategieën kan worden omschreven als een statief (figuur 6.2), waarbij de drie benen kosten, concurrentie en waarde voor de klant zijn.

De terug te vorderen kosten vormen een bodem voor de prijs die voor een specifiek product in rekening kan worden gebracht; de waarde van het product voor de klant stelt een plafond; dat de prijs die concurrenten aanrekenen voor soortgelijke of vervangende producten, kan bepalen waar binnen het plafond-tot-vloerbereik het prijspeil daadwerkelijk moet worden vastgesteld.

Bedrijven die winst willen maken, moeten de volledige kosten voor het produceren en op de markt brengen van een service herstellen en vervolgens een voldoende marge toevoegen om een ​​bevredigende winst te behalen. Een uitzondering doet zich voor in het geval van "verliesleiders", bedoeld om klanten aan te trekken die ook winstgevende producten van dezelfde organisatie zullen kopen. Maar zelfs met dergelijke verliesleiders moeten managers de volledige kosten kennen die aan deze producten zijn verbonden, zodat de hoeveelheid promotionele subsidie ​​volledig wordt begrepen.

Prijs kan ook een rol spelen bij het communiceren van de kwaliteit van een dienst. Bij gebrek aan concrete aanwijzingen, kunnen klanten hogere prijzen koppelen aan hogere prestatieniveaus op servicekenmerken.