Procesherstructurering: kenmerken en impact van procesherstructurering op de dienstensector
Process Reengineering: kenmerken en impact van procesherstructurering op de dienstensector!
In de dienstensector blijft de vijandigheid van de klant bestaan, ondanks de snelheid en hoffelijkheid bij het aanspreken van klanten, vanwege het onvermogen van de serviceprovider om de consistentie in levering en service te behouden. Een ander veel voorkomend probleem is vertraging, vanwege het onvermogen van de servicemedewerker om pertinente en bevredigende beslissingen te nemen wanneer hij wordt geconfronteerd met een ongeduldige klant. Voldoende bewijs hiervan is te vinden in banken en fastfoodrestaurants.
Hoewel sommige bedrijven die opnieuw beginnen hun klanten in het begin beter tevreden te stellen, na enkele jaren, worden ze traag door de toenemende omvang en worden ze steeds intenser en complexer. Werkgewoonten evolueren naar onaanvaardbare niveaus van prestaties die hun problemen verder compliceren. Om vandaag nog concurrerend te blijven, moeten serviceorganisaties zich richten op klanttevredenheid en op de werkelijke behoeften en verwachtingen van klanten. Ze moeten werken volgens de normen van de klanten.
Volgens Janson is het concept van re-engineering een belangrijke belofte voor de dienstensector.
De volgende zijn enkele opvallende kenmerken:
(i) Maak van de klant het startpunt voor verandering:
Dit betekent dat u identificeert wat de klanten echt willen en vervolgens het soort banen en organisatiestructuren creëert die aan die verwachtingen kunnen voldoen.
(ii) Ontwerp werkprocessen in het licht van organisatorische doelen:
Bedrijven die werkprocessen naar organisatorische doelen ontwerpen, worden meer gericht op de klant. Organisaties die re-engineeren, brengen vaak drastische wijzigingen aan in bestaande banen door werkprocedures of taken te integreren en werknemers meer autoriteit en verantwoordelijkheid te geven.
(iii) Herstructurering ter ondersteuning van eerstelijnsprestaties:
In een klantgerichte omgeving streeft elk aspect van de organisatie ernaar het hoogste niveau van dienstverlening aan zijn klanten te bevorderen, vooral degenen die in direct contact met klanten komen. Organisaties die reengineering uitvoeren, bouwen daarom werkteams op ter ondersteuning van hun klantenservice of creëren "work-station professionals" die zowel front- als backofficefuncties kunnen uitvoeren.
De impact van re-engineering op de dienstensector:
Volgens Jonson betekent re-engineering een grote vooruitgang ten opzichte van conventionele managementstrategieën voor verbetering.
Als een integrale benadering gaat het om drie dimensies van een serviceorganisatie:
(i) De menselijke dimensie:
Om een betere klantgerichtheid te bereiken, moeten werknemers op alle niveaus hun denkwijze aanpassen en erkennen dat klanttevredenheid het allerbelangrijkste doel is. Sommige bedrijven bereiken dit door hun missie te herschrijven om het primaat van de klant te weerspiegelen of door een nieuwe visie te promoten om de centrale rol die klanttevredenheid nu speelt te versterken.
Sommige andere bedrijven volgen trainingen om werknemers te helpen betere luisteraars te worden, meer aandacht te besteden aan klantaangelegenheden of creatiever te zijn in de behoeften van klanten. Het motief in re-engineering is om meer gemotiveerd te zijn om superieure service te bieden en bekwaam te zijn om dit te doen.
(ii) De werkprocesdimensie:
Werksystemen moeten worden ontworpen niet volgens hun interne logica of enige externe definitie van efficiëntie, maar op basis van hoe goed ze voldoen aan de behoeften van de klant. Dit vereist soms substantiële structurele veranderingen in een organisatie - veranderingen die meer doen dan alleen het vernieuwen van functiebeschrijvingen.
Dit kan betekenen dat er werkteams moeten worden opgericht om alle functies eenmaal uit te voeren, verdeeld over verschillende afdelingen of door verschillende individuele taken te combineren om één "multi- geschoolde klantenserviceprofessional" te creëren. In alle gevallen speelt de totale herevaluatie van de rol van het management in de organisatie een rol en nemen werknemers op een lager niveau meestal een veel grotere verantwoordelijkheid op zich voor de kwaliteit van de dienstverlening.
(iii) De technologische dimensie:
Nieuwe technologieën moeten niet alleen worden geïntroduceerd omdat ze geavanceerder zijn, maar omdat ze de organisatie echt ondersteunen bij het streven naar een hogere klanttevredenheid. Het belangrijkste is dat technologie wordt gebruikt om secundaire werkfuncties te automatiseren, zodat servicemedewerkers zich kunnen concentreren op meer kritische zaken zoals het voldoen aan de behoeften van klanten en het oplossen van problemen.
