Niet-financiële prestatiemaatstaven

Niet-financiële prestatiemaatstaven!

ROI en RI worden beide als belangrijke maatregelen erkend voor het evalueren van de prestaties van een divisie. Deze en andere financiële maatregelen worden echter niet volledig toereikend geacht om de prestaties van een verantwoordelijkheidscentrum te evalueren. Deze technieken zijn ook kortetermijnmaatregelen en divisiemanagers kunnen daarom in de verleiding komen om op korte termijn voordelen te behalen (door deze maatregelen te gebruiken) ten koste van het langetermijnvoordeel van het bedrijf. Daarom werd betoogd dat naast de ROI- en RI-technieken ook aanvullende niet-financiële maatregelen moeten worden gebruikt om de prestaties van een divisie te evalueren.

Een niet-financiële prestatiemaatregel geeft de prestaties weer in een andere maatstaf dan geld. Luchtvaartmaatschappijen gebruiken bijvoorbeeld on-time prestaties, percentage verloren tassen en aantal klachten van klanten als niet-financiële prestatiemaatstaven. Dergelijke maatregelen worden vaak gebruikt om de tijd, kwaliteit of kwantiteit van een bedrijfsactiviteit te evalueren.

Johnson en Kaplan hebben het belang van niet-financiële maatregelen en opmerkingen op de volgende manier benadrukt:

"Belangrijker dan pogingen om maand- of kwartaalwinsten te meten, is het meten en rapporteren van verschillende niet-financiële indicatoren. De indicatoren moeten gebaseerd zijn op de bedrijfsstrategie en belangrijke maatregelen omvatten voor productie, marketing en R & D-systemen. Een bedrijf dat de nadruk legt op kwaliteit, kan bijvoorbeeld interne faalindicatoren meten: schroot, netwerkpercentage, defectpercentages per miljoen, niet-geplande uitvaltijd van de machine en externe uitvalindicaties - klachten van klanten, garantiekosten en serviceaanvragen. In plaats van te proberen dergelijke informatie uit een systeem te halen dat primair is ontworpen om te voldoen aan externe rapportage- en auditvereisten, moeten we systemen ontwerpen die consistent zijn met de technologie van de organisatie, de productstrategie en de organisatiestructuur. "

Colin Drury adviseert ook om andere prestatiemetingen in de volgende woorden te beschouwen:

"ROI en residueel inkomen kunnen niet op zichzelf staan ​​als een maatstaf voor divisieprestaties. Kortetermijnrendabiliteit is slechts een van de factoren die bijdragen aan de langetermijndoelstellingen van een bedrijf. Rendement op investering en resterend inkomen zijn kortetermijnconcepten die alleen betrekking hebben op het afgelopen jaar, terwijl managementprestatiemaatregelen zich moeten richten op toekomstige resultaten die te verwachten zijn door de huidige acties. De prestatiemeting van divisies moet ook die andere factoren meten die cruciaal zijn voor het succes van de organisatie. In het bijzonder moet de prestatiemaatstaf de bedrijfsdoelstellingen en de concurrentiestrategieën van de organisatie ondersteunen. "

Niet-financiële maatregelen zijn vaak gekoppeld aan de inputs of outputs van een activiteit of proces. Een proces is een opeenvolging van activiteiten voor het uitvoeren van een taak.

Om dit te illustreren, wordt de activiteit van de balie van een fastfoodrestaurant zoals McDonald gebruikt.

De volgende invoer / uitvoer kunnen worden geïdentificeerd voor het verlenen van klantenservice:

De klantenservice-outputs van de activiteit van de tellerservice omvatten het volgende:

1. Lijn wacht op de klant

2. Percentage ordernauwkeurigheid bij het bedienen van de klant

3. Vriendelijke service-ervaring voor de klant

Enkele van de inputs die van invloed zijn op de output van de klantenservice omvatten het volgende:

1. Aantal werknemers

2. Werkervaring

3. Scholing van werknemers

4. Friteuse (en andere kookapparatuur) betrouwbaarheid

5. Aantal nieuwe menu-items

6. Beschikbaarheid van fonteindrankjes

Een fastfoodrestaurant kan een reeks gekoppelde niet-financiële prestatiemaatstaven over inputs en outputs ontwikkelen. De outputmetingen vertellen het management hoe de activiteit presteert, zoals het tot een minimum beperken van de wachttijd. De invoermetingen worden gebruikt om de uitvoermetingen te verbeteren. Als het wachten op de klantlijn bijvoorbeeld te lang is, kan het verbeteren van de medewerkerstraining of het inhuren van meer werknemers de uitvoer verbeteren (wachttijd van de klantenlimiet verminderen).

De aanvullende niet-financiële maatregelen of meerdere prestatiemaatstaven zijn marktaandeel, klachten van klanten, personeelsverloopratio's, opleiding van personeel en ontwikkeling, product- of dienstkwaliteit, leverbetrouwbaarheid, minimalisering van verspilling en verliezen enz. Een korte lijst van niet-financiële prestatiemetingen worden gegeven in productie 11.8.

Niet-financiële prestatiemaatstaven:

De niet-financiële maatregelen zijn van vitaal belang voor het succes van een divisie en ook voor het algehele succes van een onderneming. Ook zijn financiële en niet-financiële doelen en doelen vaak opgenomen als onderdeel van het plan en de verantwoordelijkheid van een divisiemanager. Door de managers op een lager niveau te informeren over het belang van niet-financiële maatregelen en doelen, en ook over langetermijnfactoren, kan het topmanagement de neiging tot het benadrukken van ROI en RI naar behoren minimaliseren. Terecht wordt beweerd dat financiële maatregelen zoals ROI en RI nadelen hebben bij het evalueren van divisieprestaties, aangezien het vrijwel onmogelijk is om alle variabelen die het succes van een divisie meten, in één financiële maat te nemen. Twee divisiemanagers die evenveel investeringen in hun respectievelijke divisies hebben, kunnen bijvoorbeeld ook een vergelijkbare ROI en RI hebben.

Dit betekent echter niet dat hun prestaties ook gelijk zijn. De ene divisie heeft bijvoorbeeld een uitstekende klantenservice kunnen bieden en heeft daarmee goodwill en reputatie van de klant voor het bedrijf gecreëerd. De andere divisie zou het heel slecht hebben gedaan op het gebied van klantenservice.

Evenzo kan een specifieke divisie hebben geïnvesteerd in het bieden van opleiding, onderwijs, taakverrijking en ontwikkeling, terwijl een andere divisie deze activiteiten volledig zou hebben verwaarloosd. Het is duidelijk dat verschillen in de verschillende divisies wegens niet-uitvoering van deze en vergelijkbare activiteiten geen ROI en RI zullen ingaan die voor verschillende divisies zijn berekend.


Aanbevolen

Kostenvolume analyse (met formules en berekeningen)
2019
De rol van informatietechnologie op het gebied van gezondheidszorg
2019
Secularisatie: principes en functies
2019