Ontevredenheid van de consument: Klachten, Factoren en Disposition
Lees dit artikel om meer te weten te komen over de klachten, factoren en de aard van de ontevredenheid van de consument.
Respons van consumenten op ontevredenheid:
Wanneer consumenten niet tevreden zijn met een product of dienst, kunnen ze op een of meer van de volgende manieren reageren:
1. Voer geen actie uit.
2. Stop met de aankoop van het product of gebruik de service.
3. Klacht bij het bedrijf.
4. Klacht bij de consumentenrechtbank of andere instanties die daartoe zijn opgericht door de brancheorganisaties of consumentenverenigingen.
5. Betrek negatieve mond-tot-mondreclame bij andere consumenten.
1. Neem geen actie:
Er zijn veel consumenten in India die alleen maar grommen en geen actie ondernemen, behalve het stoppen van toekomstige aankopen van dat merk of die dienst. Maar sinds het aannemen van de Consumer Protection Act in 1986 daalt het percentage consumenten dat geen actie onderneemt met het toenemende bewustzijn van consumentenrechten en de verspreiding van onderwijs, in de toekomst kan er een verdere achteruitgang in dergelijke consumenten zijn. Maar op dit moment zijn ze goed voor bijna 90 procent van de kopers en op het platteland doet bijna honderd procent geen actie, behalve het stoppen van aankopen van dat merk.
2. Stop met het kopen van het product of met behulp van de service:
Wanneer een consument ontevreden is, is zijn eerste reactie om te stoppen met het kopen van een merk dat hem ontevreden heeft gemaakt. In India was zelfs deze keuze zeer beperkt voordat de concurrentie op de markt begon. Er was tijd dat er maar drie modellen auto's beschikbaar waren; de meeste klanten waren ontevreden, maar moesten ze nog steeds alleen kopen.
In kleinere steden is er slechts één fotohal; vaak zijn kijkers niet tevreden met de voorwaarden van de hal; stoel, licht etc. maar ze hebben geen alternatief. Er zijn bepaalde busroutes, zelfs in Delhi, waar sjofele bussen rijden of het gedrag van de conducteur niet goed is; nog steeds moet je het gebruiken. Met andere woorden, een consument kan alleen stoppen als alternatief beschikbaar is.
3. Klacht bij het bedrijf:
Wanneer een consument een klacht indient bij de fabrikant of verkoper, wordt dit ondeugdelijke reactie genoemd. De klacht is gericht op het corrigeren van klachten of ontevredenheid, schadevergoeding eisen, het product ruilen, het geld terugstorten of gewoon het bedrijf informeren over de kwaliteit van het product en de service van zijn distributeurs, detailhandelaren.
Alle goede bedrijven die in hun eigen belang voor de consument zorgen, luisteren naar de klachten en doen er alles aan om ze te verwijderen en de klanten tevreden te stellen. In India zijn er bedrijven die als er textielvezels vervagen vóór een redelijke tijd, niet alleen wordt vervangen door een nieuwe stof, maar de consument wordt ook vergoed voor de hechtingskosten.
Klachten kunnen ook betrekking hebben op service aan verkooppunten en verkopers, servicekwaliteit van bank- en verzekeringsmaatschappijen of koeriersdiensten, reisbureaus, luchtlijnen, enzovoort. Veel banken hebben een speciale cel om naar consumenten te luisteren, hun klacht te corrigeren en actie te ondernemen tegen dwaalpersoneel. De klager wordt ook geïnformeerd over de genomen actie, die tevreden is en het vertrouwen is hersteld.
Er zijn bedrijven die klachten verwelkomen en naast het beantwoorden van het compliment een interne beoordeling uitvoeren, zodat dezelfde ontevredenheid niet wordt herhaald en de service van het product wordt verbeterd. De klachten zijn getabuleerd, besproken met betrokken afdelingen, antwoorden worden verstuurd naar de consument om het gebrek te verklaren en hem te verzekeren dat dergelijke gelegenheid zich in de toekomst niet zal voordoen. Dit helpt het vertrouwen te herstellen.
4. Klachten bij de consumentenrechtbank / andere instanties:
In 1986 heeft India de Consumer Protection Act aangenomen om de interesse van consumenten te beschermen. Onder de wet zijn veel faciliteiten aan consumenten gegeven om te klagen bij het consumentenforum. Er is een toenemend aantal klachtengevallen en in veel vonnissen is zware straf toegekend. Deze klachten doen zeer negatieve publiciteit en moeten door de marketeer worden vermeden.
Met de verspreiding van consumentenbewegingen zijn er ook andere instanties waar consumenten een klacht kunnen indienen, maar dergelijke instanties in India zijn over het algemeen niet zozeer geïnteresseerd in consumenten. De klacht kan ook worden ingediend via krantenberichten tegen dienstverleners, de Stock Exchange Board of India (SEBI) heeft een speciale cel opgericht om klachten van klanten te onderzoeken.
Privéreacties:
Er zijn consumenten die ontevreden zijn over negatieve publiciteit van een product of dienst via mond-tot-mondreclame met andere consumenten. Deze privéreacties hebben veel negatieve gevolgen voor de verkoop. Deze privéreacties worden gedaan wanneer het probleem ernstig is en het bedrijf niet positief reageert en tot tevredenheid van de consument.
Het privéantwoord kan zijn met betrekking tot de kwaliteit van een product, verwaarlozing van de klacht, slechte respons voor vervangende garantie, enzovoort. Aangezien mond-tot-mondreclame vrij schadelijk is, moet marketeer reageren op negatieve klachten.
Factoren die van invloed zijn op de klacht:
De klacht hangt niet alleen af van een tekort aan producten of diensten, maar ook van de houding van de consument.
Er zijn verschillende factoren die van invloed zijn op het gedrag van de consumenten om te klagen, die hieronder kort worden beschreven:
1. Belang van consumptie:
Wanneer een product belangrijk is, heeft het een hoge prijs, is het gekocht voor een speciale gebeurtenis zoals huwelijk of duurzaam gebruik van de consument, vaak wordt een klacht ingediend wegens verhaal of frustratie vanwege ontevredenheid.
2. Kennis en ervaring:
Een persoon die kennis heeft over een product of dienst, perceptie van het vermogen als consument en eerdere ervaring met klagen, heeft meer kans om te klagen.
3. Moeilijkheden om verhaal te zoeken:
De klacht brengt tijd en kosten met zich mee en verstoort de routine. Daarom is er een groot aantal consumenten die niet klagen, zelfs als ze ontevreden zijn.
4. Kans op succes bij klagen:
Wanneer de consument meent dat zijn klacht zal worden beluisterd en door de marketeer actie zal worden ondernomen, zal hij eerder klagen met grotere zorg voor de ontevredenheid van de consument over het aantal klachten dat niet noodzakelijkerwijs te wijten is aan een hoger niveau van ontevredenheid.
Het grote aantal onderzoeken is uitgevoerd in de VS om kenmerken van klachten te achterhalen en er is vastgesteld dat personen die een beroep doen op het herstel over het algemeen een jongere generatie zijn met een hoger dan gemiddeld inkomen en opleiding. Ze zijn positief over consumentistische activiteiten en geven de voorkeur aan een levensstijl die individualiteit aantoont en ze hebben weinig aarzeling om hun problemen en moeilijkheden bekend te maken aan product- en serviceproviders.
Er zijn echter voldoende overtuigende bewijzen dat als de klachten van consumenten naar behoren worden behandeld en de klachten op bevredigende wijze worden verwijderd, het vertrouwen en vertrouwen van de consument wordt hersteld. Als bijvoorbeeld een klacht wegens vertraging van de koeriersdienst wordt verwijderd, komt de consument terug naar die koeriersdienst.
Als de textielfabrikant het doek zonder enige hapering vervangt of als de garantie snel wordt nagekomen na een klacht, is de consument gerustgesteld. Een goede behandeling van klachten van consumenten is dus van groot belang voor het behoud van de klant.
disposition:
Wanneer een consument ontevreden is over een product of een nieuw, beter product op de markt beschikbaar wordt of als het bestaande product zijn leven heeft geleefd, besluit de consument het bestaande 'product weg te gooien dat alleen mogelijk is in het geval van duurzame goederen.
De dispositie kan op een van de volgende manieren zijn:
1. Weggeven aan een arm persoon of doneren voor een goede zaak.
2. Ruil het, dwz verkoop op de markt voor een prijs die kan worden gerealiseerd.
3. Vervang het met een nieuw exemplaar. Er zijn veel bedrijven die deze strategie hebben overgenomen. Het helpt de consument om oud product economisch en gemakkelijk van de hand te doen en hij voelt zich aangetrokken tot een bedrijf met uitwisselingsprogramma's.
4. Gerecycleerd: er zijn bepaalde producten die in iets anders kunnen worden omgezet. In India kunnen bijvoorbeeld oude wollen kleding worden omgezet in wollen dekens. Naast persoonlijke recycling, kunnen bepaalde producten alleen worden verwijderd voor recycling zoals oud papier, gebruikte aluminium, koper, messing en ijzer- en staalwaren.
5. Verkocht aan personen die geen nieuwe producten kunnen betalen maar een product willen hebben. Vanwege deze factor is er een grote markt voor tweedehands auto's en scooters in India. Er is ook een markt voor tweedehands andere duurzame goederen zoals tv's, videorecorders, wisselstroom, koelkasten enz. Die worden gekocht door consumenten die geen nieuwe producten kunnen kopen of door speciale winkels die deze repareren en doorverkopen.
6. Werpen op als een consument geen koper vindt of als het niet mogelijk is om het te recyclen of om te wisselen, het product wordt gewoon weggegooid. Het werpen kan echter ook van FMCG zijn als iemand niet van eten, snoep, plantaardige olie of iets anders houdt. Hij gooit het gewoon weg in een vuilnisbak of spoelt het weg in het toilet.
De dispositie is altijd niet om economische redenen; het kan ook voor sociale en psychologische factoren zijn. Wanneer iemand zichzelf uit oude relaties wil bevrijden, gooit hij oude foto's, sieraden, kleding enz. Weg om zich te distantiëren van een oude levenspartner of gewoon in afschuw of woede.
De dispositie heeft een aantal implicaties voor de marketeer. De dispositie van oud erbij leidt vaak tot de aanschaf van een nieuw product. Als men beschikt over een oude scooter, oude auto, oud huis of meubilair of een andere duurzame koopt hij gewoonlijk een nieuw product.
Als een product wordt verwijderd vanwege ontevredenheid over de prestaties, zal de consument niet hetzelfde merk kopen. Het tweede verwijderingspatroon kan helpen bij verkoopbevordering en voorlichting aan consumenten over het recyclen en hergebruiken.
